За пределами ИИ: ключевые элементы для вовлекающих чат-ботов

Чат-боты могут стать отличным ресурсом для организации. Но им нужно больше, чем ИИ.

«Не вините меня. Я интерпретатор. Я не должен знать розетку от компьютерного терминала». Вы привыкли к мудрости Йоды, но когда речь о чат-ботах, это C3PO, кто может научить нас вещи или двум.

Слишком часто обсуждение чат-ботов фокусируется на ИИ, и до какой степени это имеет смысл. ИИ — футуристически звучащая блестящая вещь, предлагающая новую надежду, что научная фантазия наконец встречает реальность. Однако сила чат-ботов опирается на что-то более базовое — доступную информацию. Чат-боты только интерпретируют информацию, так что если у пользователя плохой опыт с чат-ботом, информацию, к которой у бота есть доступ, нужно рассмотреть внимательнее. Чат-боты, и по расширению встроенный ИИ, ничего без информации.

Постановка информации в сердце чат-бота

Представьте. Вы на вечеринке. Знаете, как вести разговор. Но просто не знаете, о чём говорить. Ничего, что вы говорите, не интересует собеседника. Неуклюжий разговор качается до неловкого завершения.

Именно это происходит, когда чат-бот стреляет неудачными ответами или вопросами пользователю. У бота нет правильной информации для полезного разговора с пользователем. Не элемент «как вести разговор» поскользнулся. Это неспособность найти правильную информацию — и поэтому информация должна быть в сердце каждого чат-бот проекта.

Информация ведёт к интеллекту

Чтобы получить стратегию правильно, помогает строить процессы чат-бота вокруг двух уровней. Первый: чат-бот начинает разговор, получает вопрос, пытается найти ответ в имеющихся данных, затем отправляет ответ пользователю. Здесь вступает второй уровень — и это настоящий признак хорошего чат-бота — если бот не находит ответ, он направляет запрос человеку. Человек находит ответ и передаёт обратно боту. Критично: бот учится на этом взаимодействии и получает дополнительные знания о своём мире.

Это означает, что сервис, предоставляемый ботом, и в свою очередь пользовательский опыт, могут постоянно улучшаться.

Улучшение пользовательского опыта для улучшения прибыли

Как только база работает гладко, чат-боты можно использовать по всем онлайн-присутствиям организации — сайт, соцмедиа, приложения. Здесь бот может реально проявить мышцы. Чат-боты всё чаще используются цифровой коммерцией, так как могут быть мощным способом имитировать персонализированный in-store покупательский путь в онлайн-мире.

Они могут отвечать на запросы, находить правильный продукт, даже закрывать сделку. Но во всём этом жизненно важен опыт. Чат-боты взорвутся как основной инструмент цифровой коммерции, но победители — те, кто делает легко для пользователя находить правильную информацию. Сейчас потребители ожидают кастомизацию, и чат-боты, сохраняющие и обучающиеся на прошлой информации, будут жизненно важны.

Больше того, взаимодействия пользователя с организацией, ритейлером или брендом должны быть одинаковыми независимо от того, где происходит взаимодействие. Чат-боты просто предлагают больше возможностей для ввода, вопросов и ответов. Когда эти разговоры происходят на знакомых платформах, предложение становится ещё более мощным. Если кто-то общается с друзьями в Messenger, например, может быть естественно спросить у бренда, получить ответы… и в итоге сделать покупку.

Если опыт ощущается естественно, покупка будет ощущаться естественно тоже.

Связывание чат-бота с вашим брендом

Лучший способ думать о чат-ботах — они помогают вашим пользователям взаимодействовать с информацией. Если вы предоставляете второстепенную информацию, они получат второстепенные ответы. Чётко не хороший рецепт для связывания бота с брендом. Снова, информация, к которой у бота есть доступ — ключ.

Кормление бота информацией о том, как ваш бренд хочет говорить с пользователями или клиентами, помогая ему попасть в правильный тон, обеспечивая ответы на все базовые запросы, и гарантируя, что человек может дать ввод на ранее безответные вопросы — всё это жизненно важно. ИИ может улучшить бота, но один он его не может запитать. Всё возвращается к информации, доступе к ней и способности учить новую информацию.