Трансформация цепочек поставок: клиентский опыт как новое конкурентное преимущество

Клиентский опыт разрушает и меняет мир цепочек поставок изнутри наружу.

Новые модели доставки и электронная коммерция заставляют клиентов ожидать немедленную, точную и гибкую доставку продукта в любом количестве. Так как вы можете доставить этот новый уровень клиентского опыта, управляя затратами и ограничивая нарушение бизнеса? Делая свою цепочку поставок клиентоориентированной.

Сегодня есть больший акцент на улучшении опыта конечного пользователя в каждой точке контакта в цепочке поставок. В прогрессивных компаниях также растет количество клиентоориентированных инициатив цепочек поставок, учитывая, что логистика требует большого объема взаимодействий с клиентами. Многие бизнесы еще не разобрались, как извлечь больше ценности из этих точек контакта. И это открывает возможность для компаний дифференцироваться в сегодняшнем переполненном рынке.

Первый шаг в приоритизации клиента внутри цепочки поставок — выровнять ключевые индикаторы производительности (KPI) с потребностями и желаниями конечного клиента. Эти KPI должны подходиться на организационном уровне, а не департаментальном, так как цели могут варьироваться на разных уровнях.

Далее, рассмотрите, какие разрушительные технологии наиболее улучшают клиентский опыт (помогая вам управлять затратами). Например, интернет вещей набирает обороты как средство раскрытия инсайтов в события и паттерны цепочек поставок. IoT-улучшения в сегодняшнем «цифровом складе» означают более быструю, более точную доставку для конечных пользователей при минимизации затрат для OEM.

Вероятно, вы изначально выбрали свою логистическую модель на основе удовлетворения потребностей вашей компании. Но теперь, когда клиентский опыт должен иметь высший приоритет, эта модель может нуждаться в изменении. Вы должны в конечном счете выбрать ту, которая фокусируется на всех аспектах клиентского опыта и того, как он влияет по пути.

Поскольку потребности и сильные стороны каждого OEM уникальны, вам может понадобиться построить бизнес-решение, которое делает ваши клиентоориентированные цели реальностью, как только вы оцените свои коммерческие и логистические потребности. Прямая модель для одного OEM, например, может работать, потому что у него надежные возможности управления заказами, выставления счетов и взыскания. Для другой она может раскрыть операционные пробелы, приводящие к увеличенным затратам или, еще хуже, недовольным клиентам. Построение бизнес-решения — это оценка и рассмотрение широкого спектра подходов к выходу на рынок и использование географического присутствия, опыта и масштаба для флекса вверх и вниз по мере необходимости.

Когда речь идет о глобальных соображениях, обязательно посмотрите на распределительные объекты для удовлетворения клиентского спроса. Также получите понимание локальных регуляций, налоговых последствий и человеческих ресурсов и экспертизы, требуемых в каждой локации. У каждого региона свои уникальные характеристики, и понимая и учитывая эти нюансы, вы естественным образом поднимете свой опыт конечного клиента.

Наконец, новые ожидания клиентов требуют, чтобы вы предлагали сквозную, реальное-время видимость. Это включает реальные-время действенные инсайты, обновления статуса, расчеты ETA, аналитику и отчеты, все просматриваемые через «единую панель стекла». Это о анализе данных, выявлении пробелов и внедрении процессов для использования этих данных для постоянного улучшения операций с клиентом в уме.

Еще одна хорошая идея — начать включать продвинутую аналитику, от предиктивной аналитики

до искусственного интеллекта, в вашу цепочку поставок. Эти позволяют менеджерам принимать более умные решения по цепочке поставок, перенаправляя человеческий капитал и экспертизу на более стратегические вызовы и решения. Прогнозирование спроса, производственное планирование и выполнение заказов — ключевые области для начала с более широким видением видимости во всей вашей цепочке поставок и бизнесе. Когда эти элементы улучшаются, они автоматически поднимают планку в вашем клиентском опыте также.

Нет никакого вопроса, что клиентский опыт — новый дифференциатор, ожидаемый в цепочках поставок. Вы можете встретить этот вызов и выйти на вершину над вашими конкурентами, приняв клиентоориентированный подход.

Джей Фрейз служит директором услуг управления цепочками поставок в рамках Global Lifecycle Management, специализированного бизнеса решений в Tech Data.