Как автоматизация улучшает клиентский сервис: эффективность и надежность

Автоматизация — это связывание разрозненных систем и программ таким образом, что они становятся самодействующими или саморегулирующимися.

Процессы IT-автоматизации могут улучшить способность бизнеса выполнять соглашения об уровне сервиса (SLA), поскольку автоматизированные рабочие процессы могут быть внедрены для ускорения деятельности команды по восстановлению сервиса.

Сегодня больше бизнесов, чем когда-либо, взаимодействуют с клиентами через облако. Но что происходит, когда баг рушит платформу клиентского сервиса или POS-систему?

См. также: Разрушение мифов: почему программное обеспечение автоматизации создает, а не заменяет рабочие места

Развивая стратегию автоматизации, организации могут помочь клиентам увеличить мощность, практически устранить простой и улучшить операционную эффективность без необходимости команд IT-специалистов, работающих над созданием исправления.

Для успешной реализации автоматизации бизнесу следует принять комплексный, сквозной подход — от автоматизации стандартных операционных процедур, таких как мониторинг производительности, до более сложного машинного обучения, такого как операции колл-центра.

Организации никогда не должны автоматизировать то, что нельзя упростить, и никогда не должны упрощать то, что нельзя устранить в первую очередь. Цель — привлечь максимальные инвестиции и улучшения.

В инфраструктуре и приложениях, анализируя историческую информацию о производительности ИТ-ландшафта, эмпирическое правило — смотреть на любой процесс, тревогу или инцидент и то, может ли он быть полностью устранен.

Если да, то как его устранить? Если нет — как упростить? Как только найден способ упрощения, бизнесы должны рассмотреть, может ли это быть автоматизировано.

В среде поддержки идеальные условия: 80% действий поддержки должны решаться на 1-й линии, 16% — на 2-й, и 4% — на 3-й.

Это подразумевает, что операционные затраты предсказуемы и под контролем. Большинство компаний инвестируют для достижения этого результата. Большинство возвратов инвестиций измеряются стоимостью на инцидент, количеством разрешенных инцидентов на каждом уровне и номинальной избегаемой стоимостью.

См. также: Автоматизация на рабочем месте: почему бизнесу нужно сохранять личный подход

Автоматизация фокусируется на разработке и использовании операционных систем для снижения потребностей в людях и решения этих (повторяющихся) инцидентов и проблем с минимальной или нулевой толерантностью к ошибкам.

Рекомендация — анализировать (из всех источников) и проводить разведочную или предиктивную аналитику по всем необработанным данным, которые могут помочь в выявлении кандидатов на устранение.

Это поможет обеспечить здоровые операции с эффективно управляемой производительностью, доступностью и мощностью в отрасли. Это также может помочь сократить вмешательство и ошибки, улучшить время реакции и доступность, поддерживать среду в актуальном состоянии и соответствовать требуемой структуре контроля.

Источник: Венкатеш КБС, архитектор решений, IMTS, Mindtree