5 ключевых стратегий управления праздничными возвратами и защиты прибыли

Столько усилий электронной коммерции уходит в подготовку к праздничным продажам, от вебсайта и маркетинга через склад и выполнение заказов, что легко подумать, что работа сделана, когда заказы вышли за дверь. Однако скачок электронной коммерции в 2020 году, вероятно, означает связанный рост возвратов, который может натянуть операции, команды и доход.

Так что, чтобы помочь e-commerce брендам подготовиться к этой лавине возвратов и, возможно, минимизировать некоторый удар по доходу, давайте посмотрим на пять областей с длинным праздничным хвостом, которые необходимы для роста.

Объясните ваш процесс максимально просто

Счастье клиента может быстро исчезнуть, когда возврат или возврат средств трудно достичь. Это происходит, когда вещи длятся слишком долго, люди не могут разобраться в ваших политиках, или процесс не происходит так, как они ожидают. Любая неясность может стоить вам.

Так что, для управления праздничными (и регулярными) возвратами, e-commerce компании должны начать с четкой, лаконичной политики, легко найденной на вашем вебсайте. Перечислите требования в буллетах и подсветите элементы вроде дедлайнов для ваших клиентов. Умная практика — платить за бесплатную обратную доставку, чтобы помочь держать клиентов счастливыми.

Иллюстрируйте процесс возврата на вашем сайте, чтобы показать разные шаги, которые кто-то должен предпринять, снижая их фрустрацию и бремя на ваших командах клиентского сервиса. Возвраты — место для вашей команды сиять, так что позвольте им сделать это легким для клиентов.

Вы захотите сделать то же внутренне тоже. Разнообразие факторов влияет на общий уровень возвратов. Иногда продукт не соответствует ожиданиям клиента из-за дизайна, размера или цвета. Задержки или повреждение при доставке ведут к другим возвратам. Ошибки сборки и неправильное выполнение — еще одна причина. Иногда, во время праздников, друзья или семья просто ошибаются и дарят подарок, который кому-то не нравится.

Спросите клиентов, почему они возвращают товары и дайте вашей команде прямой процесс для отслеживания этих деталей как в взаимодействиях клиентского сервиса, так и на вашем складе. Держание этого простым поможет продуктовым командам знать, как отвечать и избегать забот в будущем.

Отделите пространство для возвратов

Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для поддержки управления возвратами и избежания больших скачков в труде, задержек в обработке и замедлений ваших замен — отвести физическое пространство для возвратов, которые вы получите.

Относитесь к нему как к области, которую вы создаете для кросс-докинга или других передовых складских техник. Создайте четкие границы и политики, предоставьте все оборудование, которое команде нужно в ближайшем месте и проведите проверки безопасности, чтобы убедиться, что достаточно пространства для трафика. В зависимости от размера вашего склада, рассмотрите создание полос для этих команд, чтобы быстро возвращать обработанные товары на полки, избегая традиционных сборщиков.

Умно обучать каждого члена команды выполнения заказов этим процессам, так что вы можете масштабироваться на основе динамики заказов и возвратов. Если вы работаете с 3PL для выживания праздников, спросите о их способности масштабироваться и быстро обрабатывать возвраты, так что вы можете использовать этот инвентарь для вашего следующего раунда заказов.

Подготовьте замены и процессы

E-commerce компании должны понимать, какие товары обычно возвращаются или заменяются и подготовить некоторые из этих единиц к отгрузке, когда январские возвраты начинают прибывать. Помимо очистки этого пространства для возвратов, e-commerce компании могут переместить инвентарь, чтобы поставить эти вероятные замены ближе к упаковочным станциям, чтобы держать управление заказами плавным во время Q1 перехода.

Как только праздничный напор заказов выйдет за дверь и люди получат достойный перерыв, пройдите через ваши процессы для замен и возвратов. Напомните командам, как сканировать этот инвентарь, проверять его и ставить на полки. Если ваш заказ-управление и инвентарь софт может учитывать товары сразу после их получения и обработки, помогите сборщикам и упаковщикам определить, когда инвентарь должен быть снят с полок против вашей зоны стажирования возвратов.

Менеджмент должен пересмотреть аудиторские процессы и ваши лучшие KPI для понимания общих возвратов, потерь инвентаря из-за повреждений или неспособности повторно использовать предметы и релевантных метрик дохода. Следите за скачками в обсуждениях возвратов на каналах клиентского сервиса или значительных увеличениях трафика на веб-странице, объясняющей вашу политику. Ищите времена, когда вам может понадобиться масштабировать складской труд вверх для встречи спроса, так же как когда вы можете начать сокращать смены для контроля этой стоимости. Электронная коммерция остается очень динамичным опытом на протяжении начала Нового года, все основанное на праздничной продажной производительности.

Дайте командам способы сдвинуть разговор

Ваши команды продаж и поддержки должны выучить процесс возврата, чтобы помочь объяснить его клиентам. Это больше, чем просто простое обсуждение о том, как вещи работают, потому что понимание также помогает им пивотнуть к альтернативам, таким как замены, магазинный кредит или заставлять людей держать предмет, полученный в подарок.

Объясните оценочное время, которое занимает замена и как процесс работает — такая как необходимость верифицировать условие продукта перед принятием возврата или отгрузкой замены — и предоставьте альтернативы для клиента. Если ваши возвраты займут пару недель из-за бэклога, будьте прямыми об этой задержке. Также обсудите, что может быть легче для них. Предложите магазинный кредит немедленно против возврата платежа после обработки возврата может помочь им сдвинуть расходы вместо убийства вашего дохода.

Приоритизируйте позитивный опыт для клиента, чтобы обеспечить, что они останутся долгосрочным покупателем, даже если текущий праздничный подарок не был их вкусом.

Пересмотрите свои партнерства

Санта держит злую и хорошую списки, и e-commerce компании могут захотеть сделать то же для своих праздничных опытов. Пересмотрите свои партнерства, выбор перевозчиков, вендоров и номера продаж, включая то, что возвращается. Эти метрики помогут вам улучшить продуктовые и сервисные предложения для 2021 года, чтобы помочь вам продолжить ездить на волне электронной коммерции, которую мы ожидаем.

Наградите команды и людей, которые помогли вам лучше. Отличные агенты клиентского сервиса, центры выполнения заказов, проходящие через в критический момент и люди, помогающие вам избегать проблем, заслуживают нашей благодарности. Взгляните второй раз на любого партнера, который заставляет вас думать: «Надеюсь, это никогда не повторится».

Сделайте то же для ваших процессов и определите, есть ли функции, которые вы хотите принести ин-хаус или где ваша текущая команда боролась. Праздничный сезон может подсветить бутылочные горлышки и болевые точки внутри любой организации или цепочки поставок. В конце Q1 вы можете начать рассматривать операционные изменения, спроектированные для улучшения ваших возможностей круглый год.

Однако не забудьте сказать «спасибо» людям и партнерам, которые сделали ваш праздник успешным.

Джейк Ройд — директор по маркетингу для Red Stag Fulfillment.