Чат-боты разоблачены: создание, внедрение и избегание частых ошибок

Было много болтовни о чат-ботах, но теперь время спуститься к холодным, твёрдым фактам.

Чат-боты могут выполнять ряд функций, как внутри, так и consumer-facing. От модернизации HR до улучшения клиентского опыта, программные роботы начинают разрушать то, как сотрудник и клиент вовлекаются с их организациями и брендами. По мере входа ИИ в рамки, это ускорит их интеллект и возможности.

Текущие и потенциальные функции чат-ботов хорошо документированы, но мы хотим расколоть технологию по трём главным вопросам: Что такое чат-бот? Как сделать чат-бот? Почему чат-боты проваливаются?

Что такое чат-бот?

Чат-бот описывает конверсационный интерфейс между человеком и автоматизированным сервисом.

Всё более, и так технология эволюционирует, бот-платформы комбинируются с ИИ для создания интеллектуальных ассистентов — будь то через голос или текст.

Как сделать чат-бот?

Несмотря на первый чат-бот, созданный в 1966, только за последние 5 лет был значительный сдвиг в том, как делаются чат-боты.

Раньше разработчикам нужно было создавать много кастомного кода.

«Теперь много этого доступно out of the box и мы перешли от недель создания бота [первая итерация бота], к вопросу дней и иногда даже часов», — объясняет Говард Пулл, директор стратегического развития MullenLowe Profero.

Как с любой технологией, время улучшает эффективность и опции создания. Платформы вроде Amazon Blueprint доступны, если хотите создать что-то очень простое, пока Chatfuel может использоваться даже самыми неопытными для создания мессенджера для бот-маркетинга.

Сдвиг к ИИ также изменил динамику игры по созданию ботов. Компании вроде Amazon и Microsoft, с их когнитивными сервисами, позволяют клиентам или пользователям подключать ИИ к своим ботам — очень просто. И результаты трансформативны.

Например, если у вас английский чат-бот для клиентского сервиса, теперь можете довольно просто подключить к Microsoft Cognitive Services или Amazon и мгновенно добавить мультиязычные возможности к боту. Важно, бренды могут получить доступ к этому как pay-as-you-go модель, вместо того чтобы тяжело инвестировать вперед.

Фактор ИИ

Хорошо, небольшое отклонение от трёх главных вопросов, но стоит исследовать влияние введения ИИ в арену чат-ботов.

ИИ повлияет на чат-ботов тремя способами, по Пулу: сенсинг, мышление и действие.

• Сенсинг

ИИ и сенсинг в чат-ботах окружает то, как вы можете обнаружить и использовать ваш сервис разными способами. Это реально про распознавание изображений, распознавание людей, объектов, голоса, тона и эмоций. Это драматически улучшилось за последние 12 месяцев.

• Мышление

ИИ и мышление в чат-ботах окружает то, как бот и данные, которые он создаёт, могут детектировать паттерны, адаптироваться к ним и предоставлять новые сервисы очень быстро.

• Действие

ИИ и действие с чат-ботами окружает клиентский путь или опыт. Есть очень осязаемая возможность для ботов изменить игру клиентского сервиса: более умные рекомендации продуктов, линковка к магазину, подключение к правильному человеку, дача более умного следующего шага вместо тупика.

Совет: возьмите big tech smarts и примените к вашему чат-боту

Почему чат-боты проваливаются?

Это ключевой вопрос, потому что в индустрии много провалов.

Номер одна причина провала — на стадии дизайна некоторые боты строятся без мышления о клиентском опыте (иронично). Они строятся так, основанные на заблуждении, что боты должны быть конверсационными, превыше всего. Но это не точка. Точка чат-ботов — улучшить клиентский опыт, его конверсационная способность не должна быть приоритетом.

«Люди не хотят тратить время на разговор с ботом, они хотят, чтобы бот делал их время более эффективным. Так что много брендов делают ошибку, делая это о разговоре, а не о цели пользователя внутри того», — говорит Пулл.

Боты также часто проваливаются, потому что они развёрнуты в неправильном месте или в неправильное время — они должны быть размещены в линии, или комплементарно клиентскому пути. Если нет — они провалятся.

Overcomplicating — другая причина провала. Как с любой технологией, простое лучше. Пулл использует пример Pret-a-Manger. Пару лет назад они положили всё меню в бота. Стало очевидно, что для клиента проще посмотреть физическое меню.

Данные — важный фактор. Если организации не имеют доступа к данным, или если они упускают роль обучения и тестирования бота, шансы провала высоки.

«Успех бота зависит от того, как пользователи вдохновлены вовлекаться с этим ботом и как он связывает их с их целями. Это реально о бренд-опыте», — заключает Пулл.