Автоматизация: повышение клиентского опыта до человекоцентричного уровня

К 2018 году, по данным Gartner, более 50% организаций сфокусируют свои усилия и расходы на инновациях, улучшающих клиентский опыт.

Стив Джобс когда-то сказал: Вы должны начинать с клиентского опыта и работать назад к технологии. Не наоборот. Блестяще, не правда ли? Но так просто. И в этом суть.

Простота — критический фактор для удовлетворительного клиентского опыта. Черт, я люблю работать с этой компанией, потому что всегда так сложно пользоваться их продуктами, — сказал никто никогда.

Рассмотрите Siri и Alexa — электронные аналоги личных ассистентов. Базовая технология, делающая эти гаджеты столь привлекательными и полезными, крайне сложна, но они предоставляют очень простой пользовательский опыт.

То же с программным обеспечением. Подумайте о вашей платформе видеоконференций — Zoom, Skype или Uberconference. Объединение людей в разных локациях в прямом эфире через видео — сложная технология. Но пользователю нужно всего несколько кликов.

Или PayPal. Электронный перевод денег из одного финансового учреждения в другое, а затем к продавцу товаров онлайн — серия сложных, строго регулируемых шагов. Но потребители могут купить что угодно на Amazon в один клик, оплатить через PayPal и получить посылку за день или быстрее.

Отличная автоматизация не только упрощает клиентский опыт — она очеловечивает его, убирая сложность технологии и делая взаимодействия простыми и бесшовными.

Сложная технология, очеловеченный опыт

Точно так же опыт потребителя с брендом онлайн — будь то оставление или чтение отзывов, поиск локации или получение ответа на вовлеченность в соцсетях — должен быть простым и бесшовным. За кулисами мощная автоматика работает, обеспечивая мониторинг отзывов и ответы в масштабе, но индивидуальный опыт потребителя — при правильном исполнении — ощущается как один-к-одному.

Серьезные провайдеры управления онлайн-репутацией (ORM) предлагают управляемые сервисы для социального вовлечения, приносящие клиентам опыт, очеловечивающий бренды. Например, они могут персонализировать рекламу в Facebook в масштабе. Продвинутая аналитика может фиксировать обратную связь потребителя об опыте в локации и позволять компаниям вносить целевые улучшения в доставку сервиса.

В здравоохранении ORM-платформы могут унифицировать данные врачей и локаций, чтобы они были согласованны и точны по всему вебу. После достижения этого уровня согласованности и точности можно применять надежные возможности поиска и фильтрации, позволяющие пациентам искать и находить врачей, записываться на прием и оставлять отзывы из единого интерфейса.

Главная цель любого сервиса — глубже связаться с человеком, использующим его, и помочь ему выполнить то, что ему нужно. Иначе в чем смысл? Разрыв может привести только к плохому клиентскому опыту, который в конечном счете уведет клиентов — вероятно, к конкурентам.

Чего хочет клиент?

Чтобы достичь желаемого эффекта простоты, нужно сначала понять важные аспекты того, как клиент воспринимает ваш сервисный опыт. Чего клиент хочет достичь? Каковы его болевые точки? Что мешает хорошему «пользовательскому» взаимодействию?

Знание ответов на эти вопросы требует внимательного отношения к тому, что говорят клиенты, и где они это говорят — в онлайн-отзывах, постах в соцсетях или ответах на опросы. Без возможности мониторинга, анализа и взаимодействия с комментариями клиентов в отзывах и ответах на опросы мы никогда не полностью поймем опыт с человеческой точки зрения. Но если вы в курсе того, что говорит клиент, вы можете принять обратную связь к сведению и использовать её для улучшения доставки сервиса.

В этот момент вы становитесь по-настоящему отзывчивыми и ответственными за предоставляемый клиентский опыт — и в уме клиента, более человечными.

Инновируйте с учетом потребностей клиента

К 2018 году, по Gartner, более 50% организаций сдвинут фокус и расходы на инновации, улучшающие клиентский опыт. Стратегии управления онлайн-репутацией позволяют собирать и понимать обратную связь клиентов из множества источников, чтобы докопаться до корня их болевых точек и трудностей и инновировать вокруг их упрощения. Узнайте больше о том, как Reputation.com может связать вас на человеческом уровне с клиентами, которых вы обслуживаете.

Источник: Марк Ланг, директор по маркетингу, Reputation.com