Четыре ключевых фактора перед автоматизацией поддержки клиентов

При выборе уровня автоматизации для вашей компании понимание демографии среднего клиента — ключ.

Не существует подхода «один размер для всех» к внедрению автоматизации в бизнесе, но вот четыре ключевые категории, которые прояснят лучшие решения для вас и вашего бизнеса перед интеграцией автоматизации в поддержку клиентов.

Знайте свой продукт

Когда Amazon впервые выпустила Kindle Fire HDX, она доказала: даже в эпоху ИИ отказ от автоматизации поддержки может быть путем вперед. Создание инструмента Amazon «Mayday» означало, что интерактивный опыт поддержки был в один клик. Бесплатный инструмент, доступный 24/7/365 без доп. затрат, позволял за минуты получить видеопоток с агентом поддержки, отвечающим на вопросы по Kindle, рисующим на экране и демонстрирующим функции пошагово.

С другой стороны, многие бизнесы пошли в другую сторону — выбирая замену человеческого взаимодействия доступной эффективностью почти полностью автоматизированной поддержки. От самообслуживания в супермаркетах до киосков саморегистрации в аэропортах, до автоматизированных чат-ботов — автоматизация тихо стала частью повседневной жизни.

Ключ к успеху — найти равновесие, работающее для вашего бизнеса. Многие компании теперь внедряют гибридные чат-боты: установленные рядом с существующими процессами коммуникации, боты быстро генерируют автоответы на простые запросы, требуя вмешательства агента только для сложных случаев — переход происходит бесшовно. Чаще всего клиенты получают быстрый ответ, не зная, что общаются с ботом.

Знайте свою демографию

При выборе уровня автоматизации понимание демографии среднего клиента — ключ. Факторы вроде возраста, локации и типа поддержки, которую они требуют при использовании продукта, влияют на тип сервиса, который захочет и понадобится среднему клиенту.

Отчет Microsoft «State of Global Customer Service 2018» показал: самый популярный канал поддержки — всё еще «телефон или другие голосовые каналы». По сравнению с email, живым чатом, онлайн-самообслуживанием, соцсетями и SMS, 39% респондентов назвали телефон и голосовые вызовы предпочтением.

Однако статистика варьируется по возрастным группам. 50% 55+ выбрали это, 38% — 35–54 лет, всего 29% — 18–34 года.

Хотя статистика suggerирует, что молодые клиенты менее склонны говорить с поддержкой, это не значит, что они предпочитают полностью автоматизированный сервис. Молодые показали больший интерес к альтернативным методам: суммарно 55% голосов отдали email, живой чат, соцсети или SMS. Здесь гибридные чат-боты становятся полезны, сочетая доступность и эффективность ботов с точностью и интеллектом агентов для создания идеального клиентского опыта.

Локация также важна. Пока 39% всех респондентов предпочли «телефон/голос», только 30% японцев согласились. Аналогично, только 4% японцев предпочли живой чат — в 6,5 раза ниже, чем в UK, где 26% выбрали живой чат.

Знайте свои FAQ

О чем спрашивают клиенты вашу команду поддержки? Насколько легко решать их проблемы? Сколько из частых запросов можно закрыть одинаковым или похожим ответом? Понимая ваши FAQ и сложность частых ответов, можно определить уровень автоматизируемости поддержки вашего бизнеса.

Знайте, где провести черту

Автоматизация поддержки не требует замены агентов, но критично дать им инструменты для более эффективной и эффективной работы. Будь то улучшение результатов, повышение удовлетворенности, снижение затрат, масштабирование или просто более персонализированный опыт — держа конечную цель в уме и принимая обоснованные решения на основе продукта, демографии клиентов и FAQ, ИИ и автоматизация способны революционизировать ваш клиентский опыт.

Автор: Эдмунд Овингтон, VP, Global Alliances, Unbabel