5 проверенных стратегий превзойти крупных ритейлеров в этот Cyber Weekend

Взгляд на мир e-commerce предполагает, что он ожидает волнующий сезон.

Deloitte заявляет, что пока общий ритейл сектор увидит только незначительный рост, онлайн-продажи вырастут до 35% в сравнении с прошлым годом. И с 73% потребителей говорящих, что их общие праздничные расходы либо останутся теми же, либо увеличатся в этом году, есть много чего ждать.

В то же время онлайн-ритейлеры готовятся к все более агрессивной конкуренции, необходимости навигировать массовым инвентарем и сбоям цепочек поставок. Вместе со сдвигающимся потребительским поведением эти реальности могли построить основу для идеального шторма, делая Black Friday и Cyber Monday этого года особенно стрессовыми.

Возвышение над толпой во время самого критического времени года не о простой удаче; успех приходит к тем, кто подготовлен. Так что могут сделать небольшие и средние e-commerce бренды, чтобы отбиться от гигантов?

Удвойте ставку на клиентский сервис.

Во время покупательного сезона цель каждого бренда — сделать своих клиентов комфортными с принятием быстрых решений о покупке. Это означает поддержку их любым возможным способом, предоставление быстрых и полезных ответов на запросы и коммуникацию ключевой информации прозрачным образом. Даже когда отстаете в выполнении и логистике, e-tailers должны держать шопперов в курсе с реалистичными таймлайнами.

Чтобы заставить это случиться, брендам может понадобиться опереться на некоторые дополнительные ресурсы, как в терминах сетапа, так и штата. Никто не может позволить себе потерять потенциального клиента из-за медленных ответов, поэтому живой чат — бесценный инструмент. Бренды могут либо полагаться на стаффнутый чат, который супервизируется всегда, полагаться на дополнительные ресурсы только в часы пик, или обратиться к полностью автоматизированному чат-боту. Согласно Shopify, клиенты, которые чатят с брендом, конвертируют в три раза чаще и имеют на 10-15% выше среднюю стоимость корзины. С инструментами вроде Hero, бренды могут предлагать персонализированные опыты и объяснять свои продукты через различные практические фичи.

Для подготовки бренды должны создать пул ответов на самые частые вопросы и запросы. Это может помочь им максимизировать эффективность при доставке последовательного сервиса когда клиент испытывает фрустрацию из-за задержанного заказа или продукт приходит поврежденным. Бренды должны всегда подсвечивать свою политику возвратов, аспект, который может сделать или сломать праздничную стратегию.

Ставьте на уникальность.

Чтобы получить преимущество, мелкие ритейлеры должны фокусироваться на своих сильных сторонах, а не вести рискованную ценовую войну с конкурентами. В конце концов, ключ запомнить почему клиенты склонны покупать у мелких брендов. Чтобы отличиться от крупных конкурентов, лишенных персонального подхода, мелкие ритейлеры должны подчеркивать свою историю, ценностное предложение и общую уникальность. Будь то конкретная инновация или поворот к вечнозеленому продукту, тщательно выстроенная программа вознаграждений, мощная философия бренда, элемент социального влияния или А-Я персонализация, важно быть кем-то, о ком шопперы хотят говорить или вовлекаться.

Недисконтные стимулы — отличный пример вовлечения клиентов креативно в покупательный сезон. Например, Inkbox, продавец временных татуировок, видел отличные результаты после включения Smile.io, расширения программы вознаграждений. С программой «Inkfam» бренд смог двинуть большую выручку и социальное деление, увеличивая повторные покупки на 28%.

Оптимизируйте процесс чекаута.

Чистый веб-сайт, неотразимая сделка, идеально захваченные продукты: ни один из этих элементов не имеет значения, если клиент готов купить, но сталкивается с многочисленными препятствиями в точке продажи. Удобство — еще одна сила, на которую поставить в этот Black Friday.

