Как RPA революционизирует телеком-индустрию: повышение эффективности и выручки

RPA имеет место во многих отраслях, включая телекоммуникации.

Как роботизация процессов (RPA) трансформирует телекоммуникационное (телко) пространство?

RPA поможет решить многие из крупнейших вызовов, перед которыми стоят телко сейчас. Отрасль сильно влияет цифровая революция, с телеком-инфраструктурой под возрастающим напряжением, поддерживающей подключённые автомобили, умные города и IoT. При этом выручка сокращается. Over-the-top (OTT) провайдеры съедают маржи, откачивая доходы от развлекательных сервисов, пока потребители теряют аппетит к дорогим обновлениям телефонов, сжимая доходы от предоплаченных контрактов. Всё это на фоне большего регулирования, дефицита навыков и растущих ожиданий клиентов.

При правильном применении RPA может сыграть большую роль в преодолении многих из этих вызовов. Оно даёт телко армию роботов-помощников, снижающую давление на операционные команды, освобождающую время для концентрации на генерации выручки, повышающую качество сервиса и доставляющей лучшую ценность и опыт для клиентов.

Каковы выгоды RPA для телеком-индустрии?

RPA повышает мощность существующих рабочих сил, усиля человеческие способности, позволяя CSP снижать затраты, увеличивать точность и качество, улучшать эффективность и доставлять лучший клиентский опыт. Конкретно в телекоме RPA может помочь: сетевым командам быстрее находить неисправности и поддерживать качество сервиса; собирать данные для прогнозирования выручки, принятия решений и планирования сети; предоставлять 360-градусный вид клиента для поддержки колл-центра; помогать операционным командам управлять и квалифицировать алерты для улучшения эффективности. Также может обеспечивать правильную обработку счетов и инвойсов, снижая давление на контакт-центры и человеческую рабочую силу — и освобождая время для фокуса на генерации выручки.

Если посмотреть на биллинг как пример, аналитики оценивают, что 10-20% телеком-платежей выставляются с ошибками, что оставляет телко перед лицом крупных штрафов и повреждённой репутации. Сложность биллинга в основном виновата — телко часто агрегируют сервисы от смеси других провайдеров, делая трудно увидеть, где лежит ответственность за ошибку. RPA (или автоматизация обработки документов, конкретно), оцифровывает этот процесс, связывая системы для полного аудиторского следа, чтобы расхождения обрабатывались быстрее или избегались полностью.

Аналогично, если посмотреть на сервисное обеспечение, вызов в том, что телеком-сети невероятно сложны; неизбежно что-то идет не так. Когда это происходит, люди быстро звонят в контакт-центр, нагружая операторов, которые неизбежно эскалируют к операционной команде, оставляя клиентов фрустрированными. RPA может помочь, запуская предустановленные диагностические тесты, значит больше звонков может обрабатывать команда контакт-центра без необходимости эскалации. Даже когда эскалация требуется, RPA помогло устранить множество корневых причин и может предоставить более богатый контекст к тикету, чтобы проблемы решались гораздо быстрее.

RPA также может улучшить опыт контакт-центра. Телко сильно полагаются на контакт-центр для обработки жалоб клиентов, но немногие клиенты наслаждаются этим.

Тем не менее, RPA может превратить контакт-центр — традиционный центр затрат — в источник выручки. Используя attended роботов-помощников, RPA может автоматически агрегировать и гармонизировать данные клиента из множественных источников в единый 360-градусный вид, позволяя быстро отвечать на запрос — улучшая опыт клиента и повышая продуктивность обработчиков звонков.

Есть ли советы по интеграции RPA?

Подход через центр компетенций (CoE) может помочь выявить вызовы интеграции до того, как они станут проблемой. Когда бизнес-процесс или задача идентифицированы как кандидат для RPA, жизненно важно, чтобы команда отобразила, какие взаимозависимости существуют в этом процессе, какие системы нужно интегрировать, и возможно ли это. Последнее, что вы хотите — пойти дальше, чтобы понять, что некоторые системы просто не будут играть вместе — не только потратит время и ресурсы, но и уменьшит доверие в более широкой команде и поддержку дальнейших внедрений RPA.

Есть ли вызовы интеграции?

Телеком-сети экстремально сложны и становятся ещё более с недавней M&A активностью и введением новых сервисов. Это значит, что данные часто разбросаны по множественным системам и стекам, изолированы в разных командах. Если посмотреть на типичный кейс RPA, такой как поддержка персонала контакт-центра предоставлением 360-градусного вида клиента, есть ряд интеграций, которые должны быть на месте для этого — от биллинга до CRM. Так что интеграции — огромная техническая проблема.

Почему интеграция RPA может провалиться?

Отсутствие стратегии и планирования часто являются ахиллесовой пятой RPA. Перед началом любого внедрения RPA жизненно важно рассмотреть, где и как оно впишется, и как поддерживает цели организации. Способность масштабировать RPA поможет доставить ещё больший ROI.

Без идентификации и тестирования областей для «быстрых побед» и понимания, как RPA может масштабироваться оттуда, организации рискуют укусить больше, чем могут прожевать, и останавливать или полностью бросать свои RPA-программы.