Обратная логистика:приоритет стратегии распределения

Быстрый рост электронной коммерции продолжает создавать новые проблемы для розничных торговцев при планировании стратегии сбыта. Одна из этих проблем - управление большим объемом доходов. Каждый третий покупатель возвращает товар, и более половины читают правила возврата компании перед покупкой. Розничные торговцы теряют 50 миллиардов долларов ежегодно из-за неэффективности обработки возвратов, а распределительным центрам, обрабатывающим возвраты, требуется на 15–20% больше места, чем на традиционных объектах.

Возврат не только влияет на складские операции, но и является ключевым фактором дохода. Нарвар недавно сообщил, что почти треть новых клиентов больше не будут делать покупки в розничных магазинах из-за плохого опыта возврата, а 62% покупателей обменивают или заменяют возвращаемый товар. Сегодня оптимизация обратной логистики так же важна, как и выполнение при планировании стратегии распределения.

Вот три важных вопроса, которые следует учитывать при оптимизации обратной логистики:

• Насколько хорошо вы обеспечиваете простой процесс возврата и стремитесь к более быстрой обработке?
• Какие процессы и место вам необходимы для обеспечения эффективного управления приемом, обработкой и размещением?
• Как можно ускорить обработку возврата на склад и повысить ценность возврата непродаваемых товаров?

В прошлом году Optoro сообщил, что 87% потребителей предпочитают возвращать товары в магазин, а не отправлять их по почте, но только 59% опрошенных розничных продавцов разрешили возврат товаров в магазине. Тем не менее, многие предлагают онлайн-портал самообслуживания для создания разрешения на возврат и загружаемой транспортной этикетки. Последние данные показывают, что потребители предпочитают автоматизированный процесс, который прост и обеспечивает прозрачность на всем пути возврата.

Независимо от того, как розничные продавцы предпочитают привлекать своих клиентов в процессе возврата, существует реальная проблема с тем, что делать с возвратами и как управлять ими с прибылью на конечной стадии. Видимость и аналитика в режиме реального времени являются ключом к пониманию того, кто, что, почему и где возвращает. Без точных данных розничным торговцам будет сложно определить, какой капитал и ресурсы необходимы для эффективного управления обработкой и утилизацией.

Аналитика также может помочь раскрыть возможности снижения затрат, выявить потенциальные проблемы с запасами при выполнении заказов и выявить мошеннические возвраты, которые приводят к снижению вашей прибыли. Вы внимательно рассматриваете выбор перевозчика и услуги для возврата, так же как и исходящие отправления? Можете ли вы отследить возврат к конкретным распределительным центрам, сборщикам или процедурным проблемам? Есть ли у вас процессы для выявления и отслеживания незаконных возвратов, а также возвратов, связанных с повреждением?

Компании Pure-play часто учитывают стоимость своих продуктов и услуг, ожидая, что значительное количество заказанных товаров будет возвращено в какой-то момент. Традиционным розничным торговцам следует использовать аналитику для достижения аналогичной точки зрения, поскольку больший процент продаж переходит с магазинов на каналы электронной коммерции.

Наконец, для розничных торговцев жизненно важно быстро вернуть продаваемые товары обратно на полки и получить максимальную выгоду от непродаваемых товаров, чтобы оптимизировать запасы и увеличить чистые продажи. Партнерство со сторонним ликвидатором также может дать розничным торговцам доступ к широкому вторичному рынку, что позволит им увеличить пропускную способность и увеличить возвратную стоимость.

Электронная коммерция будет продолжать расти и в конечном итоге может превысить обычные продажи. Эти же проблемы теперь влияют и на рынок B2B. Обратную логистику больше нельзя откладывать на задний план. Планирование комплексной омниканальной стратегии имеет важное значение для долгосрочного успеха. Для эффективной и прибыльной обработки возвратов требуются целостные возможности и план действий, основанный на людях, процессах и технологиях.

Крейг Лейфельд, менеджер по работе с клиентами Фортна.