Как Интернет вещей улучшает качество обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов сегодня опережает цену и качество продукции как ключевые показатели дифференциации бренда и удержания клиентов. Розничные торговцы и организации удовлетворяют спрос на большее удовлетворение потребностей потребителей с помощью ключевых технологий.

Но одной жизненно важной технологией, которую сегодня внедряют организации, является Интернет вещей (IoT) - датчики и устройства, подключенные через цифровую сеть. Smart User Experience, парадигма, которая объединяет технологии Интернета вещей в клиентский опыт, заняла центральное место в обеспечении роста организаций в последние несколько лет, и эксперты прогнозируют, что этот год станет решающим моментом для его роста.

Взрыв Интернета вещей

В связи с развертыванием в этом году возможности подключения пятого поколения (5G) во многих областях отрасли стремятся использовать приложения IoT для улучшения качества обслуживания клиентов. Количество подключенных устройств, которое, по прогнозам, к концу года достигнет 24 миллиардов, открывает перед организациями огромные возможности для повышения качества обслуживания своих клиентов. Огромная часть этого будет исходить от объема данных, генерируемых этими устройствами. По оценкам исследовательской компании IDC, в ближайшие пять лет не менее 41,6 млрд подключенных устройств Интернета вещей будут генерировать около 29,4 триллиона гигабайт данных. Эти данные могут повысить персонализацию и прозрачность, а также дать представление о поведении и потребностях клиентов.

Хотя результаты повышения производительности и снижения затрат на развертывание Интернета вещей в различных отраслях неоспоримы, как это в целом меняет качество обслуживания клиентов? Здесь мы обсудим несколько отличных реальных примеров, которые вы можете использовать в своей организации:

Более быстрые и персонализированные услуги

Согласно исследованию, проведенному Zebra Technologies, в розничной торговле 70% опрошенных лиц, принимающих решения, заявили, что они готовы принять изменения, внесенные с помощью Интернета вещей. Такие супермаркеты, как Asda, используют датчики RFID и устройства IoT для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов. Устройства, подключенные к Интернету вещей, такие как маяки, подключенные камеры, интеллектуальные полки и устройства RFID, обеспечивают доступ к огромным объемам данных клиентов. Эти данные, в свою очередь, дают представление о более индивидуальном взаимодействии с клиентами. Эти данные также используются для оценки эффективности макетов магазинов, рекламных акций и взаимодействий с продуктами. Они анализируются в режиме реального времени, чтобы зафиксировать предпочтения клиентов и пути к покупке. В свою очередь, это определяет лучший опыт для клиентов. Интеллектуальное планирование персонала на основе информации, полученной с помощью датчиков Интернета вещей, также помогает устранить длинные очереди, улучшая путь покупателя к магазину.

Сегодня услуги также становятся все более доступными для клиентов, которые теперь ожидают, что их выбор будет выполнен после нескольких щелчков мышью. Тем не менее, продуктовые онлайн-магазины испытывают трудности, поскольку обычные магазины внедряют более разумные решения. Essential Retail рассказывает о том, как Tesco запустила цифровой канал на платформе IFTT, чтобы помочь потребителям автоматизировать свои покупки. Это четкий подход к кнопке Amazon Dash IoT, запущенной несколько лет назад и помогающей покупателям отслеживать определенные товары в магазинах.

Видимость в реальном времени

Сегодня клиенты ожидают, что доставка будет удобной, быстрой и гибкой. Особенно с ростом прямого потребительского маркетинга во главе с Amazon потребители хотят отслеживать посылки в режиме реального времени в качестве дополнительной услуги. В сфере фулфилмент-услуг DHL использует датчики Интернета вещей на своих складах и в автопарках, чтобы постоянно отправлять обновления своим клиентам. Это позволяет клиентам узнать статус и любые проблемы, с которыми может столкнуться их посылка. При управлении автопарком Verizon Connect использует технологию отслеживания транспортных средств, чтобы в режиме реального времени получать информацию о самых быстрых маршрутах и ​​находить ближайших полевых работников к запрашивающим сторонам. Это сокращает время ожидания клиентов и дает им точные оценки доставки.

Лучшая персонализация

Сегодня клиенты также ожидают, что их устройства Интернета вещей будут настраивать и улучшать услуги на основе собранных данных. При использовании домашних устройств Интернета вещей клиенты iRobot получают уведомления с помощью специальных уведомлений, если с устройством что-то не так. Когда вызывают ремонтников, они могут легко определить проблему с помощью датчиков вакуума.

Такие компании, как Hive, идут еще дальше. Производитель домашних устройств Интернета вещей недавно заключил партнерское соглашение с Salesforce, чтобы проанализировать данные своих клиентов, чтобы предвидеть сбои устройств и немедленно уведомлять пользователей. Хотя условия в каждом доме разные - будь то погода, местоположение или особенности использования, - Hive стремится создать основу для более точного прогнозирования потребностей своих клиентов от покупки до использования.

Новый взгляд на продукты и услуги

Хотя революция Интернета вещей основывается на эффективности прошлых технологий, она также дает возможность создавать инновационные продукты и услуги. В прошлом году был запущен полностью функциональный розничный магазин Amazon Go без оформления заказа. В настоящее время это единственный полностью автоматизированный магазин, который позволяет покупателям взаимодействовать с продуктами внутри магазина и использовать свои мобильные кошельки для оплаты товаров. Это создает удобство для клиентов.

Сегодня такие стартапы, как Mobike и другие платформы, предлагающие продукт как услугу, создаются в ответ на то, что клиенты хотят платить по факту использования, а не брать в аренду. Поскольку каждый день генерируется все больше устройств и потоков данных, аналитика Интернета вещей станет центральной технологией в постоянном улучшении качества обслуживания клиентов в будущем.