Мастерство кросс-бордер e-commerce доставки: избегайте частых подводных камней и повысьте удовлетворённость клиентов

Продажа через границы означает, что вы можете достичь новых клиентов в более крупных и быстрее растущих рынках. Однако бизнесы могут стать заиканными операционными сложностями международных продаж, особенно когда речь идёт о доставке и возвратах.

Международные продажи через e-commerce — большая возможность, с онлайн-продажами, по сообщениям, выше на 23,8% год-к-году в апреле. Но как e-commerce брендам избежать подводных камней кросс-бордер доставки и возвратов без жертвы клиентским опытом?

Существует много элементов для создания бесшовного опыта доставки и возвратов, включая опции доставки, длину времени доставки и трекинг. Нет «one-size-fits-all» подхода ко всем этим, особенно когда каждый рынок имеет свои уникальные культурные предпочтения, и есть локальные различия в перевозчиках и инфраструктуре доставки.

Хорошо исполненный опыт доставки и возвратов может драйвить рост и удерживать клиентов. Недавний опрос IMRG показал, что 60% потребителей купят снова у ритейлера, если они были удовлетворены доставкой, и 78% считают качество сервиса возвратов при выборе, где покупать.

Одним из самых сложных барьеров для достижения этого является соблюдение таможенной документации и оплата правильных импортных или экспортных пошлин. Ошибитесь здесь, и может значить, что посылка клиента задерживается на Таможне, или клиент попадает с неожиданной стоимостью для освобождения посылки, всё это делает опыт доставки далеким от удовлетворительного.

Расчёт затрат для разных стран может показаться большой головной болью, так же как обеспечение покрытия любых расходов на чекауте. Технология предлагает решение, позволяя опцию включения различных затрат в общую цену или разделения их отдельно. Она также может дать клиенту выбор оплатить сейчас или когда посылка прибудет. Для клиентов прозрачность важна когда речь о пошлинах и налогах, так что важно дать им знать заранее о любых дополнительных затратах. Вам нужно обеспечить, что ваш сайт отображает полную информацию о международной доставке по всем странам, в которые вы продаёте, как долго это может занять, и могут ли заказы быть отслежены.

Когда речь о возвратах, пошлины и налоги могут быть даже большей головной болью. Поскольку пошлины платятся, когда продукт идёт к клиенту, они не должны нуждаться в оплате на обратном пути. Однако важно иметь правильную документацию под рукой, чтобы доказать, что оплата была сделана, или ритейлеры рискуют сборами или штрафами. Для обеспечения этого заботы, технология доступна для генерации необходимой таможенной рельеф-документации и правильного вида этикетки возврата. Это гарантирует бесшовный опыт возврата для клиента и даёт ритейлеру уверенность в соответствии.

Доставщики и сервисы варьируются от страны к стране, что может сделать сложным создание последовательного опыта доставки. Важно понимать, как каждый перевозчик работает в каждой стране, и сервисы, которые они предоставляют. Это позволяет вам выбирать лучший и наиболее рентабельный сервис из страны в страну. Сорок пять процентов клиентов бросят покупку, если нет удобных опций доставки, так что предложение выбора времени, дня или click-and-collect локации с разными ценовыми точками влияет на покупку клиента. Поэтому жизненно важно, чтобы ваш микс перевозчиков для каждой страны был оптимизирован для надёжности сервиса, рентабельности и широты опций для клиента.

Задержки иногда неизбежны, но вы можете избежать держать клиентов в темноте. Вот почему трекинг посылок и хороший клиентский сервис важны, особенно при международных продажах и более длинных временах отправки. Обеспечение возможности клиентам узнавать статус своих посылок для отслеживания их пути улучшает опыт и делает их более склонными купить снова.

Возвраты важны для международных клиентов, так как покупка онлайн из другой страны уже может ощущаться как риск. Наличие надёжного и простого процесса возврата — необходимо. Однако вызовы, которые возвраты создают при внутренних продажах, усиливаются при работе через границы. Потребительское поведение и ожидания варьируются от одной страны к следующей. В Германии возвраты довольно нормальны, затрагивая 70% модных покупок. Пункты сдачи — самый популярный выбор во Франции, а испанцы и китайцы наиболее склонны бросить покупку, если политика возвратов не соответствует ожиданиям. Убедитесь, что вы понимаете каждую страну, в которую продаёте, и имеет ли она вид политики возвратов, который клиенты ожидают.

Как предложить позитивный опыт при продаже через границы без калечения вашей операции? Один перевозчик не может предоставить всё, что вам нужно. Некоторые ограничены странами, в которые они доставляют, и некоторые могут быть более затратными в определённых странах. По этой причине работа с множественными перевозчиками необходима для ведения кросс-бордер операции. Однако эта стратегия приходит со своими вызовами, включая жонглирование разными контрактами и необходимость сравнивать затраты и сервисы всех перевозчиков для обеспечения лучшей сделки. Работа с множественными перевозчиками также означает наличие различных IT-интеграций, специфичных для каждого перевозчика, что может вести к скрытым затратам и сложностям.

Ключ к достижению этого без оперционных головных больей — работа с мульти-перевозчиком глобальным партнёром. Он может дать вам доступ ко всем перевозчикам и конкурентным ставкам без вашего управления различными отношениями и контрактами. Через одну технологическую интеграцию вы можете предложить множественные опции доставки и возврата, прозрачность, соответствие пошлинам и налогам, трек-アンド-трейс возможность и клиентскую сервис-команду для работы с запросами.

Дача клиентам бесшовного опыта доставки и возвратов жизненно важна для ведения успешного кросс-бордер e-commerce бизнеса. Как только у вас правильный микс технологии и экспертизы, вы можете трещить кросс-бордер вызов с глобальным полным циклом сервиса, простым и лёгким, даже через границы.

Бобби Ттоулис — исполнительный директор Global Freight Solutions.