8 распространенных ошибок сервисных техников и проверенные стратегии их избежания

Когда речь идет об управлении полевым сервисом, критично иметь правильного техника для правильной работы. Вы не только хотите убедиться, что ваш техник подготовлен с соответствующим оборудованием, вам нужна способность легко и эффективно планировать — или перепланировать — вашу команду.

Согласно Aberdeen Group, около 25% сервисных вызовов требуют по крайней мере одного дополнительного визита. К сожалению, добавленные назначения могут быть дорогими, времязатратными (с обеих сторон) и вести к неудовлетворительному клиентскому опыту.

Один из лучших способов управлять этими потенциальными проблемами — внедрить программное обеспечение управления полевым сервисом, включающее сервисные локации, предиктивное обслуживание, управление заказами на работу, продуктовый инвентарь, планирование и больше. Вот как использовать последние технологии для улучшения проблем с first-time fix rate.

1. Отсутствие правильных запасных частей. Важно обеспечить, чтобы полевые сервисные техники были хорошо подготовлены всем, что им нужно для завершения работы. Даже отсутствие одной части может задержать исправление проблемы, что, вероятно, потребует по крайней мере одного дополнительного визита — и больше времени всех.

Решение: Используйте правильное ПО для организации сервисных вызовов, диагностики, какие части нужны, и проверки инвентаря для обеспечения, что правильные части на складе и доступны, чтобы сделать работу с первого раза.

2. Истощенный инвентарь. Понятно, что инвентарь может быть истощен, но правильное управление уровнями запасов — легкий и эффективный способ предотвратить неподготовленного техника и необходимость перепланирования или выстраивания второго визита.

Решение: Используя дата-аналитику, прогнозируйте, какие части или инструменты вы должны пополнить.

3. Плохое планирование или коммуникация. Четкая, эффективная коммуникация критична, неважно бизнес, организация или отрасль — и полевые сервисные техники не исключение. Пробелы в планировании или коммуникации могут привести к неготовому технику, вызовам перепланирования и инвентарным беспокойствам о том, есть ли части на складе.

Решение: Важно планировать правильного техника для правильной работы, и убедиться, знаете ли вы, есть ли части на складе и доступны. Держите вклад на ваших техниках с GPS отслеживанием флота и другим ПО для обеспечения, что визит не превысит отведенное время или не оставит недостаточное время для завершения следующей работы.

4. Ручная бумажная работа. Согласно Service Council, 46% полевых техников говорят, что бумажная работа и другие административные задачи — самые нелюбимые части их ежедневных обязанностей. Даже если это требуется и необходимо, эта часть работы может быть неэффективной и более времязатратной, чем нужно.

Решение: Оцифровывайте и автоматизируйте как можно больше бумажных процессов, чтобы техники могли тратить свое время на другие важные обязанности. Плюс, создание цифрового процесса может оптимизировать процедуры, создавать эффективности на рабочем месте и обеспечивать, что вся соответствующая бумажная работа и файлы организованы и легко доступны.

5. Безответные вопросы. Техник может иметь все правильные инструменты, оборудование и инвентарь — но может понадобиться больше информации. Как вы можете полностью подготовить полевых сервисных техников, чтобы они были оснащены правильными ответами?

Решение: Соедините техников с главным офисом и предоставьте им ответы и обновления в реальном времени, включая способность смотреть на Часто Задаваемые Вопросы на их устройствах, чтобы они могли попытаться решить проблему самими.

6. Проблемы с планированием. Неизбежно, что календари и повестки могут нуждаться в модификации, но планирование вперед и наличие способности легко адаптироваться к последним минутам изменений критично.

Решение: Предоставьте вашим полевым сервисным техникам способность планировать будущие визиты, если они знают, что что-то будет нужно скорректировать или заменить скоро. Это важно, потому что это удаляет необходимость для техников звонить в офис и иметь других сотрудников планировать визиты от их имени. Правильное ПО будет держать все расписания актуальными для предотвращения двойного бронирования.

7. Быть неподготовленным. Базовое клиентское ожидание — техники подготовлены. Это означает, что вы хотите, чтобы кто-то появился вовремя — и с правильными частями и знаниями. Без любого из этих компонентов, дополнительный визит на объект, вероятно, нужен.

Решение: Используя аналитику, вы можете заглянуть в то, какие техники сталкиваются с какими проблемами. Вы также можете определить, какие клиенты или работы имеют низкий процент first-time fixes. Анализируя данные, вы можете увидеть, нужны ли улучшения в инвентаре или планировании — или обучение техников могло бы увеличить first-time fix rates для клиентов по всей доске.

8. Неадекватное обучение управлению ПО. Правильные знания, образование и обучение существенны для любого эксперта или техника, использующего менеджмент ПО. Без этих, вы, вероятно, будете должны перепланировать или добавить дополнительные визиты на объект, что, вероятно, негативно повлияет на планирование, время и бюджеты для всех вовлеченных.

Решение: Обучение техников правильному использованию ПО управления полевым сервисом существенно для исправления любых проблем, которые могут возникнуть. Если техник не знает, как использовать инструменты, работа, вероятно, не пойдет хорошо.

В конце дня, неизбежно, что проблемы могут возникнуть, но обеспечение того, что у вас есть правильное ПО управления полевым сервисом, поможет эффективно управлять потенциальными проблемами — что в конечном счете означает больше эффективности, продуктивности и общего более счастливого клиентского сервисного опыта.

Мишель Мендоса — директор по индустриальным решениям и полевому сервису в Hitachi Solutions.