Эра обслуживания клиентов на основе RPA!

Служба поддержки RPA, вызов робота

Обслуживание клиентов и цифровая трансформация — два термина, которые ни одна компания не может игнорировать в современную эпоху. Вся идея ведения бизнеса вращается вокруг клиентов. И цель достижения прибыльности достижима при правильном использовании современных технологий. Разделение этих двух вещей неизбежно. На самом деле их объединение может творить чудеса.

Что такое роботизированная автоматизация процессов?

Одна из таких чрезвычайно востребованных технологий, рассматриваемая в этом посте, называется роботизированной автоматизацией процессов или RPA. Рабочая группа IEEE определяет роботизированную автоматизацию процессов как:«Предварительно сконфигурированный экземпляр программного обеспечения, который использует бизнес-правила и предопределенную хореографию действий для завершения автономного выполнения комбинации процессов, действий, транзакций и задач в одной или нескольких несвязанных программных системах для получения результата. или службы с управлением исключениями вручную».

Проще говоря, RPA — это часть программного обеспечения или логического бота, который воспроизводит задачи и операции, выполняемые человеком в системе. Он использует известные бизнес-рассуждения и заранее определенные правила для выполнения задач. RPA запрограммирован на выполнение правил, пошаговых инструкций, сценариев и рабочих процессов, которые позволяют ему работать быстрее и без вмешательства человека. RPA лучше всего подходит для выполнения задач, которые—

• Включайте структурированные или частично структурированные данные
• На основе правил
• Большие объемы транзакций
• Низкие риски и исключения
• Включает читаемые электронные входные данные
• Повторяющиеся по своей природе
• Четко определенные на каждом этапе
• Требуют интенсивного использования данных
• Не требуют динамических изменений

В частности, RPA можно использовать для автоматизации бизнес-процессов, которые по своей природе статичны и в противном случае занимают время сотрудников.

RPA и обслуживание клиентов

Независимо от сектора организации, стремящиеся найти баланс между затратами и безупречным обслуживанием, должны внедрить RPA. Оптимизация операций поддержки может оказаться для них благом. Бизнес может использовать возможности RPA, автоматизируя рабочие процессы и высвобождая время агентов. В свою очередь, они могут сосредоточиться на интенсивных и важных задачах, а также решать проблемы на более высоком уровне.

В недавнем отчете Gartner 68% руководителей сервисных служб указывают, что боты и VCA будут играть более важную роль в ближайшие два года. На рисунке показано растущее предпочтение и распространение ботов.

Некоторые потенциальные варианты использования RPA включают ввод данных, создание счетов-фактур, обработку платежей, автоматическую переписку по электронной почте, применение статических бизнес-правил, загрузку, поиск и сортировку данных, обработку форм и очистку экрана для воспроизведения обработки задач. RPA устранит объем ручных ошибок и тем самым уменьшит количество жалоб. Его можно использовать для управления фронтендом, а также бэк-офисными процессами. Экземпляры программного обеспечения или боты наблюдают за тем, как люди понимают и выполняют свои задачи. Компании также могут использовать RPA, чтобы помочь агентам отвечать на звонки.

Рассмотрим практический пример. Компания по производству потребительских товаров, получающая многочисленные жалобы от своих клиентов по различным каналам, использует RPA для обработки их информации, организации и сортировки в требуемом формате, а также для разрешения жалоб, если они подпадают под заранее определенные категории. человеческий агент сделает эту работу. Клиент должен выбрать и ввести данные по мере необходимости. И RPA может отслеживать большинство проблем. Но это даст более быстрое разрешение с более высокой точностью. Кроме того, он также может создавать отчеты для подробного анализа, которые компания может использовать для предотвращения дальнейших проблем.

На глобальном и сложном рынке компании постоянно ищут способы удержать своих клиентов с помощью лучшего опыта. По мере того, как мы становимся все более цифровыми, использование RPA для обеспечения поддержки и обслуживания клиентов станет преобладающим. Он определяет систематический способ обработки взаимодействий, извлечения данных и выполнения набора рабочих процессов без вмешательства человека при обслуживании клиентов-людей.

