Как технологии цепочки поставок движут будущее опыта клиента в New Retail

Сегодняшний «new retail» — опыт покупок, бесшовно смешивающий цифровую и оффлайн-коммерцию — все еще в зачаточном состоянии. Но он уже определяет будущее технологий, бизнеса и операционных стратегий для компаний по всему миру.

Миллениалы сейчас крупнейшая демографическая когорта покупателей в США. В настоящее время 80 млн миллениалов тратят $600 млрд в год. Расходы вырастут до $1,4 трлн ежегодно к 2020 году — полные 30% всех розничных продаж, по данным Accenture. Это впервые в истории превосходит совокупную покупательную способность беби-бумеров.

Что означает покупательная способность миллениалов для ритейлеров? Это значит, что их целевой рынок смещается к тем, кто вырос с технологиями на кончиках пальцев. Они используют (возможно, считают само собой разумеющимся) технологические удобства вокруг себя, включая банкоматы и мобильные телефоны. Они также приняли совершенно новый уровень личной удобности и немедленности с сервисами вроде Lyft, DoorDash и Prime Now.

Это сочетание технической подкованности и потребителей, ищущих удобство, движет новыми требованиями к розничному опыту покупок. Они требуют новый e-commerce путь.

Неслыханные всего пять лет назад, возможности вроде click-and-collect и доставки в день заказа теперь — table stakes для большинства ритейлеров. Фактически, к 2025 году 10% всех продаж будут выполнены через click-and-collect, пока in-store покупки упаддут до 60%.

Для миллениалов это не просто бренд, продукт и цена вашего магазина. Это также скорость, стоимость и удобство доставки. Amazon доказал это своим безумно успешным Prime-сервисом.

Исходящая цепочка поставок

Раньше, когда бизнес-лидеры говорили о цепочке поставок, они имели в виду входящую цепочку поставок, управляющую поставкой и созданием продуктов для продажи. Сегодня это исходящая цепочка поставок — то есть, как компании всех типов доставляют проданные продукты — будь то уже произведенные или нет — в руки клиента максимально быстро, удобно и стоимо-эффективно, используя все доступные активы, включая магазины, склады, производителей и провайдеров last-mile доставки.

Уровень удобства, который потребители сейчас требуют в опыте покупок, питается этой смешанной исходящей цепочкой поставок. Однако большинство компаний борются за обеспечение базовых удобств. Почему? Потому что эволюция ритейла опередила технологическую инфраструктуру, на которой построен ритейл.

Например, если ритейлер показывает инвентарь, доступный сегодня в ближайшем магазине, есть ряд технических и физических препятствий, которые нужно преодолеть. У многих ритейлеров данные инвентаря размазаны по множественным магазинам и fulfillment-центрам, что делает сложным получение четкой картины того, какие продукты доступны где. Distributed Order Management (DOM) системы пытаются преодолеть разрыв способностью предоставлять детальный вид доступности инвентаря, но не поддерживают сотни тысяч одновременных покупателей, требующих однозначных времен отклика. Локальные POS-системы и WMS контролируют позицию инвентаря в каждом магазине и fulfillment-локации.

Эти системы в основном основаны на инвентаре «on-hand», обновляемом вручную, и лишены способности дать реалистичный вид доступности продукта по различным каналам продаж. По этим и другим причинам многие ритейлеры предотвращены от предоставления истинного fulfillment-опыта, которого теперь требуют потребители — быстрые, удобные, точные и надежные опции доставки на кончиках пальцев.

Так как подготовить вашу исходящую цепочку поставок к требованиям сегодняшних клиентов? Во многих отношениях уровень цифровой персонализации, доступный ритейлерам по другим шагам e-commerce пути, включая персонализированные результаты поиска и рекламу, должен также применяться к исходящей цепочке поставок.

Во-первых, начните с данных. Информация вроде локации клиента, предпочтений клиента, опций доставки, стоимости сервиса и, самое главное, единого источника правды для доступности продукта — необходимы. Все эти данные должны быть доступны для анализа интеллектуальными системами в реальном времени, чтобы ритейлеры могли оптимизировать сценарии fulfillment в миллисекунды для питания клиентского опыта.

Новые достижения в технологических подходах, таких как headless commerce архитектуры, заменяют традиционные силотизированные и монолитные технологии и платформы. На высшем уровне headless commerce подразумевает создание функциональных микросервисов, где API предоставляют необходимую функциональную интеллектуальность по всему клиентскому пути, но с интеллектом, глубиной и масштабом, необходимыми для поддержки нового ритейл-опыта. Хотя этот подход может быть сложным, он дает гибкость для инкрементального добавления e-commerce feature enhancements, которые могут быть трудными, если не невозможными, с традиционными архитектурами. Большинство ритейлеров либо в середине полноценной переархитектуры с этим подходом, либо смотрят на конкретные области своего e-commerce пути для апгрейда.

Будущее коммерции

Для удовлетворения требований нового потребителя апгрейд традиционных технологических стеков исходящей цепочки поставок с headless commerce подходом — бизнес-императив. Ответы на потребительские вопросы «Когда я получу заказ?», «Как я получу заказ?» и «Сколько стоит доставка?» как можно раньше в пути покупок конвертируют больше продаж и делают «new retail» вашей новой реальностью.

Если вы можете достаточно ответить на эти вопросы, миллионы миллениальских покупателей будут жать вашу кнопку покупки вместо кнопки конкурента.

Евгений Амигуд — основатель и управляющий партнер в Yantriks.