Как программное обеспечение обратной логистики трансформирует управление возвратами

Рост электронной коммерции во время пандемии COVID-19 привел к удвоению онлайн-возвратов в 2020 г., подчеркнув важность надежной программы управления возвратами, работающей и на ритейлеров, и на клиентов.

Потребители США вернули ритейлерам товаров на сумму около 428 млрд долларов в 2020 г., что составило около 10,6% от общих розничных продаж, по данным Национальной федерации ритейла (NRF).

Обратная логистика — форма управления возвратами. Она отслеживает товары от момента возврата клиентом и управляет их дальнейшей судьбой: перепродажа, ремонт, рефурбиш, утилизация или утилизация.

Затраты на обратную логистику могут казаться запретительными. Но деньги, которые бизнесы могут сэкономить или вернуть через «ре-коммерцию» и эффективное управление возвратами, более чем окупают первоначальные вложения.

Обратная логистика напрямую влияет на маржинальность. По мере роста продаж компании видят эрозию марж из-за затрат на управление растущими возвратами. Опрос NRF показал: на каждые 1 млрд долларов продаж средний ритейлер несет затраты в 106 млн долларов на возвраты. Внедрение стратегии управления возвратами позволяет вернуть часть этих средств.

Многие ритейлеры и производители выбирают провайдеров третьей стороны (3PL) для повышения маржи обратной логистики. Такой сервис оптимизирует процесс, экономит деньги по сравнению с внутренним управлением и освобождает ресурсы для фокуса на других направлениях.

Ритейлеры и B2B-компании обычно сталкиваются с высокими затратами на обработку возвратов. Расходы возникают при оценке повреждений, переупаковке, отправке на перепродажу, рефурбише, что снижает перепродажную стоимость.

В некоторых отраслях утилизация — затратный и трудоемкий процесс, требующий строгого соблюдения норм безопасности. Некоторые непродаваемые товары попадают на свалки.

Многие компании не знают истинной стоимости возвратов. Даже собирая данные, они не умеют их анализировать и мало уделяют внимания роли возвратов в цепочке поставок, фокусируясь на росте продаж. Это лишает видимости потенциальных потерь выручки. Товары, застрявшие на складе, бьют по денежному потоку и раскрывают кредитные проблемы.

Неэффективный процесс возвратов также ухудшает качество взаимодействия с клиентами, стоимость будущих продаж, если клиенты остаются недовольны и не возвращаются.

Опрос KPMG показал: почти для 15% возвратов клиентам требовалось более двух недель на возврат средств. Это негативно сказывается на опыте клиента и бренде ритейлера. Около 33% постоянных покупателей в другом опросе заявили, что покинут ритейлера после сложного опыта возврата.

Обратная логистика решает эти проблемы. Эффективный процесс создает ценность, превращая отходы в продажи. Возвращенные товары быстро и эффективно возвращаются в цепочку поставок, снижая затраты на хранение и распределение, экономя время и деньги.

Программное обеспечение обратной логистики помогает максимизировать экономию от управления возвратами. Оно управляет каждым этапом жизненного цикла возврата для получения максимального ROI.

Софт автоматизирует определение оптимального пути для возвращенных товаров, дающего наивысшее восстановление затрат. От момента инициации возврата клиентом ПО использует машинное обучение для анализа товаров, правил возврата и спрос. Его можно адаптировать под уникальные нужды бизнеса.

Преимущества ПО обратной логистики:

• Единый портал управления возвратами
• Автоматическое отслеживание возвратов
• Облачная технология для легкого доступа и обмена данными
• Видимость причин возвратов
• Аналитические данные для управления будущими возвратами
• Прогнозные данные
• Повышение доверия к бренду и удержание клиентов

ПО обратной логистики помогает сократить количество возвратов изначально. Когда они случаются, оно снижает затраты через эффективность процессов и интеграцию бизнес-правил, улучшая сервис и повышая вероятность повторных покупок.

Мэтт Лормер — вице-президент по решениям в G2 Reverse Logistics.