Три столпа исключительного клиентского опыта в электронной коммерции

Для ритейлеров любого масштаба предоставление положительного клиентского опыта начинается с надежных внутренних операций цепочки поставок. Многие организации цепочки поставок фокусируются исключительно на заказах, но без приоритизации и управления общим клиентским опытом (CX) компании рискуют столкнуться с недовольными клиентами и потерей заказов в пользу конкурентов, что ведет к убыткам. Однако существуют конкретные шаги, которые организация может предпринять в своей цепочке поставок, чтобы сделать клиентский опыт более ценным и повторяемым: прозрачность, поддержка и обратная связь. Все они достигаются через более сильные технологические интеграции B2B.

Цена плохой интеграции

По результатам недавнего опроса, 66% респондентов сообщили, что их компании потеряли до 500 000 долларов в годовой выручке в 2020 году из-за плохих технологических интеграций, по сравнению с 43% годом ранее. При этом 10% оценили потери более чем в 1 000 000 долларов из-за проблем с интеграцией в 2020 году. Помимо финансовых потерь, множество проблем с CX возникает, если цепочка поставок не работает должным образом, что может нанести ущерб удержанию клиентов и лояльности к бренду.

Простыми словами, для таких компаний B2B-интеграция сломана. Для достижения оптимального CX в цепочке поставок ниже приведены три необходимых компонента, которые организации должны внедрить при работе с клиентами.

1. Прозрачность

Для бизнеса электронной коммерции сегодня необходимо предоставлять клиентам глубокую прозрачность и видимость в сфере закупок, доставки, логистики, выполнения заказов и финальной мильной доставки. Сейчас больше than ever клиенты хотят знать, где производятся их товары, а иногда — какие стандарты защищают окружающую среду, уязвимые группы населения или поддерживают предпочтительные варианты.

Хотя доставка и логистика обычно скрыты от конечного потребителя, они играют критическую роль в окончательном выполнении и доставке товаров. Например, CX негативно влияется, если желаемые клиентами продукты отсутствуют в наличии, задерживаются на месяцы или заказы не приходят вовсе.

Реальность такова, что многие ритейлеры всё еще сдерживаются сетью устаревших, неэффективных и хрупких легаси-систем, лишенных гибкости, отзывчивости и вычислительной мощности для надлежащей оркестрации сложной цепочки поставок. Ещё всегда проблема для ритейлеров — предоставить клиентам обновления в реальном времени о том, когда они получат посылку. Это было особенно остро в праздничный сезон 2020 года, когда службам доставки пришлось справиться с рекордным количеством посылок.

Бесшовная интеграция систем бэк-офиса абсолютно критична для ритейла. Для достижения полной прозрачности во всей цепочке поставок ритейлеры могут использовать единую платформу B2B-интеграции для переноса 100% данных в облако, что помогает оптимизировать и обеспечить сотни тысяч ежемесячных коммуникаций с клиентами и партнерами, движущих бизнес.

2. Поддержка

Давайте признаем: вещи идут не так. Самое важное — чтобы команды могли быстро решать проблемы. Это имеет два подкомпонента: как быстро и точно служба поддержки может выявить потенциальные проблемы? И уполномочены ли они их решать после выявления? Никто не хочет слышать от агента поддержки: «Мне нужно перевести вас в другой отдел», поэтому эти два фактора должны быть сбалансированы и равноценно учтены.

В крупных городах вроде Нью-Йорка, Вашингтона и Денвера, по оценкам, 15% доставок онлайн-покупок никогда не достигают конечного пункта. Только в Нью-Йорке ежедневно пропадает более 90 000 посылок, что создает растущие проблемы для ритейлеров и служб доставки, сталкивающихся с 추정ными потерями в 25 миллионов долларов. При этом поразительные 25% компаний признаются, что не знают, сколько выручки они теряют из-за утерянных заказов.

Внедрение надлежащей B2B-интеграции между приложениями по всей компании позволит данным в реальном времени беспрепятственно течь через организацию, предоставляя более целостный вид на запасы продуктов, доставки, а также на работу службы поддержки и клиентов. Кроме того, сквозная интеграция технологий цепочки поставок дает IT-команде и службе поддержки лучшую видимость для быстрого выявления ошибок и их оперативного устранения.

3. Обратная связь

Организации в цепочке поставок могут модернизировать опыт конечного пользователя с помощью видимости и инсайтов в каждую B2B-транзакцию при правильной системе интеграции. Это, в свою очередь, дает клиентам доступ к информации в реальном времени о бизнес-процессах, связывающих ваш логистический бизнес с их запросами на доставку.

Более того, клиенты хотят оставлять обратную связь командам продаж, поддержки и продукта. И они хотят, чтобы на неё реагировали оперативно — будь она хорошей, плохой или нейтральной. Если обратная связь вашей организации поступает через социальные сети, подумайте, достаточно ли у вас персонала для реакции и принятия мер. Быстрые ответы и действия для исправления ситуации с недовольными клиентами спасали многие отношения в цикле обратной связи.

Чтобы реагировать на обратную связь вовремя, внутренние B2B-технологические интеграции должны работать гладко, чтобы не было данных в изолированных силосах и расхождений, замедляющих внутренние процессы. С современной сквозной интеграцией автоматизированный электронный обмен данными (EDI), интерфейсы прикладного программирования (API) и файловые интеграции находятся на единой простой в использовании платформе «экосистемной интеграции», предотвращающей возникновение силосов по всей B2B-технологии организации.

Прямо сейчас только половина компаний уверена, что может получить доступ к информации цепочки поставок для получения бизнес-инсайтов, необходимых для быстрых и лучших решений. С правильной технологией принятие решений на основе данных не должно быть недостижимым, будь вы крупным корпорацией или небольшой и средней компанией. Для ритейлеров и провайдеров решений цепочки поставок B2B-система интеграции упрощает и ускоряет процесс управления сотнями корпоративных приложений для более эффективного онбординга новых клиентов, поставщиков и партнеров. Все эти компоненты критичны для обеспечения лучшего общего опыта для всех заинтересованных сторон.

Фрэнк Кенни — директор рыночной стратегии в Cleo.