Эволюция чат-ботов: от ЭЛИЗЫ к современным ИИ-решениям

У чат-ботов богатая и противоречивая история. Сегодня применение технологии выходит далеко за рамки клиентского сервиса — в сторону решения более глубоких задач.

История чат-ботов

Первый чат-бот был разработан в 1966 году в MIT — его назвали ЭЛИЗА.

ЭЛИЗА, «мать всех чат-ботов», отвечала на простейшие вопросы по дереву решений.

С тех пор технология эволюционировала естественным путем. В 1980–1990-х она применялась в автоматизированных телефонных системах с простыми деревьями решений, а позже — в MSN и AOL.

Дальше чат-боты взорвали социальные и бизнес-каналы. Почему к ним сейчас такой интерес? Почему технологии уделяют столько внимания?

«Это сводится к трем главным причинам», — говорит Хауард Пулл, директор по стратегическому развитию MullenLowe Profero.

1. Мессенджеры и голосовые ассистенты — индукторы ботов

«Если вспомнить Facebook Messenger, WhatsApp, LINE — они открыли свои API, поэтому бренды могут запускать и создавать электронные сервисы: от рекомендаций продуктов и бронирования до FAQ — всё внутри этих платформ».

2. Скачок в возможностях

«Также произошел качественный скачок в способности ботов воспринимать: распознавать изображения и голос, что позволяет искать по изображениям. Если вы Amazon, для сервиса запчастей можно искать так, а если EasyJet — загрузить фото и пусть бот найдет».

3. Восход ИИ

«Наконец, был скачок в обучении — тут и вступает ИИ. Способность казаться человеком и вести более человечные диалоги претерпела масштабные изменения за последние 24 месяца в плане интеллекта и машинного обучения за чат-ботом. Это позволяет брендам создавать интерфейсы, которые ощущаются как живые и взаимодействуют так, как люди ожидают».

Заблуждения о чат-ботах

На протяжении истории существовало заблуждение о способностях ботов. У потребителей очень высокие ожидания: бот должен отвечать на открытые вопросы. Но это не всегда так — и это раздражает, как многие из вас, наверное, переживали.

«Главное заблуждение — о воспринимаемой роли чат-бота: болтать», — говорит Пулл. «Настоящая цель — решить проблему, оказать сервис и дать клиенту этот сервис максимально быстро».

Это не упражнение в замене людей; речь о поиске новых мест и способов взаимодействия с потребителями. Чем выше качество бота, тем вероятнее бренд привлечет и удержит аудиторию.

Также речь не о создании чего-то сверх-разговорного. «Люди хотят быстрые ответы, подключение к сервису, покупку максимально простым способом», — объясняет Пулл.

Опыт работы с чат-ботами

Чат-боты, как мы изучали этот месяц, сыграют огромную роль в улучшении клиентского опыта.

В клиентском сервисе огромное разочарование у большинства брендов, когда пытаешься связаться — ожидание, удержание на линии. Для сервисного бренда инвестиции в чат-боты критически важны.

Выходя за это, в бренд с миссией, меняющим отрасль, чат-боты также критичны для повышения вовлеченности и удержания.

Внутренние чат-боты

За последние 12–18 месяцев произошел взрыв внутренних чат-ботов в энтерпрайзе. Здесь речь об обращении с сотрудниками как с клиентами.

«Чат-бот можно использовать во всем: от бронирования комнат до ИТ», — говорит Пулл. «В большой мобильной рабочей силе технология дает простое, быстрое взаимодействие сотрудников с бизнесом. Вот где появляются крупные игроки вроде Microsoft и их Office 365: как встроить чат-технологии, открыть сервисы и реально снизить необходимость звонить, давая сотрудникам более простой, эффективный опыт».

Пока такой сервис возникает в брендах с крупным производством или штатами. Но он начнет просачиваться в мейнстрим, в более широкий бизнес.

Будущее чат-ботов

По мере развития технологий за чат-ботами приложения и потенциал изменятся множеством способов.

Они станут намного умнее — бренды будут вкладываться в новые сферы за пределами сервиса.

«Если посмотреть на основные кейсы — клиентский сервис был традиционным, просто потому что там деньги. Если вы бренд вроде Amtrak, можно сэкономить $1 млн в год на сервисе, просто автоматизировав его», — объясняет Пулл.

Чат-боты начнут решать новые проблемы — это касается идеи выбора.

«С компаниями вроде Diageo мы смотрим, как подобрать виски под личные вкусы и собрать всё через чат-интерфейс — Diageo Whisky Matcher», — говорит Пулл. «Мы увидим, как чат-боты дают больше советов; это отличный пример того, куда движется технология. Сейчас мы всё еще на этапе простых FAQ и сервиса».

В будущем программные боты смогут обучаться. И в результате перейдут в гораздо более широкий спектр активностей. Технология будет распознавать голос и тон. Через это можно понять, счастлив клиент или нет, и реагировать соответственно. Это будет гейм-чейнджер со стороны клиента.

Чат-боты и ИИ интегрируются по каналам.

«Одна из вещей, которые мы советуем брендам — как взять интеллект, встроенный в бота, и реплицировать его по каналам», — говорит Пулл. «Не просто создать что-то для Facebook Messenger или WhatsApp, а взять этот интеллект, работу над ИИ и подумать: как применить это к голосовому сервису? К сайту? В магазине?»

«В ближайшие годы мы увидим, как ИИ и боты упакуют и встроят во множество каналов, выходя за текст и голос».

Примеры чат-ботов

Помимо упомянутых, Пулл поделился с Information Age другими ботами:

• Бот-подарок Lego — Ральф
• NHS для благополучия
• Visabot для иммиграционных услуг
• DoNotPay — бот для обжалования штрафов за парковку. За первые 21 месяц бот рассмотрел 250 000 дел и выиграл 160 000, обжаловав штрафы на $4 млн