Масштабирование RPA: оптимизируйте процессы перед автоматизацией

Возможно, RPA-вендоры слишком фокусировались на спросе, а не на предложении. Также, когда сервис-провайдеры уходят, предприятия остаются сами за себя, часто с малым in-house талантом.

Когда мы на работе в наших повседневных задачах, не часто останавливаемся и думаем, как наша роль возникла, или почему мы делаем это так, как делаем.

Но это довольно интересно; на самом деле, то, как мы работаем сегодня — результат веков мышления о том, как лучше нам следует.

От «разделения труда» Адама Смита до «Six Sigma» Motorola, наши рабочие процессы подвергались бесчисленным пересмотрам.

Новые трудовые законы, экономические факторы и постоянно эволюционирующие технологии также означают, что наши процессы должны функционировать в постоянном состоянии потока и адаптироваться при необходимости.

Роботизация процессов (RPA) — один из последних агентов изменений, переопределяющих наши рабочие процессы. Хотя вокруг RPA много хайпа, его выгоды — если применены правильно — очень вдохновляющие. В основном RPA обещает оцифровать рудиментарные правила-базированные процессы, позволяя сотрудникам фокусироваться на более сложных задачах; естественно, это стало реальным благом для бэкофис-операций. Интерес от предприятий растёт экспоненциально. В 2018 г. глобальный рынок RPA достиг $1.7 млрд по данным HFS Research.

Провал запуска

Однако HFS Research вместе с KPMG провели другое исследование, чтобы понять, как RPA-вовлечения среди предприятий на самом деле формируются: не всё радуга и единороги.

По HFS, несмотря на миллиардные оценки вендоров, RPA всё ещё nascent рынок и стратегии внедрения не достигают плодоношения, с только 13% инициатив RPA предприятий, достигающих масштаба по всей организации.

Проблема вокруг масштабирования RPA многогранна; организации борются с дефицитом опытных талантов; они не понимают нужные технологии и не оценивают процессы перед их автоматизацией.

Игра в вину

Возможно, RPA-вендоры слишком фокусировались на спросе против предложения; также когда сервис-провайдеры уходят, предприятия остаются сами за собой, часто с малым in-house талантом.

Очевидно, RPA-вендоры хотят рекламировать выгоды своих решений, но не можешь не заметить, что возникли определенные мифологии. Один большой кусок хайпа вокруг RPA сейчас, по Елене Кристофер — research VP, industry research и RPA в HFS Research — это время до выгоды.

«Пока да, вы можете получить выгоды от RPA в краткосрочной перспективе, это также может стать catch-22», — объяснила Кристофер. «Если все, что делают вендоры и предприятия — просто приносят автоматизацию и накладывают её на ручные процессы, не меняя процесс, конечно, вы можете запустить это довольно быстро, но это может быть не то, что вы хотите вообще. Если, с другой стороны, вы тратите чуть больше времени, чтобы быть вдумчивыми вокруг того, чего хотите достичь, вы получите лучший ROI».

Вендоры также могут брать слишком стандартизированный подход, думая в области толкания автоматизации на процессы, в которых они обычно хороши. Вместо этого вендоры должны думать о проблемах, уникальных для их клиентов.

Однако, по Кристофер, когда речь о выборе процессов для автоматизации, предприятия должны быть на водительском сиденье.

«Это предприятие, а не вендор, кто больше всего знает о процессах», — объяснила она. «Поэтому они действительно те, кто должен судить, в хорошей ли форме процесс или есть с ним проблема.

«Сервис-провайдер определённо может принести правильные инструменты и импульс для помощи с идентификацией, но предприятие действительно должно встать за стол и идентифицировать, какие процессы правильные кандидаты для автоматизации».

Автоматизация неэффективностей

По Кристофер, кажется, что в спешке принять RPA, предприятия могут не брать интегрированный подход к автоматизации и не комплексно изучать процессы перед их автоматизацией.

«Я слышала много предприятий, фактически признающих это», — сказала Кристофер. «Перед недавним круглым столом по интеллектуальной автоматизации я ходила по комнате, разговаривая с разными бизнес-лидерами, и многие признались, как когда начинали, смотрели на процессы и говорили «давайте просто вставим немного автоматизации», потом понимали, что просто остались с другой формой работника, делающего ту же работу».

Кажется, предприятия ведут с решением до идентификации проблемы. «Автоматизация должна рассматриваться как возможность драматически улучшить процесс», — добавила Кристофер.

Оценка процессов

Это, конечно, не легкое дело. Допустим, вы мультинациональный производитель, и хотите улучшить процесс order-to-cash. От ввода заказа до доставки товаров и получения платежей — огромный проект. Перед автоматизацией нужно узнать многое: где пропускные времена между доставкой и инвойсингом слишком высоки и почему? На каких шагах требуется ручная и трудоёмкая переработка? Как часто происходят ненужные блоки доставки и отмены заказов?

Разговаривая с Information Age, Алекс Ринке, CEO Celonis, фирмы технологии процессного майнинга, поделился инсайтами; его фирма помогает предприятиям справляться с плохими процессами. За время он слышал о многих проваленных RPA-инициативах; часто потому что предприятия не понимают свои неэффективности перед внедрением автоматизации.

Celonis также партнёрится со всеми большими именами в RPA: Automation Anywhere, Blue Prism и UiPath, чтобы назвать пару.

По Ринке, процессный майнинг, тип дата-майнинга, идентифицирующий паттерны в event log данных, может помочь предприятиям принять более стратегический подход к автоматизации. «Это действительно помогает визуализировать активности», — сказал он. «Помогает понять, как процессы коррелируют; создаёт карту того, что делают сотрудники и где они застревают».

Оценивая процессы, Ринке утверждал, предприятия могут балансировать плюсы и минусы автоматизации; и лучше переходить к разработке ботов.

«Наш клиент Vodafone смог успешно увеличить автоматизацию в бухгалтерском отделе», — заявил Ринке.

С 446 млн клиентов, Vodafone — одна из крупнейших телеком-компаний в мире и, естественно, имеет дело с сотнями тысяч транзакционных данных. С процессным майнингом у Vodafone были крупные победы: под инициативой «бесконтактная автоматизация инвойсов» их уровень автоматизации инвойсов вырос примерно с 13% до ~40% (данные мар 2018).

«Нельзя достичь этого только с RPA, нужно реально посмотреть, что происходит, а затем применить необходимые меры стратегическим способом», — объяснил Ринке.

Однако, пока RPA-вендоры и партнёры вроде Celonis могут предоставить полезные инструменты и предконфигурированные приложения, для реального понимания процессов предприятиям придётся развивать и применять свою экспертизу тоже.

Интерпретация процессов и сбор событий требуют технических навыков, поэтому организации действительно должны задействовать свою экспертизу в данных.

Адекватное обеспечение персонала RPA и получение некоторой приверженности за data- и intelligence-driven подход к процессной информации и изменению — тоже очень важно. Нужно собрать их и сказать «это часть вашей работы теперь», иначе вы будете бороться, когда речь о успешном масштабировании RPA.