Искусственный интеллект — ключ к безупречному клиентскому сервису

Саймон Блэквелл, CMO телеком-компании TelcoSwitch, уверен: ИИ — секрет достижения совершенства в клиентском сервисе.

В мире, где смена бренда проще простого, сервис становится центром удержания лояльности. Оптимизация взаимодействий с клиентами — критически важна для успеха. По опросу PwC, 32% клиентов уйдут от любимого бренда после всего одного негативного опыта.

Это подчёркивает скорость роста ожиданий. Многие требуют практически идеального онлайн-опыта, а конкуренция выше чем когда-либо. Организации должны не просто внедрять омниканальность, а выделяться сервисом. Именно здесь на сцену выходит искусственный интеллект.

Взлёт ИИ в производстве и не только

ИИ — любое ПО, имитирующее человеческую активность: обучение, планирование, решение задач. Наиболее распространённый бизнес-вариант — машинное обучение: системы «учатся» со временем, повышая эффективность. Это идеально для анализа огромных массивов данных и превращения их в понятные инсайты. ИИ закрепился в IoT и в ведущих CCaaS-решениях, где данные и их интерпретация — ключ.

Автоматизированные чат-боты на базе ИИ

Популярность ИИ-чат-ботов выросла за последние годы, особенно среди молодежи. Теперь это стандарт во многих сервисных отделах. Во многих случаях они дают именно тот бесшовный опыт, которого ждут взыскательные клиенты. Трансформационный потенциал очевиден. Сервисным бизнесам рекомендуется внедрять автоматизированных чат-ботов.

ИИ продолжит использоваться в чат-ботах, но существенный рост ждёт более гранулярных приложений — например, анализ звонков.

Почему инвестиции в ИИ-аналитику критичны для производства

Речевая аналитика — понимание ключевых слов, фраз, терминов. Продвинутые акустические алгоритмы теперь измеряют темп, громкость, тон, интонацию — точно определяя эмоции и сентимент каждого диалога.

Транскрибация речи в текст — мост между записями разговоров и анализом данных, где ИИ — движущая сила.

Раньше разделение каналов (клиент/оператор) было сложно, теперь технология это позволяет — открывая путь к гранулярному анализу. Добавление захвата экрана и видео строит полный профиль взаимодействий разных клиентов и аудиторий.

Средний контакт-центр обрабатывает тысячи звонков — сотни часов информации. Раньше супервизоры вручную выбирали малую выборку и тратили часы на прослушивание для оценки агентов.

ИИ-системы полностью устраняют эту рутину. Теперь каждый звонок или видео записывается, транскрибируется и становится доступен для анализа практически мгновенно с полностью настраиваемыми точками данных.

Поиск по транскрипциям по тональности, ключевым словам, фразам (позитивным/негативным) и выявление трендов во времени — быстрый ROI. Оперативное обнаружение проблем, ухудшающих CX, позволяет решать их до масштабного распространения.

Тренд на аналитику не новый, но последние два года заставили вкладываться в ИИ-аналитику активнее than ever.

Как ИИ повышает эффективность агентов

Исследования: 82% клиентов уходят после одного плохого опыта. Гарантия стабильного качества агентов — так же важна, как анализ клиентов. Не только качество взаимодействий растёт: ИИ-инструменты ускоряют разрешение тикетов.

Оценка агентов (тон, следование скриптам, работа с негативом) формирует лучшие практики, обучает новичков, показывает разборы провалов. Позитивные примеры для обучения улучшают навыки.

Выгода双向: менеджеры видят реальную картину по каждому агенту, агенты получают чёткие рекомендации по улучшению. Итог — рост продаж и общее улучшение CX, укрепляющее лояльность и имидж бизнеса.

Сейчас — лучшее время для инвестиций в ИИ

Клиентский опыт важнее чем когда-либо. Современный бизнес должен учитывать это при оценке каналов коммуникации. Те, кто грамотно интегрирует ИИ для качественного CX, получат максимальную лояльность потребителей.

Перспективы 2022 года выглядят позитивнее прошлых лет. Идеальный момент для лидеров — раскрыть полный потенциал ИИ и построить более полный, зрелый опыт для клиентов.

Автор: Саймон Блэквелл, CMO TelcoSwitch