RPA можно рассматривать как эквивалент вашей виртуальной или цифровой рабочей силы для ускорения бизнес-операций. RPA берет на себя жизненный цикл повседневных задач — получение данных из источника, выполнение основных операций, отслеживание рабочих процессов и извлечение результатов в требуемом формате. Таким образом, позволяя сотрудникам повысить ценность своей фактической работы.

Влияние и преимущества RPA

Давайте посмотрим на пример использования, иллюстрирующий успешную реализацию RPA, как показано в этом отчете Business Wire. Компания Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), специализирующаяся на международных перевозках, добилась выдающихся результатов, трансформировав процесс бронирования заказов с помощью RPA. Говоря о цифрах, среднее время обработки Scanlog (AHT) одного заказа клиента составляло четыре минуты, а с RPA оно сократилось до 20 секунд. Кроме того, в течение двух месяцев после его внедрения компания зафиксировала рентабельность инвестиций (ROI) на уровне 15 %.

Экономия средств — RPA действительно дает большие преимущества. Один из них – экономия средств. Компании должны вкладывать огромные средства в найм и удержание своих сотрудников. Мы не можем исключить человеческое прикосновение из обслуживания клиентов. Но использование таких технологий, как RPA, позволит им выполнять необходимую работу. Статистические данные, показанные ниже, показывают значительную экономию средств, достижимую с помощью RPA.

Гартнер

Удовлетворенность клиентов: Еще одним преимуществом является удовлетворенность клиентов. Автоматизируя операции, компания обеспечивает комплексное обслуживание с высокой точностью и скоростью. RPA может взять на себя работу в режиме 24×7. Как только правила определены и система доступна, остановиться уже невозможно. Он обеспечивает более быстрые, простые и экономичные рабочие процессы.

Эффективное и индивидуальное обслуживание: Далее, RPA, подпитываемый ИИ, еще больше сократит усилия человека. Поддержка клиентов будет более «персонализированной». Проблемы клиентов будут решаться до того, как они возникнут. По сути, упреждающие действия обеспечат уменьшение жалоб клиентов с точностью машины. А те, которые приходят, решаются в кратчайшие сроки без задержек и путаницы вручную.

Оптимизация ресурсов: Внедрение RPA на практике означает освобождение работников умственного труда от рутинных задач, которые, как правило, сокращают их продуктивное время. Автоматизированные процессы сэкономят их рабочее время. Они будут заниматься задачами, требующими рассуждений и сложного мышления. Даже в часы пик RPA можно масштабировать, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку без каких-либо дополнительных требований к ресурсам. RPA также преодолевает человеческие ограничения — болезнь, отпуск, отпуск и т. д.

Быстрая окупаемость и эффективные процессы: Легко начать, масштабировать и достигать целей. По сравнению с другими технологиями, RPA предлагает компаниям быстрый старт. Стоимость настройки не является серьезной проблемой, поскольку в большинстве случаев предприятия окупают инвестиции в течение года. Это способствует улучшению процесса, делая его более гибким. Таким образом, он поддерживает выполнение SLA (соглашений об уровне обслуживания).

RPA — восприятие и действия, основанные на реальности

РПА — это не просто модное слово. Он прошел долгий путь от традиционной «автоматизации рабочих процессов» 1920-х годов до обретения популярности в начале 2000-х, а теперь меняет правила игры для бизнеса. Он предлагает масштабируемые и гибкие возможности для преодоления пробелов в поддержке клиентов и сервисных операциях.

Согласно прогнозам Transparency Market Research, рынок RPA значительно вырастет со 183 млн долларов в 2013 году до 5 млрд долларов к 2020 году.

Нет сомнений в положительном влиянии этой технологии. Он будет развиваться дальше с ИИ, чтобы придать новое измерение бизнес-процессам, сделав их более профессиональными. Это позволит предприятиям принимать сложные решения без особого участия человека. От организаций зависит, примут ли они это изменение и объединят ли технические и человеческие ресурсы для выполнения обещания по обслуживанию клиентов.

Биография автора. Свати Кунгвани — менеджер по проектам и коммуникациям в iTouchVision, британской платформе обслуживания клиентов. Она специализируется на управлении клиентским опытом и продвижении новых клиентских инициатив. Свяжитесь с ней на LinkedIn.