Решения для чат-ботов для обслуживания клиентов с помощью ИИ

Чат-боты:решение для обслуживания клиентов с помощью ИИ?

Искусственный интеллект может автоматизировать большое количество процессов. Технология все чаще упрощает вмешательство человека между клиентами и системами.

Чат-боты и виртуальные помощники — это новые примеры технологий искусственного интеллекта, расширяющих возможности некоторых неосновных бизнес-операций.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное обеспечение, размещенное на базе ИИ, которое может воспроизводить взаимодействие/разговор с пользователем или клиентом на естественном языке через приложения для обмена сообщениями или по телефону. Это одно из самых передовых приложений программирования, выражающее взаимодействие между человеком и машиной.

Технологически решение для чат-бота содержит инструменты или конструктор чата, механизм NLP (обработка естественного языка) для обучения бота бизнес-целям, а также платформу безопасности и управления, которая позволит материнской компании, развертывающей чат-бот, централизованно отслеживать и защищать все разговоры между пользователями. предприятие.

Поставщик решений для чат-ботов должен учитывать все эти факторы при обслуживании бизнеса.

Постановка проблемы:

Значительный объем человеческих ресурсов тратится на задачи ввода данных в ERP (системы планирования ресурсов предприятия), реляционные базы данных и инфраструктуру мэйнфреймов. Это связано с подбором эффективного обслуживания клиентов. Исследование чат-ботов, проведенное IBM, показало, что компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов на 30 %, используя диалоговые интерфейсы, такие как чат-боты и виртуальные помощники на основе алгоритмов искусственного интеллекта.

Кроме того, подсчитано, что текстовые взаимодействия стоят от 5 до 8 долларов за чат; тогда как голосовое взаимодействие стоит до 40 долларов за разговор. Это привело к созданию большого количества неструктурированных данных, отправляемых между системами по электронной почте, сообщениям чата, Word, Power Point, Excel и другим цифровым форматам.

Человеческое взаимодействие необходимо для анализа всех неструктурированных данных, а также для интерпретации и ввода решений и действий в правильную систему записи.

Этот процесс становится утомительным, с увеличением стоимости категории и потерей времени.

Предлагаемое решение:

Эти проблемы создали потребность в альтернативном, но эффективном решении, которое может обрабатывать процессы прямо от стадии категоризации до запуска подходящего процесса и закрытия диалога. Поставщики решений для чат-ботов должны посвятить себя использованию возможностей такого корпоративного решения, чтобы сделать обслуживание клиентов максимально простым и экономичным.

Решения для управления корпоративным контентом также помогают эффективно документировать все обновления. Чат-боты в сочетании с такими решениями обеспечивают беспрепятственный опыт работы в бизнес-среде.

Поставщик решений для чат-ботов сначала должен определить «точку чата», где должен быть развернут бот. Во-вторых, они должны использовать метод для извлечения данных о намерениях пользователя и сущностей, содержащихся в пользовательском запросе. В-третьих, чат-бот должен предоставить наиболее подходящий ответ на идентифицированный запрос. Ответ может включать общий или предопределенный текст из базы знаний, данные, хранящиеся в корпоративных системах управления контентом, или альтернативный путь, перенаправляющий в главное меню.

Проблемы:

Одной из проблем в этом секторе является проблема безопасности, которая может касаться, например, банковских реквизитов. Согласно пресс-релизу за 2018 год, большинство респондентов, которым задавали вопросы о чат-ботах и ​​утечке данных, заявили, что не желают делиться конфиденциальной информацией с чат-ботами из соображений безопасности.

Еще одной проблемой является необходимость вмешательства человека, что имеет решающее значение при настройке, обучении и оптимизации системы чат-ботов. Хорошая аналитическая способность понимать технологические требования для успешного решения этой проблемы зависит от достижений в области вычислительной мощности, которыми оснащен поставщик решений для чат-ботов.

Какую пользу может принести бизнесу внедрение чат-бота?

Согласно отчету PwC, 90% покупателей считают, что чат-боты могут предоставить точную текстовую информацию о продукте или услуге. Секторы розничной торговли располагают большой базой данных с описанием продуктов, к которой чат-бот может получить доступ за несколько секунд, что является вероятным решением для усиления сектора розничных продаж.

Независимо от отрасли, чат-боты повышают производительность за счет экономии времени и ресурсов. Решение часто носит аналитический характер и осуществимо в сфере электронной коммерции с высоким трафиком.

Решения для чат-ботов улучшают процесс взаимодействия с клиентами и повышают эффективность работы за счет снижения обычных затрат на обслуживание клиентов.

Применение Интернета вещей также оказалось ценным вариантом использования чат-бота. Это позволяет устройствам отправлять обновления и оповещения при обнаружении дезинформации.

Насколько точным может быть чат-бот?

Точность чат-бота напрямую зависит от поставщика решения для чат-ботов. Базовый сценарий, который может поддерживать онлайн-приложение службы поддержки или рекламный инструмент обмена мгновенными сообщениями, скорее всего, выйдет из строя при попытке отклонения.

Уловка для повышения эффективности заключается в его способности пройти тест Тьюринга. Как только клиенты почувствуют, что взаимодействие было с реальным человеком, полезность чат-ботов в сфере B2B или B2C, вероятно, возрастет.