Почему 2017 год стал годом автоматизации

Люди теперь слишком медленны и слишком дороги, чтобы обрабатывать многие рутинные взаимодействия.

Огромный объем информации, собираемой через сети, в сочетании с продолжающейся эволюцией самих сетей по мере вступления в игру технологий NFV, SDN и 5G, создал потребность в радикально увеличенной автоматизации.

Люди теперь слишком медленны и слишком дороги, чтобы обрабатывать многие рутинные взаимодействия, и миллениалы и поколение ниже не любят общаться с персоналом колл-центров в любом случае.

Однако клиенты все еще хотят чувствовать, что заботятся о них компании, от которых они покупают услуги. В 2017 году четыре тренда придут к реализации и приводят путь к успешным, но все более автоматизированным клиентским взаимодействиям.

1. Машинное обучение и искусственный интеллект

Для организаций, стремящихся предоставлять богатые опыты своим клиентам, сохраняя при этом рентабельность, автоматизация — единственный ответ.

Однако многие из негативно воспринимаемых безликих сторон автоматизированных решений могут быть скрыты эффективным использованием машинного обучения и искусственного интеллекта.

Например, если машинное обучение развернуто, система может учиться, что определенные паттерны поведения предполагают, что произойдет дальше. Для мобильных операторов это может быть сигнал предстоящего мошенничества или жалобы клиента.

Машинное обучение позволяет системе понимать, что взаимодействие нужно, чтобы избежать следующего шага, и искусственный интеллект может быть применен для определения правильного ответа, учитывая ранее выученные предпочтения клиента.

Это будет важно в 2017 году, потому что компании уже делают инвестиции. Аналитическая фирма ABI Research спроецировала, что мобильные операторы одни потратят более $50 млрд на big data и машинное обучение аналитику между сейчас и 2021 годом, с наибольшим ростом в предиктивной аналитике.

Фирма указала, что машинное обучение превосходит в обнаружении аномалий и поэтому ожидает, что рынок предиктивной аналитики на базе машинного обучения вырастет почти на 50% CAGR, чтобы достичь $12 млрд через пять лет.

2. Персонализация

Есть растущее ожидание, что хотя мы только один из сотен тысяч или миллионов клиентов, мы ожидаем быть обрабатываемыми нашими провайдерами сервисов как индивид.

Это больше не достаточно быть обработанным грубой демографической сегментацией, которая объединяет всех одного возраста или географической локации вместе.

Ожидание — для гипер-персонализированных взаимодействий от провайдеров, учитывающих предыдущую покупательскую активность, вероятный интерес в конкретных предложениях, как клиент предпочитает коммуницировать, и какие каналы они находят привлекательными.

В сегодняшнем мульти-канальном мире вызов для организаций — коммуницировать через все эти каналы в согласованном способе, согласно предпочтениям их клиентов.

2017 год увидит растущую зрелость в активностях персонализации бизнесов, так как они опираются на прошлый опыт, не все из которых были позитивными, и новые технологии для сегментации их маркетинга и клиентских коммуникаций до рынка одного.

Игра персонализации двинулась вперед — клиенты больше не принимают быть номером. Они хотят быть адресованными в манере, которую они выбрали, и иметь предложения, сделанные им, которые привлекательны только для них.

3. Design-led CX

Клиентский опыт (CX) был возглавлен и контролировался системами и процессами, но по мере того как увеличенная персонализация становится предпочтением клиента, ограничения клиентских коммуникаций становятся все более подсвеченными.

Это контрпродуктивно инвестировать в искусственный интеллект, omnichannel консистентность, big data аналитику и машинное обучение, если клиент все еще подходят коммуникациями в непривлекательном формате.

Design-led коммуникации позволяют компаниям разговаривать с клиентами, давая впечатление, что они знают и заботятся о них и понимают, что каждый клиент любит видеть.

Design-led CX означает опыт, привлекательный для клиента и способный поощрить их раскрыть дальнейшие предпочтения, тем самым добавляя глубину к существующим отношениям.

Это затем может быть добавлено отправкой наиболее релевантного контента для них к ним, оформленного в правильном тоне голоса, основанном на их сигнализированных эмоциях.

Design-led CX станет мейнстримом в 2017 году, потому что дизайн — главная область клиентского опыта, которая была пренебрежена. Хороший дизайн добавляет так много ценности к опыту клиента и относительно просто к развертыванию по всему бизнесу.

4. Чат-боты и естественный язык

Теперь есть потребность для компаний предложить понимание естественного языка и построить его в omnichannel опыт, который они предоставляют для своего клиента.

Понимание естественного языка позволяет пользователям задавать вопросы на нормальном, повседневном языке и получать ответы, которые они ищут.

Однако трудно достичь эффективно. Это требует domain-специфических алгоритмов, которые могут понимать, что клиент ищет в сложном каталоге multi-product, multi-device, multi-offering провайдера сервисов.

Алгоритмы понимания естественного языка выглядят значительно иначе для клиента, заказывающего Uber такси или пиццу со всеми добавками, которые оба простые взаимодействия, от того, где клиент хочет новое мобильное устройство с конкретным сервисным планом, который предоставит правильное количество данных, которые им нужны по правильной цене.

В течение 2017 года понимание естественного языка будет играть более выдающуюся роль в потребительских сервисах. Умные ТВ и стриминговые сервисы, а также IoT и умные дома увидят начало этого изменения.

Первые коммерческие приложения на базе понимания естественного языка начали появляться на рынке в 2016 году. Миллениалы будут гравитировать к смартфон-приложениям и веб-приложениям, избегая телефонных взаимодействий.

Siri и другие личные цифровые ассистенты продолжат улучшаться, давя на разные индустрии понять запросы своих клиентов на естественном языке.

Время для провайдеров сервисов начать обращаться к вендорам, чтобы помочь им разработать их собственные domain-специфические алгоритмы понимания естественного языка и точки касания, или рисковать быть превращенными в коммодити компанией, которая может сделать это лучше.

Источник: Алан Коулман, CEO, Brite:Bill