Заменит ли ИИ человеческое общение? Границы технологий чат-ботов

Технологии чат-ботов развиваются стремительно. Однако мы еще не в точке, где можно отбросить человека.

На конференции Google I/O прошлого года компания совершила звонок для записи на стрижку. Звонок сделал не человек, а Google Assistant, звучавший настолько человечно, что собеседник не подозревал, что говорит с искусственным интеллектом. Пугает ли это или вдохновляет — суть в том, что технология достигла стадии, где границы между реальным и искусственным размываются.

Это особенно верно для взаимодействия клиентов и брендов. Многие бренды — eBay, Burberry, Whole Foods, Lidl — инвестировали в чат-боты для поддержки клиентов, и в некоторых аспектах это работает. Но хайп вокруг них и растущая роль ИИ в жизни создали восприятие, что эти технологии в конечном итоге заменят людей, особенно в контактных центрах, традиционно бывших первой линией контакта.

Правда в том, что будь то автоматический перевод голоса в реальном времени или анализ того, хорош или плох звонок клиента, ИИ позволяет компаниям собирать и использовать критические инсайты для улучшения отношений с клиентами в эпоху, где лояльность ключева. Но по мере эволюции технологий компаниям приходится находить правильный баланс между ролями людей и машин — что может быть борьбой.

Возведение и снос барьеров

Хороший клиентский опыт важен для удержания лояльности к бренду. Настолько, что, несмотря на страхи вокруг ИИ, эволюция персонализированной и программной коммуникации в онлайне подняла планку по всей линии — важнее чем когда-либо демонстрировать, что вы знаете клиента, и подстраивать опыт под него. Сегодня существует ряд инновационных кейсов ИИ, демонстрирующих, как кардинально изменилось общение с брендами за последние годы.

Например, Hipmunk, платформа для поиска туристических предложений, создала «Hello chatbots», использующие геолокацию собеседника для определения точки отправления и отправки предложений оттуда. Нативные чат-боты и боты-тьюторы встроенные Duolingo в приложение подбирают разные личности и стили обучения, позволяя практиковать разговор в любое время с любым персонажем.

Этот сдвиг во взаимодействии друг с другом, брендами и бизнесами означает, что всё чаще между нами и собеседником стоит кусок (или несколько) технологий.

Важно помнить: у технологий есть пределы. Все мы переживали боль попытки позвонить в банк, к врачу или в ЖКХ, нажимая бесконечные кнопки, только чтобы попасть к автоматическому голосу, заставляющему ждать в очереди 20-м номером. И теперь мы в точке, где даже «человек» — это цифровая платформа с приходом чат-ботов и виртуальных ассистентов. Компании заявляют, что автоматизация коммуникации делает путь клиента более эффективным и сглаженным. Но так ли это, или компании просто возводят барьер между собой и клиентами?

Хотя это увеличенное отделение от клиента принесло брендам огромные вызовы, оно одновременно принесло и огромные возможности. И эта возможность — не обязательно в замене человеческой рабочей силы на автоматизированные платформы или роботов.

Один большой шаг для человека и машины

Чтобы воспользоваться телефонными разговорами компаний и их сервиса с клиентами, брендам фактически нужно обратиться к ИИ и машинному обучению. К сожалению, где чат-боты и голосовые ассистенты используются как замена, а не улучшение, технология начинает портить себе репутацию. Однако есть альтернативные способы извлечь пользу — и они не единственный путь для компаний использовать ИИ.

ИИ теперь разрабатывается так, чтобы действительно революционизировать сервис, позволяя компаниям анализировать звонки и сразу извлекать из них критические данные. Следующий большой шаг телеком-индустрии в ИИ — интеграция технологии в телефонические платформы, чтобы помочь компаниям понять немедленные выгоды от доступных данных для всех. Например, ИИ может анализировать звонки, определяя тон — позитивное или негативное взаимодействие — и доставлять этот анализ менеджерам, позволяя лучше обучать агентов и собирать статистику, что улучшит и автоматизирует процесс.

Сверх этого, использование ИИ для анализа разговоров поможет компаниям улучшить телефоническое предложение через более персонализированный сервис и сокращение ожидания. Представьте, как приятнее могло бы быть: звоните провайдеру и автоматически попадаете к агенту, лучше всего подходящему для вашего запроса. Такие аналитические возможности также означают, что при звонке интегрированный ИИ сможет сказать агенту, кто клиент, о чем звонил раньше, какие продукты покупал — 360-градусный вид всех предыдущих взаимодействий с брендом по любому каналу перед глазами. Сила улучшить бизнес-гибкость, эффективность и доставку лучшего опыта клиентам — голосовая аналитика позволит агентам вести любой звонок максимально гладко, будучи готовыми к любому запросу.

Таким образом, интеграция ИИ в разговоры с клиентами — ответ на то, как бренды смогут капитализировать телефонные взаимодействия — используя технологию, чтобы сделать их максимально бесшовными, полезными и помогающими клиентам.

В конечном счете, да, технология меняет некоторые роли. Да, это может дойти до того, что определенные работы больше не потребуют человека. Но мы не в точке, где человеческая рабочая сила исчезнет полностью. Будущее — в партнерстве и улучшении, а не в тотальной замене. Иногда разговор с человеком — лучший и эффективный способ сделать дело. Как сказала Джинни Рометти: «Некоторые называют это искусственным интеллектом, но реальность в том, что эта технология усилит нас. Так что вместо искусственного интеллекта, думаю, мы расширим наш интеллект».

Автор: Нил Хаммертон, CEO и сооснователь Natterbox