KPI для бизнес-кейса управления выездными услугами

Индустрия выездного обслуживания продолжает развиваться из традиционной тактической бизнес-функции по установке, техническому обслуживанию и ремонту в стратегический источник дохода и конкурентное преимущество.

Поставщики услуг постоянно стремятся найти наиболее эффективные способы увеличения доли рынка за счет привлечения новых клиентов, а также сохранения и расширения существующих отношений. Неотъемлемой частью этого является удовлетворение потребностей клиентов, показатель, который занимает одно из первых мест в списке приоритетов, от совета директоров до мест, - говорит Пол Уайтелам, старший вице-президент по глобальному маркетингу в ClickSoftware . .

Современные технологии управления полевым обслуживанием предлагают решения проблем, с которыми сталкиваются поставщики услуг. Для компаний, которые ищут способы повышения производительности, эффективности и обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, интеллектуальная автоматизация - это путь вперед. Но, как и в случае с любыми другими стратегическими инвестициями, бизнес должен иметь возможность оценить ценность предлагаемых инвестиций в технологии. Итак, какие показатели вы должны использовать, чтобы определить, стоит ли вам инвестировать?

Чтобы понять, получите ли вы соответствующую окупаемость инвестиций (ROI) в технологии выездного обслуживания, вы должны быть готовы задавать сложные вопросы. Ниже приведены три ключевых показателя эффективности для измерения успеха технологии управления услугами на местах:

Исключительное качество обслуживания клиентов

Отчет об обслуживании на местах, в котором оцениваются ожидания в отношении услуг, оказываемых на дому, показал, что положительный опыт клиентов в значительной степени основан на минимизации времени, затрачиваемого на ожидание прибытия инженера или техника. Аналогичным образом, другое исследование показало, что 71% клиентов заявили, что ценность своего времени является наиболее важным фактором хорошего обслуживания. Понятно, что расставление приоритетов и уважение к времени клиентов имеют первостепенное значение для улучшения качества обслуживания.

Предсказательное выездное обслуживание помогает решить эту проблему. Используя искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и анализ данных, чтобы понять, сколько времени требуется техническим специалистам для выполнения задач и связанного с этим времени в пути, прогнозирующее выездное обслуживание помогает повысить точность расписания и, в конечном итоге, улучшить обслуживание клиентов.

Кроме того, по мере того, как все больше клиентского оборудования оснащается датчиками Интернета вещей (IoT), компании получают право направлять технических специалистов до того, как определенные детали выйдут из строя или потребуется замена оборудования. С правильными данными и интеллектуальными технологиями можно даже подготовиться к неожиданностям, избегая сбоев, которые угрожают производительности и качеству обслуживания клиентов.

С помощью IoT сервисные организации на местах могут не только повысить эффективность и продуктивность, но и снизить стоимость невыполненных штрафов SLA, что напрямую повлияет на удовлетворенность клиентов и прибыльность. Интернет вещей может обеспечить операционную выгоду, необходимую для положительного влияния на вашу прибыль, и обеспечить такое обслуживание клиентов, которое способствует лояльности.

Снижение затрат и повышение производительности

Оптимизация задач и сокращение времени, затрачиваемого на оформление документов и административную работу, может привести к значительному увеличению количества задач, выполняемых за день. Стоимость обслуживания и задач в день - ключевые показатели эффективности, которые часто могут принести наибольшую прибыль.

Подумайте:средний уровень исправлений с первого раза для организации составляет примерно 77% . Это означает, что для всех этих повторных посещений заказчик должен выделить еще больше времени, чтобы дождаться технического специалиста, а поставщик услуг должен нести дополнительные расходы на последующие посещения в 23% случаев.

К счастью, есть широкие возможности для оптимизации процессов с помощью ИИ. Интеллектуальное планирование позволяет организациям автоматически определять подходящего специалиста с нужным оборудованием, запчастями и навыками, чтобы получить его вовремя, с первого раза, значительно повышая темпы исправлений с первого раза. При этом повышается производительность и качество обслуживания клиентов. Некоторые клиенты отметили повышение производительности до 40%.

Соответствие требованиям

Для многих компаний, имеющих соглашения об уровне обслуживания, жизненно важно, чтобы технический специалист своевременно реагировал на критически важные аварийные ситуации. Когда случается такой кризис - часто бывает очень мало времени, чтобы исправить проблему, и обязательно, чтобы технический специалист прибыл на место происшествия. Встраивание датчиков Интернета вещей в оборудование позволяет автоматически создавать отчеты о состоянии активов и обмениваться данными при достижении пороговых значений, что значительно повышает шансы на соблюдение SLA.

Конечными целями в стремлении к ведению успешного бизнеса в сфере услуг являются обеспечение максимального качества обслуживания клиентов, сокращение затрат при одновременном повышении производительности и получение конкурентного преимущества. Соответственно, клиенты увидели большую часть ценности, получаемой от решений по управлению выездным обслуживанием, благодаря сосредоточению на таких показателях, как удовлетворенность клиентов, задачи в день, первое исправление и командировочные расходы.

Преобразование этих факторов в количественное измерение, которое можно изучить перед принятием технологического решения, позволяет компаниям оценить вероятную рентабельность инвестиций и, в конечном итоге, определить, стоит ли вложения в решение для выездного обслуживания.

Автор - Пол Уайтелам, старший вице-президент по глобальному маркетингу, ClickSoftware