Проектирование процессных воркфлоу: гармонизация человеческого таланта и роботизированной автоматизации

Когда ваша организация создает новый процесс, какую роль играют роботы?

Из того, что я наблюдала, работая с десятками организаций, бизнес-лидеры нанимают новых сотрудников или привлекают подрядчиков для запуска новых процессов. Раньше это был самый быстрый способ начать и достичь цели.

До сих пор роботизация процессов (RPA) традиционно использовалась для имитации человеческих шагов в существующих процессах. Это отличные возможности для быстрых побед — низко висящие плоды, где большинство организаций доказывают жизнеспособность RPA, сравнивая процесс до и после.

Настоящая, нераскрытая возможность — проектирование принципиально новых процессов для выполнения роботами — свободных от предубеждения, что процессы — это «шаги, которые кто-то выполнит».

Сегодня мы проектируем процессы с учетом человеческих ограничений. Завтра мы будем проектировать процессы, ограниченные только внешними зависимостями.

Проектирование с ограничениями? Да. Мы все люди и имеем ограничения. Процессы, реализуемые людьми, проектируются вокруг этих реальных пределов и рисков. Это проявляется в определении SLA, шагах контроля качества (ревью, апрувы) и распределении ролей.

Этих ограничений нет для процессов, автоматизированных с первого дня. Программные роботы не делают опечаток, не имеют свободной воли, работают быстрее и последовательнее (нет прерываний по телефону), и их можно мгновенно умножить при скачке объема.

Учитывая это, почему мы проектируем процесс для людей, а затем заставляем роботов выполнять те же шаги? Мы встраиваем необходимость переходной фазы от людей к роботам. Которую, я утверждаю, можно избежать.

Мы должны проектировать процесс для роботов с самого начала, чтобы избежать этой переходной фазы, и использовать творческий талант сотрудников для стратегических инициатив и задач более высокой ценности.

Если вы еще этого не делали, поговорите с командами, отвечающими за проектирование или редизайн процессов. Попросите их добавить «дорожку робота» в их процессные схемы.

Непрерывное улучшение, операционное совершенство, бизнес-архитектура и архитектура решений — лишь некоторые типы команд, которые должны быть компетентны в вопросах: когда, почему и как проектировать процессы с роботами с первого дня.

Работа для делегирования роботам

Вы наверняка можете придумать процессы и шаги, которые снизят риски, улучшат клиентский опыт или снизят стресс сотрудников. Проблема: часто нет людей для фокуса на этом. И даже если есть, задачи слишком тривиальны и монотонны для человека. Это «золотая середина» для программных роботов.

Вы можете спроектировать принципиально новый процесс или набор шагов для робота, чтобы закрыть эти боли или возможности.

Ведя команду автоматизации процессов, я находила возможности с бизнес-заказчиками использовать роботов для шагов, которые люди не выполняли в нужном масштабе. Мы заставили роботов выполнять утренние «проверки» самых критичных бизнес-систем (внутренних и сторонних), логинясь через фронтенд, чтобы убедиться в отсутствии проблем, ведущих к задержкам или даунтайму. Это изменило игру: проблемы выявлялись мгновенно. Если проблема возникала, сотрудники фокусировались на эскалации для восстановления сервиса, а не продолжали остальные проверки. Я знаю — простой и небольшой пример, но подумайте шире.

Ваша организация постоянно создает новые процессы. Может, это новая регуляция, к которой нужно адаптироваться, или новый продукт для быстрого выхода на рынок.

Или внедрение новой бизнес-системы или вендора.

Все требуют определения «как мы это сделаем» и проектирования шагов.

Мой совет? Создайте дорожку робота.