Трансформация клиентского опыта с IoT: умные решения для превосходного удовлетворения

Клиентский опыт обгоняет цену и качество продукта как ключевые метрики дифференциации бренда и удержания клиентов сегодня. Ритейлеры и организации следуют за спросом на лучшее удовлетворение потребителей с ключевыми технологиями.

Но одна жизненно важная технология, которую организации внедряют сегодня — Интернет вещей (IoT) — датчики и устройства, подключенные через цифровую сеть. Умный пользовательский опыт, парадигма, интегрирующая IoT-технологии в клиентский опыт, заняла центральную сцену в доставке роста для организаций за последние несколько лет, и эксперты предсказывают, что этот год станет решающей точкой для его роста.

Взрыв IoT

С выходом пятого поколения подключенности (5G) во многих регионах в этом году, индустрии суются использовать IoT-приложения для улучшения клиентского опыта. Количество подключенных устройств — предсказанное достижение 24 млрд к концу года — создает огромные возможности для организаций доставлять улучшенный опыт своим покровителям. Огромная часть этого придет от объема данных, генерируемых этими устройствами. Исследовательская фирма IDC оценивает, что около 29,4 трлн гигабайт данных будет сгенерировано хотя бы 41,6 млрд подключенных IoT-устройств в ближайшие пять лет. Эти данные могут улучшить персонализацию и прозрачность, и создавать инсайты в поведении и потребностях клиентов.

Пока результаты повышенной производительности и сниженной стоимости внедрения IoT в индустриях неоспоримы, как это меняет клиентский опыт в целом? Здесь мы обсудим несколько отличных реальных примеров, которые вы можете использовать в своей организации:

Более быстрые и более персонализированные сервисы

В ритейле 70% опрошенных исполнителей говорят, что они готовы принять изменения, допущенные IoT, согласно исследованию, проведенному Zebra Technologies. Супермаркеты вроде Asda используют RFID-сенсоры и IoT-устройства для стимулирования продаж и построения лояльности клиентов. IoT-подключенные устройства вроде маяков, подключенных камер, умных полок и RFID-устройств предоставляют доступ к огромным объемам данных клиентов. Эти данные в свою очередь дают инсайты для более персонализированного вовлечения клиентов. Данные также используются для оценки эффективности планировки магазина, в-магазинных промо-акций и взаимодействий с продуктом. Они анализируются в реальном времени для захвата предпочтений клиентов и путей к покупке. В свою очередь, это идентифицирует лучший опыт для клиентов. Интеллектуальное планирование персонала из инсайтов, сгенерированных IoT-сенсорами, также помогает устранить длинные очереди — улучшая путь клиента в магазине.

Сервисы сегодня также все больше находятся на кончиках пальцев клиентов, которые теперь ожидают, что их выбор будет выполнен после нескольких кликов. Однако онлайн-продукты питания борются, пока кирпичные и моритные магазины внедряют более умные решения. Essential Retail подчеркивает, как Tesco запустил цифровой канал на платформе IFTT, чтобы помочь потребителям автоматизировать свои покупки. Это четкий заимствование у Amazon Dash IoT кнопки, запущенной годами ранее, которая помогает клиентам отслеживать конкретные товары в магазинах.

Видимость в реальном времени

Клиенты сегодня ожидают доставку удобной, быстрой и гибкой. Особенно с ростом прямого к потребителю маркетинга, возглавляемого Amazon, потребители хотят отслеживание посылок в реальном времени как дополнительный сервис. В сервисах исполнения, DHL использует IoT-сенсоры на своих складах и автопарках для отправки непрерывных обновлений своим клиентам. Это позволяет клиентам знать статус и любые проблемы, с которыми может столкнуться их посылка. В управлении автопарком, Verizon Connect использует технологию отслеживания транспортных средств для предоставления инсайтов в реальном времени относительно самых быстрых маршрутов и локализации ближайших полевых работников к запрашивающим сторонам. Это сокращает время ожидания для клиентов и предоставляет им точные оценки доставки.

Лучшая персонализация

Клиенты сегодня также ожидают, что их IoT-устройства будут адаптироваться и улучшать сервисы из собранных данных. Для IoT-устройств в доме, клиенты iRobot информированы с персонализированными уведомлениями, когда что-то не так с устройством. Когда вызывают ремонтников, они могут легко идентифицировать проблему через датчики пылесоса.

Компании вроде Hive идут дальше. Производитель домашних IoT-устройств недавно партнерский с Salesforce для анализа своих данных клиентов для предвидения сбоев устройств и немедленного уведомления пользователей. Пока условия разные для каждого дома — будь то погода, местоположение или паттерны использования — Hive стремится создать базовую линию для лучшего предвидения потребностей своих клиентов от покупки до использования.

Переосмысленные продукты и сервисы

Пока IoT-революция строит на эффективностях прошлых технологий, она также предлагает возможность создавать инновационные продукты и сервисы. В прошлом году состоялся запуск полностью функционального ритейл-магазина без касс, Amazon Go. В настоящее время единственный полностью автоматизированный магазин, он позволяет клиентам взаимодействовать с продуктами внутри магазина и использовать свои мобильные кошельки для оплаты товаров. Это создает бесшовный опыт для клиентов.

Стартапы вроде Mobike и другие платформы product-as-a-service сегодня созданы в ответ на желание клиентов платить за использование, а не арендовать. С большим количеством устройств и потоков данных, генерируемых каждый день, IoT-аналитика будет центральной технологией в непрерывном создании лучшего клиентского опыта в будущем.