Трансформация клиентского опыта с помощью интеллектуальной автоматизации

Когда речь идет о построении успешного бизнеса, одним из ключевых дифференциаторов является клиентский опыт (CX). Потребители имеют доступ к поставщикам по всему миру, поэтому выделиться продуктом или услугой — вызов. За редкими исключениями покупатели находят множество компаний, способных удовлетворить их потребности. Вопрос: «Почему они выберут именно вас?»

Однако, если привлечение клиентов важно, удержание не менее критично. В бизнес-кругах распространено заблуждение: ключ к лояльности — восторг клиентов. К сожалению, данные показывают: восторг может помочь, но его влияние на общую лояльность минимально.

Единственный ключевой дифференциатор, способный выделить ваш бизнес — это предоставляемый клиентский опыт. Сегодня эта метрика стала фокусом для многих растущих компаний. Опрос Gartner 2018 года показал: 66% маркетологов называют CX «новым фронтом маркетинговой битвы».

К счастью, интеллектуальная автоматизация (IA) может значительно улучшить CX, помогая привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

IA направлена на автоматизацию сквозных процессов на компьютерах и находится на перекрестке искусственного интеллекта (AI), роботизации процессов (RPA), рабочих процессов и облачных платформ.

Ускорение и повышение качества ответа

Область, реально влияющая на CX — скорость решения проблем. Сегодня соцсети и форумы дают клиентам платформу для выражения недовольства, и часто тема — качество сервиса.

Многие бизнеса борются со скоростью ответа. Добавление ресурсов помогает краткосрочно, но не является долгосрочным решением. С IA можно внедрить решения, дающие существенный вклад.

Чат и самообслуживание

Область, где IA помогает особенно сильно — чат-боты. Они отвечают на запросы 24/7, улучшая время реакции. AI-чат-боты также повышают качество решения проблем. По данным MIT Technology Review, AI-чат-боты улучшили разрешение жалоб в 90% опрошенных компаний.

Чат-боты в связке с инструментами самообслуживания (базы знаний) особенно эффективны. Во многих случаях чат-боты отклоняют 30–50% нагрузки, позволяя агентам фокусироваться на сложных и критических задачах.

Омниканальность

Еще одна часто упускаемая область — омниканальность. Потребители по всему миру ожидают бесшовного опыта независимо от канала взаимодействия.

Для многих клиентов обращение через чат, email или веб-форму, а затем дозвон по телефону — это фрустрация. Часто им приходится повторять все проблемы, теряя время. Организации, принимающие омниканальность, понимают: клиенты переключаются между каналами. Предлагая интегрированные IA-инструменты во всех точках контакта, запросы и записи обновляются в реальном времени, улучшая общий CX.

Как IA и данные улучшают CX

С генерированием более 2,5 квинтиллионов байт данных ежедневно, компаниям нужно понимать, как отфильтровать шум и дать клиентам полезный опыт. Здесь на помощь приходит IA.

Использование IA для создания персонализированных предложений

IA с инструментами аналитики данных помогает лучше понять данные и паттерны. С этой информацией компании точнее определяют не только текущие интересы, но и будущие. Эта технология крайне успешно применяется в Netflix: алгоритм создает персонализированные рекомендации для миллионов клиентов по всему миру.

IA помогает не только с курацией контента. Потребители ищут инновационные продукты и услуги, лучше удовлетворяющие потребности. Сбор обратной связи — ценный способ понять, что работает, а что нужно менять. С IA эта информация превращается в действенные инсайты для продуктовых дорожных карт.

Использование IA для помощи вашим командам

В предыдущих разделах я говорила о прямом влиянии IA на клиентов и CX. Но IA играет и другую роль внутри бизнеса — косвенную, но не менее важную для CX внутри самой организации.

IA и расширение возможностей агентов

Во многих бизнеса частая претензия к сервисным командам — качество сервиса. Типичное решение — дополнительное обучение. Оно работает, но затратно по времени и труду.

К счастью, существуют IA-альтернативы: инструменты дополняют навыки, давая подсказки в ключевых точках принятия решений. Сочетание технологий и человеческой экспертизы упрощает сложные взаимодействия и одновременно улучшает общий CX.

С чего начать внедрение IA?

Предлагаю начать с идентификации и документирования текущих сквозных процессов взаимодействия с клиентами (онбординг, сервис, вопросы-ответы, инвойсинг). Перепроектируйте эти процессы с новой целью (например, что клиенту действительно нужно), и максимально внедряйте автоматизацию для облегчения и расширения взаимодействий (воркфлоу для сбора данных, поддержка 24/7). Изменения нужно квалифицировать и приоритизировать для дорожной карты внедрения.

Еще одно критическое действие — создать приложения для лучшего понимания потенциальных и текущих клиентов. Анализируйте данные о них и их ожиданиях. Слушайте обратную связь. И используйте эти данные для постоянного улучшения опыта и инноваций в продуктах и услугах.

Контент этой статьи вдохновлен бестселлером Amazon «Интеллектуальная автоматизация».