Как военные стратегии могут поднять клиентский опыт в ритейле

Ритейлинг как бизнес-модель сталкивается с вызовом со стороны e-tailеров и требований к постоянно улучшающемуся клиентскому опыту.

Несмотря на давление e-commerce, традиционный ритейл все еще доставляет некоторые из лучших клиентских опытов, ведущие к повторному бизнесу и сопровождающемуся необходимости поддерживать те же высокие уровни сервиса.

Удивительно, но навыки военного лидерства и стратегии могут помочь ритейлерам доставить некоторые из их лучших клиенто-ориентированных опытов. Критически важно для этого, как они могут улучшить in-store и in-person опыт.

Улучшение сотрудников и их наборов навыков — лучший способ улучшить клиентский опыт. Военное дело предлагает уроки в лидерстве, планировании и технологиях, которые могут быть легко и быстро адаптированы для повышения эффективности фронтовых бизнес-сотрудников, ответственных за доставку продукта.

Вот пять уроков для ритейла, полученных из военного опыта:

Обучайте свою команду вызовам сегодняшнего и завтрашнего дня.

Обучение, как формальное, так и неформальное, — постоянная для армии США. Формальное обучение предоставляется профессиональными школами, такими как те, что учат парашютным прыжкам или базовым навыкам офицера пехоты. Все солдаты регулярно посещают такие школы каждые три-четыре года на протяжении карьеры.

Неформальное обучение варьируется от профессионального чтения до лекций и практического обучения. Большинство обучения в армии использует подход «делай как я», который укрепляет способность солдата выполнять в стрессовых ситуациях. Темы обучения фокусируются не только на вызовах сегодня, но также выявляют и исправляют слабости в организации и идентифицируют будущие вызовы. Точно так же обучение для ритейл-команд критично, потому что оно и развивает, и удерживает таланты, и в конечном итоге доставляет улучшенный опыт клиенту.

Отличная стратегия доставляет, создавая опции для успеха.

Стратегия — это поиск и создание опций, достигающих общую цель или результат. Во время моего обучения в Специальных силах инструкторы любили сценарий «что если это произойдет». Что если ваш основной вертолет для медицинской эвакуации не прибудет? Что если враг в два раза больше оценочного размера? Чтобы помочь предвидеть и планировать все эти возможные «что-если» события, у нас был процесс планирования P-A-C-E (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Он требует разработки минимум четырех способов обеспечить выполнение шагов, критических для успеха вашего плана. В моем военном опыте нас учили, что «нельзя» никогда не было опцией — мы всегда должны были найти способ выполнить миссию. P-A-C-E — отличный инструмент для ритейл-команд для драйва креативности в любом процессе, влияющем на клиентский опыт, давая альтернативные, но все еще эффективные методы встречи ожиданий клиента.

Развивайте ритейл-лидеров, которые ведут примером во всех действиях.

Военное дело делает тяжелый акцент на концепции лидерства примером. В Армии самый старший лидер всегда ест последним, что бы ни случилось. Под принципом лидерства примером лидер обеспечивает, что каждый человек заботен о себе перед самим собой. Центрально для практики идея лидера как ментора и коуча. Последний заботится как об индивидуальном игроке, так и о производительности команды. Ритейл-лидеры, которые подметают полы, помогают расставлять полки или имеют дело с злым клиентом, служат примерами, которые их сотрудники будут эмулировать.

Обучайте сотрудников высоким навыкам и поощряйте инициативу для доставки мирового класса клиентского опыта.

Нашествие 6 июня 1944 года (D-Day) висело на волоске в течение первых нескольких критических часов. На пляжах войска высаживались под смертоносным огнем врага, лидеры были убиты, и воздушно-десантные солдаты, высадившиеся накануне ночью, были разбросаны и дезорганизованы. Как тогда, менее чем за 12 часов, был достигнут успех?

Два фактора объясняют исход: высокие уровни обучения и концепция инициативы. Американские солдаты были безжалостно обучены своим собственным боевым задачам, а также задачам их лидеров и солдат рядом. Более того, солдаты учили задачи в классах, затем оттачивали их на учебных пляжах ночью, в дожде и в снеге, чтобы они могли быть выполнены правильно независимо от условий. Концепция инициативы приняла форму в ожидании, что солдаты должны достичь успеха даже когда план проваливается. Обучайте ритейл-сотрудников не только для их работы, но и для работы других. Ритейл-обучение также должно подчеркивать важность инициативы, чтобы сотрудники знали, что от них ожидается адаптация действий для удовлетворения потребностей клиентов.

Учите свои команды улучшать себя.

Военное дело использует After Action Review (AAR) для обучения от каждой активности. Цель AAR — помочь команде понять, что произошло, что сработало и что нет, затем сформулировать план улучшения как команду, чтобы быть лучше завтра. В ритейле AAR может быть простым как сбор всех вместе в конце смены на 15 минут для понимания одного или двух вызовов дня. Члены команды обсуждают, что пошло правильно в встрече этих вызовов, и что нужно сделать иначе в следующий раз. Кроме того, AAR создают сотрудников, которые видят разрешение проблем как свою личную ответственность.

В мире ритейла работа напрямую с клиентами — вознаграждающий опыт. Понимание того, как коучить и развивать вашу бизнес-команду, чтобы стать более эффективной и клиенто-ориентированной, и производить лучших лидеров для организации — результаты принятия военной стратегии и техник лидерства.

Чад Сторли — отставной офицер Специальных сил армии США, автор и адъюнкт-профессор маркетинга Университета Миннесота, Carlson School of Management.