Раскройте рост ритейла: сила синергии маркетинга и цепочки поставок

Недавнее исследование EY показало, что 25% потребителей считают низкую скорость доставки самым раздражающим моментом онлайн-покупок, а каждый пятый говорит, что не простит брендам, не выполняющим обещания. Результаты подчеркивают важность приоритизации коммуникации между отделами маркетинга и цепочки поставок ритейлеров.

Управление ритейл-бизнесом по пути успеха сопряжено с несколькими вызовами. Компаниям нужна твердая стратегия для привлечения, приобретения и удержания клиентов. Это в свою очередь подчеркивает необходимость приоритизации бесшовного исполнения заказов.

Будь то кирпичный магазин или онлайн-магазин, удовлетворенность клиента критична для устойчивости бизнеса. Безупречный опыт покупки помогает завоевать доверие и лояльность клиентов. В свете меняющихся требований и предпочтений современных потребителей становится ещё более важным фокус на клиентском опыте. В эпоху топовых онлайн-магазинов и маркетплейсов потребители привыкли к быстрой, доступной и беззаботной доставке заказов. У них нет времени ждать дни или недели для прибытия заказов.

Но недостаточно манить клиентов обещанием бесплатной доставки и сервиса в день заказа. Чтобы выполнять обещания и обеспечивать и своевременную доставку, и безболезненные возвраты, ритейлерам также нужна поддержка логистической команды. А это требует бесшовной коммуникации между маркетингом и операциями цепочки поставок.

Самая частая ошибка ритейлеров — игнорирование важности этой координации. Держание двух отделов в силосах может серьезно ударить по удовлетворенности клиентов и выручке.

Представьте: маркетинг предлагает бесплатную доставку на габаритный продукт, не консультируясь с командой цепочки поставок. Когда клиент оформляет заказ, та рассчитывает стоимость доставки. Они понимают, что бесплатная доставка повлияет на маржу. Но просьба клиенту доплатить за доставку ударит по репутации и надежности продавца. В итоге стоит дилемма: выбрать между удовлетворенностью клиента и выручкой.

Каждый ритейлер должен избегать изоляции маркетинг и цепочки поставок. Два отдела должны сотрудничать, чтобы информировать друг друга релевантными данными, инсайтами и обратной связью. Например, маркетинг будет лучше знать об эволюции потребительских предпочтений и الناشющих трендах. Передача этой информации цепочке поставок поможет ей решить правильную логистику в линию с меняющимися спросом.

Аналогично, команда цепочки поставок может оценить жизнеспособность и рентабельность определенных промо-акций. Бесплатная доставка на габаритные товары может казаться отличным маркетинговым ходом. Но цепочка поставок может нарисовать более реалистичную картину затрат на доставку продукта в конкретные локации. Она также может дать маркетингу лучшее представление о том, как их усилия повлияют на общую выручку и прибыль бизнеса.

Маркетинг и цепочка поставок должны работать в тандеме для улучшения удовлетворенности клиентов через персонализированные промо. Маркетинг имеет данные и ресурсы для идентификации лояльных клиентов, делающих повторные покупки. Цепочка поставок может использовать эту информацию для приоритизации бесшовного исполнения заказов для этих покупателей.

В ритейл-ландшафте маркетинг и цепочка поставок незаменимы друг для друга. Оба отдела должны стремиться оставаться на одной странице для принятия взаимных и обоснованных решений. Маркетинг должен делить свой промо-календарь с цепочкой поставок задолго заранее. Так же важно, чтобы команда цепочки поставок поддерживала маркетинговые кампании полезными данными, собранными от реальных клиентов.

Джей Сакос — вице-президент в Dolly.