Как онлайн-возвраты повлияют на качество обслуживания клиентов после коронавируса

Популярность онлайн-покупок быстро выросла за последние 18 месяцев, при этом в 2020 году рост американских брендов электронной коммерции составил 44%. Покупатели все больше склонны покупать товары в Интернете, которые до пандемии они могли покупать в магазине. . Розничным торговцам пришлось быстро адаптироваться, чтобы предоставить потребителям наилучшие возможности для совершения покупок в Интернете, при этом максимизируя прибыль в эти нестабильные времена.

Из-за этого резкого сдвига в тенденциях розничных покупок торговцы, которые ранее сосредоточились на обычных продажах, сталкиваются с огромным количеством возвратов продукции без надлежащей инфраструктуры, позволяющей выгодно обрабатывать объемы. Управление возвратами ведет к росту затрат и становится все более важной проблемой для руководителей бизнеса. Таким образом, для ритейлеров никогда не было так важно решить головоломку обратной логистики.

В сегодняшней экосистеме обратной логистики клиентский опыт все больше зависит от высококачественной обработки, а природа возврата гораздо сложнее. Сегодня потребители рассчитывают на многоканальность розничной торговли, а обратная логистика - огромная часть общего опыта клиентов.

Согласно Shopify, 58% покупателей говорят, что они «недовольны» легкостью возврата. Плохие процессы возврата и отсутствие прозрачности в политике возврата могут привести к тому, что клиенты навсегда откажутся от бренда. Более того, 72% покупателей готовы тратить больше на каждый заказ и чаще заказывать в интернет-магазинах, при этом процесс возврата удобен для клиентов. Сделать процесс легким, понятным и гибким является ключом к отличному опыту возврата клиентов.

Как и бесплатная доставка, дешевый и простой возврат стал критически важным элементом маркетинга для розничных продавцов электронной коммерции. Действительно, гибкая политика возврата - основная причина, по которой потребители готовы рискнуть и купить товар, который у них не было возможности увидеть лично.

Чтобы получить прибыль в этих условиях, компаниям нужен поставщик, который может разработать удобный для клиентов процесс, оставаясь при этом рентабельным и максимизируя ценность каждого возвращенного товара. Эффективная обратная логистика может привести к более высокому уровню удовлетворенности клиентов при одновременном улучшении чистой прибыли. Кроме того, он гарантирует, что, когда это возможно, продукты используются повторно, а не расходуются впустую, что приносит пользу цепочке поставок, экономике замкнутого цикла и окружающей среде.

Существует множество вариантов обработки возвратов, включая возврат на склад, восстановление, ликвидацию и перепродажу через вторичный канал. Но скорость, с которой должны приниматься эти решения, мешает лидерам убедиться, что они не упускают возможности. Вот почему все большее число предприятий обращаются к передовым технологиям, поскольку они стремятся получить максимальную отдачу от каждой прибыли.

При ограниченных затратах на приобретение и очень низких капитальных вложениях сегодняшняя технология обычно представляет собой облачную платформу «программное обеспечение как услугу» (SaaS), которую можно развернуть во всей физической сети. Он обеспечивает доступ к данным, которые могут раскрыть стратегические идеи и информировать о принятии решений в режиме реального времени. В идеале розничные торговцы, продавцы электронной коммерции и другие лица будут использовать искусственный интеллект, чтобы решить, имеет ли экономический смысл обрабатывать возврат, или определить оптимальное расположение еще до индукции. Путем анализа доступных данных и использования аналитики для динамической оценки различных рыночных факторов, влияющих на потенциал перепродажи, можно принимать решения, которые сокращают количество обращений и затрат, а также увеличивают чистую окупаемость.

Использование технологий, упрощающих процесс возврата, также может повысить лояльность клиентов.

Наиболее полезные платформы позволяют вам предлагать удобные варианты возврата, которые соответствуют различным предпочтениям клиентов. Покупатели должны иметь возможность сделать возврат любым удобным для них способом - через онлайн-портал, по телефону или через физическую сеть магазинов.

Эти различные предпочтения клиентов создают дополнительную проблему:как добиться гибкости, необходимой клиентам, в рамках рентабельной системы?

Ключ кроется в поиске закономерностей в предпочтениях потребителей и оптимизации вашей системы на основе этой информации. Понимание шаблонов запросов на возврат, а также того, как часто возвращается каждый товар или SKU, позволит вам раскрыть возможности для улучшения в экосистеме обратной логистики.

В конечном счете, агрегирование информации о ваших доходах позволяет вам начать построение модели данных, необходимой для оптимизации решений по утилизации в режиме реального времени. Как только эта модель будет построена, вы сможете использовать машинное обучение для улучшения распределения результатов и, в конечном итоге, автоматизировать процесс для еще большего повышения предельной эффективности.

Такой выигрыш - не единственное преимущество, которое может предложить аналитика. Хотя финансовая эффективность жизненно важна, многие компании видят одинаковую ценность в применении аналитики восстановления для спасения планеты. Используя данные для максимального увеличения возможностей пополнения запасов, компании могут включить вопросы устойчивого развития в свою практику.

Для крупных и малых предприятий существует четкая цель - стать как можно более экологически чистыми. Согласно недавним опросам, 62% потребителей хотят, чтобы компании придерживались принципов устойчивого развития, а 75% откажутся от покупки продукта, если узнают, что продавец поддерживает проблему, противоречащую их убеждениям.

Благодаря более эффективному управлению возвратами предприятия могут утилизировать и восстанавливать продукты, чтобы они не попадали на свалки и свалки. Аналитика может помочь обеспечить перепрофилирование элементов везде, где это возможно, что в конечном итоге снизит выбросы углекислого газа и повысит прибыльность.

Джулиан Митчелл - директор по информационным технологиям Обратная логистика G2 .