5 проверенных стратегий построения عالمного уровня модели клиентского сервиса в 2015 году

2014 год многими считался годом для средних предприятий, чтобы обеспечить свои мобильные платформы — мобильные приложения, мобильные платежи и мобильно-адаптивные веб-сайты — на месте и функционирующими на высоком уровне. Для тех компаний, которые это достигли, отлично. Теперь, когда мы переходим в 2015 год, важно поддерживать все мобильные и другие платформы в актуальном состоянии и движущимися вперёд. Но в 2015 году мы также переходим в год клиентоориентированности. Клиентоориентированность — это не просто предложение сделки время от времени постоянным клиентам — это гораздо больше. Бизнес клиентоориентированной организации полностью строится вокруг клиента. Она понимает ценность клиента и то, что клиент представляет для прибыльности бизнеса. С этими знаниями клиентоориентированная организация адаптирует всё, что она делает — от НИОКР до продаж — чтобы обеспечить лучшую ценность по правильной стоимости для своего клиента.

В 2015 году внедрение этих пяти стратегий обеспечит, что ваша клиентоориентированность будет на уровне лучших.

1. Определите свою команду

В 2014 году мы выяснили, что более трети респондентов опроса Sage Business Index видели повышение лояльности клиентов как средство роста своего бизнеса в следующем году. Это важно, потому что показывает, что бизнес понимает выгоду от довольного клиента, независимо от того, оставляет ли клиент положительные отзывы и комментарии в сети или привлекает новых клиентов. Однако, на мой взгляд, это осознание не так важно, как фактическая реализация программ лояльности и вознаграждений. Что ещё важнее — до внедрения — вы должны иметь правильных людей, чтобы сформулировать программы лояльности и затем выполнить их. Есть ли в вашей компании выделенное лицо или команда, чья ответственность — создание программ лояльности клиентов? Осведомлены ли эти люди о видении и целях компании в области лояльности клиентов? Если нет, сейчас время делегировать эти задачи. В Sage мы выделили правильных людей среди наших команд клиентского сервиса по всему миру. Благодаря точной коммуникации наши команды могут оставаться связанными и согласованными с одними и теми же целями и целью.

2. Будьте доступны — всегда и разными способами

Пока ваши «рабочие часы» могут быть где-то вокруг типичных 9-18, часы, в которые ваш клиент использует ваш продукт, могут не совпадать. Мы все, вероятно, испытывали разочарование от необходимости поддержки клиентов после обычного рабочего времени. Предлагая своим клиентам сервис в любое время, вы не только помогаете решать проблемы, но и создаёте удовлетворённого клиента, который может привести к постоянной лояльности, положительному сарафанному радио и меньшему негативу в сети. Хотя в этих усилиях могут быть дополнительные затраты, в положительных результатах есть финансовая ценность.

Доступность не должна ограничиваться одним моментом в течение дня; клиентский сервис должен быть легким для клиента в доступе и получении. Это может раздражать клиента, который изучает веб-сайт компании в поисках точки контакта и в конечном итоге находит путь только через подробный раздел вопросов и ответов, заканчивающийся полем для комментариев. Решите это разочарование, предоставляя клиентам легко находимый прямой доступ к человеку — не к записанной телефонной справке. У вас должен быть хотя бы один прямой email, номер телефона и ссылки на ваши страницы в социальных сетях в зоне видимости главной страницы вашего веб-сайта. Возьмём, к примеру, британскую онлайн- и телефонную банковскую компанию First Direct. Они заняли первое место в опросе Which? по клиентскому сервису 2014 года. На их главной странице вам предоставляются два номера телефона для новых пользователей, один номер для держателей счетов, адрес электронной почты для контактов, ссылка на дополнительные варианты связи, а также приглашение написать им в Твиттер, где они «здесь, чтобы помочь 24/7/365». Не думаю, что у меня возникли бы трудности с поиском помощи, а у вас?

3. Не прячьтесь за автоматическими клише

Автоматические ответы могут привести к множеству недовольных клиентов. Автоматические ответы ничего не делают для помощи клиенту, кроме как держать их временно спокойными. Например, британские железнодорожные станции используют автоматические ответы, когда поезда опаздывают. Текст содержит извинение, но не даёт подробной информации о том, когда или почему поезд опоздал и что будет дальше. Это оставляет пассажиров в неведении относительно того, чего ожидать, и часто вызывает негативную реакцию. Железнодорожные компании переходят к исправлению роботизированной природы автоматизации, взаимодействуя с путешественниками через социальные сети, прямые сообщения и лично. Путешественники могут получать последние новости ж/д транспорта, включая любые нарушения в сети и советы по альтернативным маршрутам, через каналы Twitter и Facebook. Они также настроили отправку пассажирам текстовых сообщений, твитов или электронных писем, когда их поезд задерживается или отменяется. За счёт того, что сотрудники действительно выходят на платформу, чтобы говорить с путешественниками прямо и откровенно, они минимизируют разочарование.

4. Противостойте онлайн-болтовне

С потребителями и конкурентами, теперь живущими в онлайн-мире социальных медиа, у них есть доступ к вашим страницам в социальных сетях и бесчисленным публичным сайтам отзывов, где они могут выплеснуть свои разочарования. Этот негативный онлайн-шум может повлиять на ваш бизнес, поскольку он быстро распространяется среди потенциальных клиентов при принятии решения о покупке. Чтобы смягчить это нежелательное присутствие, убедитесь, что ваше виртуальное присутствие сложное, личное и своевременное. Потребители ценят личный тон и присутствие корпоративных онлайн-каналов. Через социальные медиа у вас есть возможность взаимодействовать на этом личном уровне с текущими и потенциальными клиентая. Наличие команды для оценки обсуждений в социальных медиа ставит вашу команду на передовую, позволяя вам оставаться в курсе любых негативных комментариев и положительных отзывов. Nascar — один из самых фанатоориентированных спортивных брендов в отрасли, и, сотрудничая с Hewlett-Packard для разработки центра управления социальными медиа, они остаются в курсе отзывов фанатов в реальном времени.

5. Действуйте на основе обратной связи

Ранее я упоминал клиентоориентированность на уровне НИОКР. Как это происходит? Переваривая обратную связь клиентов и используя её для изменения или улучшения вашего продукта. Положительная обратная связь — как золото — она позволяет вам радоваться своей тяжёлой работе, но также напоминает о необходимости продолжать обновления, чтобы это оставался премиальный продукт или услуга. Помните, что негативная или конструктивная обратная связь даёт глубокое понимание того, как можно улучшить ваш продукт. На что жалуются клиенты? Это в производстве? В предложении? В сложности использования? Используйте эту информацию на уровне НИОКР, чтобы направить вас в улучшении вашего продукта или предложения. Важно, чтобы работники всех уровней были экспонированы другим областям бизнеса, чтобы не терять из виду компанию в целом. Это создаёт организации, которые реагируют на изменения и на спрос клиентов по продуктовым или департаментальным линиям. Компании, способные реагировать на обратную связь и спрос клиентов, имеют гораздо более высокий шанс на быстрый взлёт, таких как французские самые быстрорастущие технологические компании 2014 года Creads, Uplike и Lima.

Многие бизнесы со временем теряют из виду своего клиента и цель и в конечном итоге фокусируются только на процессах и результатах. С этими стратегиями, сфокусированными на клиентоориентированности, ваша компания сможет лучше понять, что нужно клиенту, и ваша организация будет позиционирована для прибыльности, роста и устойчивости.