Оптимизация последней части пути для обеспечения легкого и безтрения чекаута работает чудеса для увеличения конверсии и снижения брошенных корзин. Бренды должны обеспечить, что процесс безопасен, что нет скрытых финальных затрат, что процесс регистрации как можно проще, и что формы оптимизированы и могут быть заполнены без каких-либо хлопот.

Другой отличный способ облегчить чекаут — предлагать разнообразные опции оплаты. Хорошо известно, что большинство корзин бросаются на стадии оплаты, не на логин чекаута или при узнавании о стоимости доставки. В то же время 25% американских онлайн-шопперов фактически бросают свои корзины потому что их предпочтительная опция оплаты не предложена. Включая гибкие опции оплаты, клиенты могут тратить деньги в определенные пиковые дни без негативных эффектов на их кредитный скор или лимитаций.

Гибкие опции оплаты также способствуют способности бренда к апсейлу клиентов, резюльтирующему в существенном увеличении среднего значения заказа.

Используйте данные-драйвенные инсайты для пивота.

«Ритейлеры, которые используют реальное-время данные для понимания индивидуальных потребительских предпочтений, делают изменения, которые данные показывают нужными, и эффективно используют множественные каналы, будут гораздо более успешны в обеспечении потребительских расходов в этом праздничном сезоне», — говорит Джон Нэш, главный маркетинговый и стратегический офицер в Redpoint Global.

Помимо соцмедиа, критично рассматривать продвинутые ретаргетинг стратегии. Пока рекламное пространство будет экстремально занято в грядущие недели, ретаргетинг клиентов через эти каналы для покупки на сайте бренда отдастся. В дополнение, e-mail стратегия бренда должна быть персонализированной и тщательно спроектированной вокруг разных триггер-действий, таких как прогрессивные сделки или напоминания о корзине.

В то же время данные должны использоваться для обеспечения гладкого бега всех бэкстейдж операций. Имея глаз на трендовых предметах может помочь брендам оставаться на вершине своих предложений. Реальное-время инсайты могут быть спасительными: out-of-stock предметы остаются точкой трения для многих потребителей в праздничный сезон, с 36% клиентов оценивающих это как топ фрустрацию. Так что нет сомнений, что сейчас время принять автоматизацию. Множественные инструменты, такие как Shopify Reports, доступны для прогнозирования спроса и идентификации что застокать.

Ритейлеры также могут обратиться к аналитическим решениям для мониторинга движений конкурентов и последних покупательских трендов и изменения цен и предложений соответственно. Динамическое ценообразование — еще одна стратегия для попытки — оно может помочь брендам и получить новых клиентов и выиграть внимание сравнивающих шопперов. Согласно McKinsey, эти стратегии могут улучшить маржу бренда до 10%.

Создайте киллер-сделки.

Black Friday не должен быть только один или два дня. Мелкие бренды могут подняться над шумом, впиваясь в покупательный сезон до его официального начала и расширяя его дольше чем некоторые из крупных ритейлеров. Это умный способ получить дополнительное воздействие, но критично не бросать чувство срочности. Другими словами, клиенты должны знать, что специальное предложение лимитировано, и будет точка, в которой оно заканчивается.

Другое отличное окно возможностей — продвигать продукты, которые хорошо выполнялись в прошлые месяцы. Крупные бренды, вероятно, захотят держать свои маржи на товарах вроде домашней одежды, тренажеров и настольных игр. Включая такие высокоспросные продукты в продажи, бренды также более вероятно активируют другие предметы и встречают свои цели апсейла лучше. В конце концов, цель — продать множественные продукты, чтобы увеличить среднее значение заказа и получить более сильную позицию для всего четвертого квартала.

Для многих e-commerce магазинов, Black Friday этого года может быть вопросом выживания. К счастью для мелких брендов, даже крупные ритейлеры привязаны к переживанию задержек цепочек поставок. Как сбои не дискриминируют, успех будет определен принятием ситуации, оптимизацией для большей эффективности и защитой прозрачной клиентской коммуникации.

Хайм Левер — сооснователь Four, платформы разделенных платежей для шопперов и спендеров.