Что такое чат-бот? Как сделать чат-бота? Почему чат-боты терпят неудачу? Ответы на все ваши вопросы

Было много разговоров о чат-ботах, но теперь пришло время перейти к некоторым холодным, неопровержимым фактам.

Чат-боты могут выполнять ряд функций как внутри компании, так и для потребителей. От модернизации HR до улучшения качества обслуживания клиентов программные роботы начинают менять то, как сотрудники и клиенты взаимодействуют со своими организациями и брендами. По мере того, как ИИ продолжает входить в кадр, это ускорит их интеллект и возможности.

Текущие и потенциальные функции чат-ботов хорошо задокументированы, но мы хотим проанализировать технологию по трем основным вопросам:Что такое чат-бот? Как сделать чат-бота? Почему чат-боты терпят неудачу?

Что такое чат-бот?

Чат-бот описывает диалоговый интерфейс между человеком и автоматизированной службой.

Все чаще и именно так развивается технология, платформы ботов объединяются с ИИ для создания интеллектуальных помощников. будь то голос или текст.

Как создать чат-бота?

Несмотря на то, что первый чат-бот был создан в 1966 году, только за последние пять лет в способе создания чат-ботов произошли значительные изменения.

Раньше разработчикам приходилось создавать много пользовательского кода.

«Теперь многое из этого доступно «из коробки», и мы перешли от того, чтобы тратить недели на создание бота [бота первой итерации], к считанным дням, а иногда даже часам», — объясняет Говард Пулл, директор по стратегическому развитию в Маллен Лоу Проферо.

Как и в случае с любой технологией, время повышает эффективность и возможности творчества. Такие платформы, как Amazon Blueprint, доступны, если вы хотите создать что-то очень простое, а Chatfuel может использоваться даже самым неопытным для создания мессенджера для маркетинга ботов.

Переход к ИИ также изменил динамику игр по созданию ботов. Такие компании, как Amazon и Microsoft, с их когнитивными сервисами позволяют клиентам или пользователям очень просто подключать ИИ к своим ботам. И результаты преображают.

Например, если у вас есть англоязычный чат-бот для службы поддержки клиентов, теперь вы можете просто подключить его к когнитивным службам Microsoft или Amazon и мгновенно добавить этому боту многоязычные возможности. Важно отметить, что бренды могут получить доступ к этой модели с оплатой по факту использования, а не вкладывать значительные средства авансом.

Фактор ИИ

Хорошо, небольшое отклонение от трех основных вопросов, но стоит изучить влияние внедрения ИИ на арену чат-ботов.

По словам Пулла, искусственный интеллект будет влиять на чат-ботов тремя способами:воспринимать, думать и действовать.

•  Обнаружение

ИИ и датчики в чат-ботах окружают то, как вы можете обнаруживать и использовать свой сервис по-разному. Речь идет о распознавании изображений, распознавании людей, распознавании объектов, распознавании голоса, тона и эмоций. Это значительно улучшилось за последние 12 месяцев.

• Мышление

ИИ и мышление в чат-ботах связаны с тем, как чат-бот и создаваемые им данные могут обнаруживать шаблоны, адаптироваться к этим шаблонам и очень быстро предоставлять новые услуги.

•  Действуя

ИИ и работа с чат-ботами окружают путешествие или опыт клиента. У ботов есть очень реальная возможность изменить игру обслуживания клиентов:более разумные рекомендации по продуктам, ссылка на магазин, связь с нужным человеком, предоставление вам более разумного следующего шага, а не тупика.

Совет:применяйте большие технические знания и применяйте их к своему чат-боту

Почему чат-боты терпят неудачу?

Это ключевой вопрос, потому что в отрасли много неудач.

Причина номер один неудачи заключается в том, что на этапе проектирования некоторые боты создаются без учета клиентского опыта (по иронии судьбы). Они построены таким образом, основываясь на неправильном представлении о том, что боты должны быть разговорчивыми, прежде всего. Но дело не в этом. Цель чат-ботов – улучшить качество обслуживания клиентов, а не их способность к общению.

«Люди не хотят тратить свое время на разговоры с ботом, они хотят, чтобы бот сделал их время более эффективным. Поэтому многие бренды совершают ошибку, делая акцент на разговоре, а не на цели пользователя в нем», — говорит Пулл.

Боты также часто терпят неудачу, потому что они были развернуты в неправильном месте или в неправильное время — они должны быть размещены в очереди или дополнять путь клиента. Если нет, то они потерпят неудачу.

Чрезмерное усложнение — еще одна причина неудач. Как и в любой технологии, простота лучше. Pull использует пример Pret-a-Manger. Пару лет назад они засунули все его меню в бота. Стало очевидно, что покупателю проще просматривать физическое меню.

Данные также являются важным фактором. Если у организаций нет доступа к данным или если они упускают из виду роль обучения и тестирования бота, вероятность неудачи высока.

«Успех бота зависит от того, как пользователи вдохновляются на взаимодействие с этим ботом и как он связывает их с их целями. На самом деле это касается взаимодействия с брендом», — заключает Пулл.