Сбои в цепочках поставок растут спрос на представителей службы поддержки клиентов

За прошлый год потребители, пытавшиеся купить обувь, товары для дома или школьные принадлежности, сталкивались с одной проблемой: нужного товара нет в наличии. Часто он на предзаказе без даты поставки.

Сбои в цепочках поставок остаются повсеместны. Эксперты прогнозируют, что задержки могут продлиться до следующего года. Дефицит рабочей силы, дельта-вариант COVID-19 и общий нехватка ресурсов — лишь некоторые причины дефицита товаров. Хотя полное восстановление некоторых звеньев цепочки может занять месяцы или годы, одним из последствий стал рост потребности в представителях службы поддержки.

До пандемии покупатели привыкли к возможности отслеживать доставку онлайн-заказов иногда с точностью до минуты. Сбои в цепочке поставок подорвали эту способность. Однако клиенты и продавцы всё так же настаивают на знании местонахождения заказов и ожидаемом сроке доставки.

Для этой цели роль представителя службы поддержки становится ключевой. По недавнему опросу агентов Liveops в рознице, главная причина обращений — отслеживание отправки. Самый частый вопрос: «Где мой заказ?».

Предстоящий праздничный сезон усугубит ситуацию. Электронная коммерция снова будет доминировать, онлайн-покупатели столкнутся с множеством сбоев, начиная поиски и покупки раньше. Ритейлерам придется нанимать больше сезонных сотрудников поддержки для обработки запросов об отслеживании и задержках.

Для многих компаний найм и удержание нужных сотрудников стало вызовом за последние месяцы. Многие ритейлеры, включая Aldi и Michael's, начали набор сезонных работников уже летом. Ранний старт указывает на трудности с наймом. Розничные сотрудники уволняются массово из-за выгорания, потребности в гибком графике и поиска лучших возможностей. Только в апреле 2021 г. 640 000 розничных работников уволились. Ритейлерам приходится быть креативными с персоналом или искать аутсорсинг-партнеров.

Трудно предсказать сбои в цепочках поставок, но их влияние на клиентский опыт игнорировать нельзя. Хотя продавец может не виноват напрямую, клиент его считает ответственным.

Борьба со сбоями требует сложного подхода. Ключевой аспект — прозрачность. При сбое клиенты могут проявить понимание, если их держат в курсе. Но чтобы агенты работали эффективно, им нужны детальные актуальные данные о местоположении грузов и прогнозируемое время прибытия. Также важно информировать агентов о известных сбоях и задержках, чтобы они передавали это клиентам, укрепляя лояльность к бренду.

Цифровые инструменты и автоматизация помогают отвечать на поток вопросов о местонахождении товара, но человеческий элемент всегда важен для клиентов. Когда технологии не понимают потребность клиента, только живой агент может активно слушать, балансировать решения и сгладить острые углы сложной ситуации. Технологии не дают эмпатии, которую дает реальный агент.

Технологии ценны для помощи агентам в понимании потребностей клиентов и максимальной эффективности процесса. Автоматизация может передавать информацию клиента из канала в канал, устраняя путаницу. Клиент не должен повторно аутентифицироваться при переводе от одного агента к другому или от чат-бота к человеку. Все заметки должны следовать за клиентом, чтобы он не отвечал на одни и те же вопросы. Агент должен знать историю предыдущих звонков для максимально эффективного опыта.

Продавцы могут значительно улучшить опыт клиентов, предвосхищая их потребности и оснащая агентов правильными инструментами и обучением. Не забывайте о сообществе и дополнительной поддержке, которые агентам понадобятся в это время. Виртуальная сеть, позволяющая агентам опираться друг на друга, жизненно важна при скачках объема звонков.

Волатильность COVID-19, погодные задержки, дефицит водителей и дефицит материалов обещают вызывать сбои в цепочках поставок в обозримом будущем. Приняв новую реальность и поняв необходимость прозрачности со всех стейкхолдеров, продавцы могут сохранить лояльность клиентов и защитить прибыль.

Грег هانовер — CEO Liveops.