Мастерство обратной логистики: повышение эффективности и сокращение затрат в распределении

Быстрый рост электронной коммерции продолжает создавать новые вызовы для ритейлеров при планировании стратегий распределения. Одним из этих вызовов является управление высоким объемом возвратов. Один из трех покупателей возвращает товары, и более половины читают политику возвратов компании перед покупкой. Ритейлеры теряют 50 миллиардов долларов ежегодно из-за неэффективности обработки возвратов, а распределительные центры, обрабатывающие возвраты, нуждаются в 15-20% больше места, чем традиционные объекты.

Возвраты влияют не только на складские операции, но также являются ключевым драйвером выручки. Narvar недавно сообщили, что почти треть новых клиентов не будут покупать у ритейлера снова из-за плохого опыта возврата, и 62% покупателей обменивают или заменяют возвращенный товар. Сегодня оптимизация обратной логистики так же важна, как выполнение заказов, при планировании стратегии распределения.

Вот три важных вопроса для рассмотрения при оптимизации обратной логистики:

• Насколько хорошо вы обеспечиваете простой процесс возврата и обязываетесь к более быстрой обработке?
• Какие процессы и пространство вам нужны для обеспечения эффективного приема, обработки и управления утилизацией?
• Как можно ускорить обработку «возврата на склад» и увеличить стоимость восстановления неликвидов?

В прошлом году Optoro сообщили, что 87% потребителей предпочитали возвращать товары в магазин, а не отправлять их почтой, но только 59% опрошенных ритейлеров разрешали возвраты в магазине. Тем не менее, многие предлагают самообслуживающийся онлайн-портал для генерации авторизации возврата и загружаемой этикетки для отправки. Недавние данные показывают, что потребители предпочитают автоматизированный процесс, который прост и обеспечивает видимость на протяжении всего пути возврата.

Независимо от того, как ритейлеры выбирают взаимодействие с клиентами в процессе возврата, существует реальная проблема с тем, что делать с возвратами и как управлять ими прибыльно на обратном конце. Видимость в реальном времени и аналитика — ключ к пониманию кто, что, почему и где возвратов. Без точных данных ритейлеры будут с трудом определять, какой капитал и ресурсы необходимы для эффективного управления обработкой и утилизацией.

Аналитика также может помочь раскрыть возможности снижения затрат, выявить потенциальные проблемы с запасами при выполнении заказов и обнаружить мошеннические возвраты, стоимость которых отнимает маржу. Вы тщательно рассматриваете выбор перевозчиков и сервисов для возвратов так же, как для исходящих отправок? Можете ли вы проследить возвраты до конкретных распределительных центров, комлектовщиков или процедурных проблем? Есть ли у вас процессы для идентификации и отслеживания нелегитимных возвратов и тех, что вызваны повреждениями при обработке?

Чистые онлайн-компании часто закладывают в стоимость своих продуктов и услуг ожидание, что значительное количество заказанных товаров будет возвращено в какой-то момент. Традиционные ритейлеры должны использовать аналитику для подобного взгляда, так как больший процент продаж смещается с магазинов на каналы электронной коммерции.

Наконец, жизненно важно для ритейлеров быстро возвращать товарно-пригодную продукцию на полку и восстанавливать максимальную стоимость для неликвидов, чтобы оптимизировать запасы и увеличить чистые продажи. Партнерство с третьей стороной-ликвидатором может также дать ритейлерам доступ к широкому вторичному рынку, позволяя им получить мощность и увеличить стоимость восстановления.

Электронная коммерция будет продолжать расти и в конечном счете может превзойти розничные продажи. Эти же вызовы теперь влияют и на B2B-рынок. Обратная логистика больше не может быть отложена на задний план. Планирование комплексной омниканальной стратегии необходимо для долгосрочного успеха. Эффективное и прибыльное управление возвратами требует комплексных возможностей и дорожной карты, построенной вокруг людей, процессов и технологий.

Крейг Лейфелд — менеджер по счетам в Fortna.