Трансформация клиентского сервиса с RPA: новая эра

Клиентский сервис и цифровая трансформация — два термина, которые никакая компания не может игнорировать сегодня. Вся идея ведения бизнеса вращается вокруг клиентов. И цель достижения прибыли выполнима с правильным использованием современных технологий. Неизбежно разделять эти две вещи. На самом деле, их объединение может сделать чудеса.

Что такое роботизация процессов?

Одна из самых востребованных технологий, рассматриваемая здесь — роботизация процессов (RPA). IEEE Working Group определяет RPA как: «Предварительно настроенный экземпляр софта, использующий бизнес-правила и предопределённую хореографию активностей для автономного выполнения комбинации процессов, активностей, транзакций и задач в одной или более несвязанных программных системах для доставки результата или сервиса с управлением исключений человеком».

Простыми словами, RPA — кусок софта или логика-базированный бот, реплицирующий задачи и операции, выполняемые человеком на системе. Он использует известное бизнес-рассуждение и предопределённые правила для выполнения задач. RPA запрограммирован запускать правила, пошаговые инструкции, скрипты и рабочие процессы, позволяя ему работать быстрее и без человеческого вмешательства. RPA лучше всего подходит для задач, которые:

• Включают структурированные или полуструктурированные данные
• Основаны на правилах
• Обладают высокими объёмами транзакций
• Несут низкие риски и исключения
• Вовлекают читаемые электронные входы
• Повторяющимися по природе
• Чётко определены на каждом этапе
• Данно-интенсивны
• Не требуют динамических изменений

Особенно, RPA можно использовать для автоматизации бизнес-процессов, статичных по природе, иначе отнимающих время сотрудников.

RPA и клиентский сервис

Независимо от сектора, организации, ищущие баланс между затратами и безупречным сервисом, должны внедрять RPA. Это может стать даром для упрощения операций поддержки. Бизнес может использовать силу RPA, автоматизируя рабочие процессы и освобождая время человеческих агентов. Взамен они могут фокусироваться на интенсивных и критических задачах, а также решать проблемы на более высоком уровне.

В недавнем отчёте Gartner, 68% лидеров сервиса указывают, что боты и VCA будут важнее в ближайшие два года. Цифра показывает растущее предпочтение и адаптацию ботов.

Потенциальные кейсы для RPA: ввод данных, генерация инвойсов, обработка платежей, автоматизированная email-коммуникация, применение статических бизнес-правил, скачивание, поиск и сортировка данных, обработка форм и скрин-скрейпинг для репликации задач. RPA устранит возможность ручных ошибок, тем самым снижая количество жалоб. Может использоваться для фронтенд- и бэкофис-процессов. Софт-экземпляры или боты наблюдают за человеческими пользователями, чтобы ухватить и выполнять их задачи. Компании также могут использовать RPA для помощи человеческим агентам при ответе на звонки.

Практический пример — компания товаров массового потребления, получающая множество жалоб от клиентов через разные каналы, использует RPA для обработки их информации, организации и сортировки в требуемом формате, и разрешения, если попадает под предопределённые категории — точно так, как сделал бы человеческий агент. Клиенту нужно выбрать и ввести данные как требуется. RPA может мониторить большинство проблем. Но даст более быстрые разрешения с более высокой точностью. Кроме того, может генерировать отчёты для детального анализа, который компания может использовать для предотвращения дальнейших проблем.

В глобальном и сложном рынке компании постоянно ищут способы удержать клиентов с лучшим опытом. По мере оцифровки использование RPA для предоставления поддержки и сервиса станет преобладающим. Определяет систематический способ обрабатывать взаимодействия, извлекать данные и следовать набору рабочих процессов без человеческого вмешательства, обслуживая человеческих клиентов.

RPA можно рассматривать как эквивалент вашей виртуальной или цифровой рабочей силы для усиления бизнес-операций. RPA берёт на себя жизненный цикл рутинных задач — получение данных из источника, выполнение базовых операций, следование рабочим процессам и извлечение результатов в требуемом формате. Тем самым позволяя сотрудникам добавлять ценность к своей реальной работе.

Влияние и преимущества RPA

Посмотрим на кейс успешной реализации RPA из отчёта Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), специализирующаяся на международных перевозках, достигла выдающихся результатов, трансформировав процесс бронирования заказов с RPA. Говоря о цифрах: среднее время обработки (AHT) на заказ клиента было 4 минуты, с RPA снизилось до 20 секунд. Также в течение двух месяцев после внедрения компания зафиксировала 15% ROI.

Экономия затрат — RPA действительно приносит крупные выгоды. Одна из них — экономия затрат. Компании должны огромно инвестировать в найм и удержание сотрудников. Нельзя убрать человеческий тач из клиентского сервиса. Но технологии вроде RPA позволят им делать нужную работу. Статистика ниже подчёркивает крупные достижимые экономии с RPA.

Gartner

Счастье клиентов: Другое преимущество — удовлетворённость клиентов. Автоматизируя операции, компания доставляет end-to-end сервис с высокой точностью и скоростью. RPA может брать заряд работы 24/7. После определения правил и доступности системы — нет остановки. Обеспечивает более быстрые, простые и легкие рабочие процессы.

Эффективный и персонализированный сервис: Далее, RPA, заправляемый ИИ, ещё больше снизит человеческие усилия. Клиентская поддержка станет более «персонализированной». Клиентские обеспокоенности будут адресованы до их возникновения. По сути, проактивные действия обеспечат снижение жалоб с точностью машины. И те, что пройдут, будут решены рано без ручных задержек и путаницы.

Оптимизация ресурсов: Внедрение RPA означает освобождение знающих работников от рутинных задач, снижающих их продуктивные часы. Автоматизированные процессы сэкономят их рабочие часы. Они будут заняты задачами, требующими рассуждений и сложного мышления. Даже в пиковые времена RPA может масштабироваться для баланса нагрузки без дополнительных ресурсов. RPA также преодолевает человеческие ограничения — болезнь, отпуск, праздники и т.д.

Быстрый ROI и эффективные процессы: Легко начать, масштабироваться и достигать целей. По сравнению с другими технологиями, RPA предлагает быстрый старт компаниям. Стоимость настройки не большая проблема, так как в большинстве случаев бизнесы возвращают ROI в течение года. Драйвит улучшение процессов, делая их более гибкими. Тем самым поддерживает достижение SLA.

RPA — восприятие и действия, основанные на реальности

RPA не просто модное слово. Она прошла долгий путь от традиционной «автоматизации рабочих процессов» 1920-х к популярности в начале 2000-х и теперь стала гейм-чейнджером для бизнеса. Предлагает масштабируемые и гибкие опции для преодоления пробелов в поддержке и сервисе клиентов.

По цифрам, рынок RPA будет наблюдать значительный рост от $183 млн в 2013 г. до $5 млрд к 2020 г. по прогнозам Transparency Market Research.

Нет вторых мыслей о позитивном влиянии этой технологии. Она ещё поднимется с ИИ, давая новое измерение бизнес-процессам, делая их профицентными. Усилит бизнесы принимать сложные решения без большого человеческого участия. Зависит от организаций принять это изменение и амальгамировать технологии и человеческие ресурсы для выполнения обещания доставки клиентского сервиса.

Автор — Свати Кунгвани, менеджер проектов и коммуникаций в iTouchVision, UK-платформе клиентского сервиса. Специализируется на управлении клиентским опытом и запуске новых клиентских инициатив. Свяжитесь в LinkedIn.