Максимизация эффективности с AI-ассистентами и процессной автоматизацией в вашем бизнесе

Возможности ИИ для сервиса клиентов не должны рассматриваться только крупными организациями.

Искусственный интеллект (ИИ) сделал важные шаги в трансформации бизнес-практик и процессов по широкому спектру секторов, помогая организациям упорядочивать операции, управлять рисками и снижать затраты. Это особенно верно, когда речь идет о критически важных деятельности, таких как маркетинг, сервис клиентов и продажи, которые были идентифицированы Forbes как топ-3 области, где ИИ может улучшить бизнес-рост.

Благодаря ИИ мы теперь видим пролиферацию цифровых ассистентов, также известных как предиктивные чат-боты. Это прикладные программы, которые не только понимают голосовые команды на естественном языке, но могут также симулировать разговор с пользователями и завершать задачи от их имени. Используя ИИ и машинное обучение, в сочетании с историей пользователя, предпочтениями и другой информацией, они могут отвечать на сложные вопросы, делать рекомендации и даже начинать разговоры.

Вместе ИИ и цифровые ассистенты могут трансформировать бизнес, обеспечивая не только автоматизацию затратных и трудоемких процессов, но и доставку первоклассного клиентского опыта. Сотрудники также освобождаются от скучных задач, так что могут посвятить свои усилия другим областям организации, где они нужны более срочно.

Для любой организации, стремящейся обеспечить бизнес-выгоды, которые такая технология может предложить, необходимо обеспечить, чтобы это делалось таким образом, который приводит к минимальному нарушению ваших операций и клиентов, а также обеспечивает наибольший возврат инвестиций.

Успешная интеграция AI-ассистентов и процессной автоматизации в бизнес может быть сложным предприятием и часто требует экспертного планирования, чтобы сделать правильно. Например, были ли сотрудники должным образом инструктированы в использовании новой технологии и понимают ли они, как это будет им выгодно, так что они инвестированы в ее успешную интеграцию.

Цифровые ассистенты

Для фирм, чтобы использовать полный потенциал AI-ассистентов и процессной автоматизации, эффективный подход — рассмотреть, насколько тесно два переплетены. Мы видели из опыта, что один из самых эффективных и логичных методов внедрения ИИ и автоматизации — ввести цифровых ассистентов в их существующий сервис клиентов, где они могут использоваться для захвата и создания лога разговоров.

В настоящее время сервисы клиентов многих компаний ограничены доступностью их сотрудников для управления телефонными линиями или общения с клиентами лично, что может быть вызовом вне нормальных рабочих часов. Цифровые ассистенты помогают устранить пробел в сервисе клиентов, предлагая 24/7 решение, с которым потребители могут делиться своими вопросами и проблемами когда им нужно, в безопасности зная, что запрос будет залоггирован и приоритизирован соответствующе.

Это не предлагает, что цифровые ассистенты должны рассматриваться как замена человеческому вовлечению с клиентами — опрос, проведенный голландской технологической фирмой Usabilla, обнаружил, что 55% людей все еще любят говорить с человеческим агентом сервиса клиентов по телефону.

Однако тот же опрос обнаружил, что 54% клиентов всегда выберут говорить с цифровым ассистентом вместо представителя сервиса клиентов, если это сэкономит 10 минут их времени, показывая аппетит среди потребителей для фирм предоставлять альтернативные методы контакта им, кроме традиционного телефонного звонка.

Процессная автоматизация

Здесь вступает элемент процессной автоматизации. Захватывая и исследуя все клиентские разговоры, происходящие через вашу организацию, вы можете быстро понять, какие из них высокого объема, глядя на процессы, сидящие за этими высокообъемными разговорами, вы быстро получите картину, какие из них высоки в объеме и низки в сложности, и поэтому будут зрелыми для некоторых легких выигрышей.

Помимо времени, которое это может сэкономить для клиентов и сотрудников, это также вероятно сэкономит фирмам деньги и фактически повысит уровни удовлетворенности клиентов, учитывая, что их потребности могут быть адресованы эффективно с соответствующим уровнем внимания, т.е. человеком или ИИ.

Успешная процессная автоматизация требует не только умного мышления, но также принятия оптимального пути между автоматизацией процесса и сервисом клиентов, используя клиентский анализ для руководства тем, какие разговоры нуждаются в автоматизации с вашим ассистентом, и какие процессы автоматизировать за этими разговорами. Это также позволит персоналу быть перераспределенным, так что они могут максимизировать использование своего времени и в конечном счете достичь бизнес-роста в результате.

Начинайте маленько и выигрывайте крупно

Никогда не должно использоваться ИИ для улучшения сервисов клиентов и генерации процессной автоматизации рассматриваться как подход, который должен быть взят только самыми крупными потребительскими брендами — в годы вперед такая стратегия, вероятно, станет обычной для организаций всех размеров и типов.

Пандемия COVID-19 пролила свет на потребность бизнесов принимать возникающие технологии, которые могут помочь смягчить влияние любого будущего нарушения на их повседневные операции, с сервисом клиентов как ключевой частью этого для многих.

Принятие правильного подхода к внедрению цифровых ассистентов в их существующее предложение позволит фирмам толкать сервисы клиентов дальше, чем когда-либо, веду к более коротким временам ожидания и более быстрым исходам для клиентов, тем самым предоставляя им более позитивный и влиятельный опыт в целом.

Помните, что автоматизация бизнеса — это путешествие… есть некоторые легкие выигрыши, и некоторые, что займут немного дольше. Если вы попробуете сделать все сразу, это может вызвать остановку ваших проектов и сделать ваше путешествие автоматизации медленным и неуклюжим. Вместо этого потратьте время, чтобы выяснить, что вы хотите достичь и правильный путь, чтобы попасть туда. В конечном счете, начните с легких достижимых выигрышей и работайте оттуда. Это лучший способ доставить наибольшую ценность клиентам и вложить уверенность в ваших сотрудников о технологии и процессе.