Atlantic Technologies улучшила клиентский опыт Biesse UK через Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, международная ICT-консалтинговая компания с 20-летним опытом в производстве, объявила, что Biesse Group UK зафиксировала рост ключевых KPI сервиса на 10% благодаря внедрению Salesforce Service Cloud, поддерживающему 30% рост выручки в прошлом финансовом году.

Biesse — глобальный производитель оборудования с 8 заводами, 39 офисами, 4200+ сотрудниками и 300 реселлерами. Лидер в технологиях станков для дерева, стекла, камня и продвинутых материалов. Компания начала цифровую трансформацию с целью объединения всех дочерних как «одна компания» с учетом глобальных и локальных нужд — региональных процессов и регуляторики.

Трансформация принесла автоматизацию полевого сервиса, улучшенную видимость с real-time sharing данных, лучший клиентский сервис и риск-менеджмент в продажах и производстве глобально.

Стивен Булмер, Managing Director Biesse UK

Новый подход к продажам в производстве

Главный вызов — обеспечить консистентность спецификации, конфигурации и заказа станков по дочерним компаниям и точное синхронизирование между офисами и HQ. Решение снизит ошибки заказа и даст лучшую видимость стейкхолдерам.

Работая с Atlantic Technologies, в Salesforce Revenue Cloud построен новый инструмент CPQ (Configure, Price, Quote). Назван SCOTT, он объединяет тысячи SKU с правилами зависимостей и совместимости, позволяя селз-темам точнее оценивать и конфигурировать заказы, а также проецировать сроки доставки. Это не только выстраивает правильные ожидания клиентов, но снижает ошибки заказов, повышает эффективность и ведет к плавному клиентскому опыту.

«Мы увидели улучшение во всех KPI с внедрением Service Cloud, большинство более чем на 10%», — говорит Стивен Булмер, Managing Director Biesse UK. «Наши KPI фокусируются на удовлетворенности клиента и улучшении опыта. Это командный усилие, технология — лишь часть. Service Cloud подсветила зоны для работы над целями, что помогло выручке вырасти ~30% в 2021 г.».

Улучшение сервиса в производстве

Service Cloud трансформировал клиентский опыт Biesse UK и упростил внутренние процессы. Каждое взаимодействие с клиентом теперь записывается, кастомизируемые дашборды позволяют измерять KPI в любых областях на уровне клиента. База — real-time sharing и интеграция данных.

«Цель Biesse UK — объединить все внутренние и внешние процессы и коммуникации через цифровую трансформацию, держа клиента в центре», — добавил Булмер. «Такой подход улучшил клиентский опыт, внутренние операции, коммуникацию и сервис-департамент. Работа с Atlantic Technologies означает, что мы не только достигли этого, но их команда работала с нашей дочерней для удовлетворения локальных нужд, поддерживая переход на системы и процессы.

Полевой сервис также улучшился за 2 года: лучшая видимость кейсов, распределение инженеров и технологических ресурсов, проактивная поддержка. Это включено через интеграцию Service Cloud с SOPHIA, цифровой платформой Biesse, автоматически открывающей кейсы в Service Cloud при ошибке станка в поле. Часто сервис-кейс заведен и запланирован в Biesse до того, как клиент узнает о проблеме».

«Цифровая трансформация Biesse из видения в реальность — фантастическое партнерство для Atlantic Technologies», — сказал Денис Пытел, Solution Architect Atlantic Technologies. «Они жнут плоды облачного SaaS в Salesforce — объединение процессов и данных в реальном времени глобально, давая новые эффективности, трансформативные процессы и real-time видимость. Видим этот тренд в UK — необходимость data-driven решений критична для успеха и опережения конкуренции».

«Если вы еще не начали цифровую трансформацию производственных операций — не теряйте время», — добавил Булмер. «Не обязательно все сразу, определите главные узкие места и сфокусируйтесь на них. Выберите правильного партнера и процессы управления изменениями, чтобы пользователи были вовлечены и драйвили внедрение новых систем и процессов».