Британские клиенты говорят: пора лучшему ИИ и чат-ботам в клиентском сервисе

«Ваш звонок важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии»

Мы все, в какой-то момент, испытывали, когда нас оставляли на удержании нелепо долгое время, пытаясь дозвониться до провайдера услуг по телефону. Как будто заставлять слушать музак было недостаточно больно, что реально убивает — автоматизированный голос, выскакивающий туда-сюда: «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите».

Большинство потребителей хотят, чтобы провайдеры услуг навели порядок, особенно в UK, где клиентский сервис особенно плох. По новому исследованию Avaya, UK отстаёт от международных рынков, включая Германию, Сингапур и ОАЭ, в том, чтобы сделать легким для клиентов взаимодействие с крупными организациями.

Отсутствие мультиканальных коммуникаций также раздражает UK потребителей, и почти три четверти (73%) выражают фрустрацию по поводу того, как трудно, взаимодействуя с организацией, переключиться с одного средства коммуникации на другое без необходимости начинать процесс заново.

Хорошие новости: есть целая куча الناشющих технологий — ИИ, чат-боты, продвинутые видео-инструменты. Плохие новости: UK потребители нерешительны по их поводу.

Детали исследования

Опрос показал, что 51% потребителей предпочитают, чтобы их вопросы отвечали чат-боты с ИИ пока они покупают онлайн или используют приложение. Почти треть (32%) скажет, что предпочли бы работающего чат-бота на ИИ живому агенту клиентского сервиса.

Пока 60% нравится идея использования умной колонки для идентификации голоса для ускорения звонков в клиентский сервис, только 27% хотели бы реально использовать умную колонку для получения клиентского сервиса, это почти половина глобального среднего 50%.

Опасения по приватности

Нежелание UK потребителей принимать новые голосовые и видео-каналы по сравнению с глобальными сверстниками кажется движимой, جزئно, приватностью и безопасностью.

«Наше исследование раскрывает ряд случаев UK и немецких потребителей, проявляющих больше консерватизма в принятии последних технологий по сравнению с глобальными контрагентами», — сказал Маркус Хикман, сооснователь Davies Hickman Partners. «Например, две трети UK потребителей нравится идея использования голосовой аналитики или биометрии, их голос действуя как отпечаток пальца для аутентификации. Но это отстаёт от международного спроса почти трёх четвертей глобальных потребителей.

«И, возможно, самое показательно, большинство UK потребителей скажут, что не будут использовать видео-чат, если не причешут волосы, так что приватность и самосознание явно также соображение».