Повышение качества обслуживания клиентов с помощью интеллектуальной автоматизации

Когда дело доходит до построения успешного бизнеса, одним из ключевых отличий является клиентский опыт (CX). Поскольку потребители имеют доступ к поставщикам со всего мира, дифференциация продуктов или услуг становится сложной задачей. За некоторыми очень редкими исключениями, покупатели часто могут найти несколько компаний, способных удовлетворить их потребности. Вопрос, который нужно задать:«Почему они выбрали бы вас?»

Однако не только привлечение клиентов имеет значение, но и их удержание. В этом случае распространенное заблуждение в деловых кругах состоит в том, что удовлетворение клиентов является ключом к их лояльности и удержанию. К сожалению, данные показывают, что на самом деле это не так, и хотя удовлетворенность клиентов может помочь, это очень мало влияет на общую лояльность клиентов.

Одним из ключевых отличий, которое может выделить ваш бизнес из толпы, является качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете. Сегодня эта метрика стала областью внимания многих предприятий, стремящихся к росту. Опрос Gartner 2018 года показал, что 66% маркетологов говорят, что CX — это «новый фронт маркетинговой битвы».

К счастью, есть способы, с помощью которых интеллектуальная автоматизация (IA) может повысить клиентский опыт, помогая компаниям приобретать новых клиентов и удерживать существующих.

IA призвана автоматизировать сквозные процессы на компьютерах и находится на стыке искусственного интеллекта (ИИ), роботизированной автоматизации процессов (RPA), рабочих процессов и облачных платформ.

Повышение скорости и качества ответа

Одна из областей, которая оказывает влияние на клиентский опыт, — это скорость решения проблем. Сегодня социальные сети и другие форумы помогают клиентам высказать свое недовольство, и одна из часто упоминаемых областей – это сервис, который предоставляется клиентам.

При рассмотрении обслуживания клиентов областью, с которой сталкиваются многие компании, является скорость ответа, которую они предоставляют. Хотя добавление ресурсов может смягчить воздействие в краткосрочной перспективе, это не является долгосрочным решением для достижения успеха. Однако с помощью IA можно реализовать некоторые решения, которые внесут существенный вклад.

Чат и самообслуживание

Одна из областей, в которой ИА может сильно помочь, — это чат-боты. Чат-боты способны отвечать на запросы клиентов круглосуточно и без выходных, сокращая время отклика, которое получают клиенты. Чат-боты на базе ИИ также могут помочь улучшить решение проблем. По данным MIT Technology Review, чат-боты на базе ИИ помогли улучшить разрешение жалоб в 90 % опрошенных компаний.

Чат-боты в сочетании с инструментами самообслуживания, такими как базы знаний, особенно эффективны для помощи клиентам в решении проблем. Во многих случаях, с которыми мне приходилось сталкиваться, чат-боты помогают уменьшить от 30 % до 50 % нагрузки, с которой приходится сталкиваться бизнесу, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных и важных задачах.

Многоканальность

Еще одна область, на которую часто не обращают внимания, — это многоканальность. Сегодня потребители во всем мире ожидают, что компании будут предлагать беспроблемный опыт независимо от того, как они взаимодействуют.

Для многих клиентов создание запроса на обслуживание через чат, электронную почту или веб-форму, а затем последующий телефонный звонок — это разочаровывающий опыт.

Часто потребители в таких обстоятельствах вынуждены повторять все свои опасения и проблемы, напрасно тратя время и силы. Организации, использующие омниканальность, понимают, что клиенты регулярно переключаются между каналами поддержки. Предлагая интегрированные инструменты IA для всех различных точек взаимодействия с клиентами, запросы клиентов и записи могут обновляться в режиме реального времени, улучшая общий клиентский опыт.

Как IA и данные могут улучшить клиентский опыт

Ежедневно генерируется более 2,5 квинтиллионов байт данных, поэтому компаниям необходимо понять, как фильтровать весь этот шум, чтобы они могли предоставить своим клиентам полезный опыт. И здесь может помочь ИА.

Использование IA для создания индивидуальных предложений

IA можно использовать с такими инструментами, как анализ данных, чтобы лучше понять данные и шаблоны, которые они представляют. Используя эту информацию, компании могут легче понять не только то, что интересует людей, но и то, что может их заинтересовать в следующий раз. Этот тип технологии очень успешно используется в Netflix, где алгоритм используется для создания персонализированных рекомендаций по просмотру для миллионов клиентов по всему миру.

IA может помочь не только в подборе персонализированного контента. Потребители постоянно ищут новые и инновационные продукты и услуги, которые лучше отвечают их потребностям и запросам. Сбор отзывов клиентов — очень полезный способ понять, что работает, а что нужно скорректировать в рамках любого бизнеса.

Используя IA, эта информация может быть преобразована в действенные идеи, которые компании могут использовать в своих планах развития продуктов.

Использование IA для помощи вашим командам

В предыдущих разделах этой статьи я много говорил о том, как можно использовать ИА для непосредственного воздействия на клиентов и клиентский опыт. Однако у IA есть еще одна роль в бизнесе, которая оказывает косвенное, но не менее важное влияние на клиентский опыт внутри вашей организации.

IA и включение агента

Во многих компаниях частая жалоба на сервисные службы связана с качеством предоставляемых услуг. Во многих случаях для устранения этого пробела предлагается дополнительное обучение. Это решение работает, но требует много времени и труда.

К счастью, существуют альтернативы ИА, в которых инструменты могут дополнять существующие навыки, предоставляя рекомендации и подсказки в ключевые моменты принятия решений. Такое сочетание технологий и человеческого опыта может помочь упростить сложные взаимодействия и одновременно улучшить общий клиентский опыт.

Что нужно сделать, чтобы начать использовать ИА?

Я предлагаю вам начать с определения и документирования текущих сквозных процессов, связанных с взаимодействием с вашими клиентами (например, адаптация клиентов, качество обслуживания, вопросы и ответы или выставление счетов). Перепроектируйте эти процессы с учетом новой цели (например, того, что действительно нужно клиенту) и, насколько это возможно, включите автоматизацию, чтобы облегчить и расширить взаимодействие с клиентом (например, рабочие процессы для автоматизации сбора данных и предоставления поддержки 24/7). Эти изменения в ваших текущих процессах должны быть квалифицированы и расставлены по приоритетам, чтобы соответствовать дорожной карте внедрения.

Еще одно важное действие, которое вы можете предпринять, — это создать необходимые приложения, чтобы лучше понять ваших потенциальных клиентов и потенциальных клиентов. Проанализируйте данные о них и их ожиданиях. Прислушайтесь к их отзывам. И, наконец, используйте эти данные, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания и внедрять инновации в продукты и услуги.

Содержание этой статьи вдохновлено книгой-бестселлером Amazon Интеллектуальная автоматизация .