5 проверенных тактик для оптимизации вашей обратной логистики

Для многих организаций обратная логистика — пугающая задача. В конце концов, большинство цепочек поставок созданы, чтобы выносить продукты наружу, а не встречать их обратно. Онлайн-заказ был сделан простым, одно-клик процессом. E-commerce в целом был спроектирован как user-first опыт, с системой управления заказами, делающей большую часть тяжелой работы для большинства брендов.

Сделать возвраты таким же бесшовным, как покупки — финальная граница для цепочки поставок. И пока возвраты продуктов могут быть частью стоимости ведения бизнеса, они не должны влиять на рентабельность компании.

Бизнес, который тратит слишком много времени на возврат после возврата, может навредить своим отношениям и с потребителем, и с поставщиком. Как он управляет возвратами, может сделать или сломать бренд. Возвраты продуктов часто имеют негативный эффект на бизнес, но когда сделано правильно, они могут улучшить имидж компании и вдохновить лояльность клиентов.

То, как компания обращается со своими клиентами в процессе возврата, может оказаться конкурентным дифференциатором. Преуспевайте в этой области, и вы увидите влияние на вашу нижнюю линию. Вот пять стратегий для внедрения эффективного процесса обратной логистики.

Знайте, почему возвраты происходят в первую очередь. Учитывая затраты, приходящие с возвратами, ритейлеры должны вложить усилие в определение корневой причины. Таким образом, они могут определить, играет ли текущая политика возврата роль в поощрении дорогого объема возвратов.

Например, если конкретный продукт постоянно возвращается, это может быть потому, что клиенты просто не знают, как его использовать. Возможно, предоставленные инструкции недостаточно четки. Давая клиентам детальную информацию, используя продуктовую имейджи и инструкционные видео — один способ снизить частоту, с которой продукт возвращается.

Понимание клиентского путешествия — отличный способ определить корневую причину для возвратов. Поставьте себя в обувь вашего клиента, и вы можете увидеть, что движет их регулярно отправлять вещи обратно. Кроме того, вы можете идентифицировать паттерны, которые могут привести к корректировке политик или прояснению деталей продукта.

Имейте прозрачные системы мониторинга на месте. Много бизнесов внимательно мониторят свои продукты через процесс продаж. Однако, когда продукт отправлен обратно, они не всегда знают, как он обрабатывается по пути к ним или к производителю.

Достигая видимости над обратной цепочкой поставок, компании могут подсветить области, нуждающиеся в улучшении, и также влиять на общее качество продукта. Этот тип мониторинга вливается в общее омниканальное управление запасами. Отслеживание всех аспектов обратной логистики может помочь идентифицировать, например, нужен ли продукту сложный ремонт или дополнительные части. Близкий мониторинг может помочь ритейлеру решить инвестировать в более дешевую заменяющую часть, больше не хранить продукт, поместить его в drop-shipping список или списать продукт полностью.

Внедрите четкие политики возврата. E-commerce сфера создала специфические клиентские ожидания, когда речь идет о покупке, и в этом случае, возврате продуктов. Легкие, одно-клик покупки и next-day доставка сделали шоппинг легче than ever. В результате, клиенты ожидают тот же тип удобства при отправке чего-то обратно.

С четкими и легко следуемыми политиками возврата на месте, вы можете увеличить удовлетворенность клиентов и снизить нагрузку на вашу команду клиентского сервиса. Когда клиенты знают, что они могут получить быстрый возврат, они более вероятно отправят продукт обратно в рабочем состоянии.

Это работает в оба направления. Ваша сервисная команда должна знать политику возврата вндоризнутри. Чтобы обеспечить это, имейте специфические call-центр решения на месте, чтобы клиенты могли связаться с командой возвратов легко, и инвестируйте в создателя сотрудника хэндбука, чтобы оснастить команду всей информацией, которой она нуждается.

Инвестируйте в правильную технологию. Помимо эффективной системы управления запасами, есть куски технологий, которые вы можете включить в свою цепочку поставок, чтобы сделать политику возвратов еще более гладкой.

Транспортная система управления (TMS) и складская система управления (WMS) позволяют большую эффективность на протяжении обратной логистики операции. Эти приложения комбинируются, чтобы держать вас в курсе о том, где продукт, в то время как всегда поддерживая правильную документацию.

VoIP телефоны позволяют командам клиентского сервиса оставаться подключенными через жизненный цикл продукта. С большими командами, работающими удаленно из-за пандемии COVID-19, важность эффективной коммуникации недавно пришла в еще более острый фокус.

Добавьте этикетки возврата в оригинальную упаковку. Это простое изменение для внедрения. Делать это может драматически снизить задержки, в то время как одновременно улучшая удовлетворенность клиентов. В большинстве случаев ритейлер может включить pay-on-use почтовую оплату внутри счета-фактуры. Это может быть затем помещено на наклейку, которую клиент может просто снять и приклеить на продукт для бесшовного возврата. Не только это помогает клиенту, но это также возвращает продукт продавцу гораздо быстрее, улучшая эффективность всего процесса.

Вместо того чтобы не дотягивать до потребительских ожиданий, ритейлеры должны адаптироваться к возрастающей превалентности возвратов. Это означает проектирование цепочек поставок для обработки как наружных, так и внутренних продуктов с максимальной эффективностью. Оптимизированная обратная цепочка поставок может помочь ритейлерам снизить возвраты, в то время как улучшая клиентские сервисы и лучше управляя восстановлением активов.

На практике обратная логистика может оказаться высоко сложным предприятием. Но даже маленькие и простые корректировки могут производить исключительные результаты. Через форензический мониторинг и фокус на удовлетворенности клиентов, любой ритейлер может снизить затраты, минимизировать потери и повысить удержание клиентов.

Сэм О'Брайен — старший менеджер по оптимизации веб-сайта и пользовательскому опыту для EMEA в RingCentral, глобальном провайдере VoIP, видео конференций и call-центр софта.