Трансформация клиентского сервиса с помощью чат-ботов на базе ИИ

Искусственный интеллект способен автоматизировать множество процессов. Все чаще технологии оптимизируют человеческое вмешательство между клиентами и системами.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное обеспечение на базе ИИ, способное имитировать взаимодействие с пользователем на естественном языке через мессенджеры или телефон. Это одно из самых передовых применений программирования, выражающее взаимодействие между человеком и машиной.

С технической точки зрения, решение на базе чат-бота включает инструменты или конструктор чатов, движок NLP (обработки естественного языка) для обучения бота бизнес-задачам, а также платформу безопасности и управления, позволяющую компании-владельцу централизованно мониторить и защищать все корпоративные диалоги.

Провайдер чат-ботов должен учитывать все эти факторы при работе с бизнесом.

Проблема:

Значительные человеческие ресурсы тратятся на задачи по вводу данных в ERP-системы, реляционные базы данных и мейнфреймы. Это связано с обеспечением качественного клиентского сервиса. Исследование IBM показало, что компании могут снизить затраты на поддержку клиентов на 30% с помощью конверсационных интерфейсов — чат-ботов и виртуальных ассистентов на базе ИИ.

Текстовые взаимодействия обходятся в $5–8 за чат, тогда как голосовые — до $40 за разговор. Это создает огромные объемы неструктурированных данных, передаваемых через email, чаты, документы Word, PowerPoint, Excel и другие форматы.

Человеческое вмешательство необходимо для анализа этих данных, интерпретации и внесения решений в соответствующие системы учета. Процесс становится трудоемким, расходами на категории растут, время теряется.

Предлагаемое решение:

Эти проблемы создали потребность в альтернативном, но эффективном решении, способном управлять процессами от этапа категоризации до запуска подходящего процесса и завершения диалога. Провайдеры чат-ботов должны посвятить себя раскрытию возможностей такого корпоративного решения, делая клиентский опыт максимально простым и экономичным.

Системы управления корпоративным контентом (ECM) также помогают эффективно документировать все обновления. Чат-боты в сочетании с такими решениями обеспечивают бесшовный опыт в бизнес-среде.

Провайдер чат-бота сначала должен определить «точку чата» — место развертывания бота. Затем использовать метод извлечения намерений пользователя и сущностей из запроса. В-третьих, бот должен дать максимально уместный ответ: общий или предопределенный текст из базы знаний, данные из ECM или перенаправление в главное меню.

Сложности:

Одна из проблем — безопасность, особенно при работе с банковскими данными. По данным пресс-релиза 2018 года, большинство опрошенных не готовы делиться конфиденциальной информацией с чат-ботом из-за опасений по безопасности.

Другая проблема — необходимость человеческого участия в настройке, обучении и оптимизации системы. Успех зависит от аналитических способностей и вычислительной мощности, которой располагает провайдер.

Как бизнес выигрывает от внедрения чат-ботов?

По отчету PwC, 90% покупателей верят, что чат-боты дают точную текстовую информацию о продукте или услуге. Розничный сектор имеет огромные базы описаний товаров, доступ к которым бот дает за секунды — вероятное решение для стимулирования продаж.

Независимо от отрасли, чат-боты повышают производительность, экономя время и ресурсы. Решение часто аналитично и целесообразно в высоконагруженном e-commerce.

Чат-боты улучшают вовлеченность клиентов и операционную эффективность, снижая типичные затраты на поддержку.

Применение Интернета вещей также стало ценным кейсом для чат-ботов: устройства могут отправлять обновления и алерты при обнаружении некорректной информации.

Насколько точен может быть чат-бот?

Точность чат-бота напрямую зависит от провайдера. Базовый скрипт, поддерживающий онлайн-хелпдеск или промо-инструмент IM, вероятно, упадет при попытке отклониться от сценария.

Трюк для повышения эффективности — способность пройти тест Тьюринга. Когда клиенты чувствуют, что общались с живым человеком, полезность чат-ботов в B2B и B2C скорее всего вырастет.