Путь к полностью интегрированным цифровым цепочкам поставок

Цифровая интеграция цепочек поставок, исторически опиравшихся на ручные процессы, является ключом к интеграции современных бизнес-функций как внутри организации, так и внешне — с клиентами, поставщиками и партнерами.

Цифровая интеграция обеспечивает превосходный клиентский опыт для продуктов и услуг. Но достижение этого — сложная задача. Бизнес должен автоматизировать всю сеть цепочки поставок, объединяя людей и многопоколенческие технологии: бэкенд-системы, middleware, интерфейсы приложений и облачное хранение. Пример — инновации в обработке страховых случаев в здравоохранении с использованием электронных медкарт и портала пациента.

Ниже три этапа на пути к архитектуре и достижению цифровой интеграции цепочки поставок.

Начните с вовлечения

Примените омниканальный подход к вовлечению клиентов. Включите все каналы: веб, соцсети, мессенджинг, голосовые прямые линии и IVR. Вместе они образуют эффективную платформу клиентского опыта для задач: информирование о статусе страховых случаев, выявление предпочтений по функциям продуктов/услуг, прием заказов, обновление статуса доставки. В связке с CRM-системой омниканальное взаимодействие становится мощным инструментом для точек контакта, цифрового маркетинга и привлечения клиентов.

Переходите к операциям

На этом этапе информация о требованиях к продукту или услуге передается цифровым путем. Если клиент запрашивает прием у врача, автоматическое планирование и подтверждение обязательны. Процесс включает дополнительные рабочие процессы врача, медкарты и проверку страховки. Другой пример — автоматическая маршрутизация заказов на доставку. В дискретном и сборочном производстве возникают пробелы, когда системы приема заказов и управления не имеют полной видимости цепочки поставок. В результате срок выполнения может быть назначен с минимальной или нулевой информацией о реальных запасах поставщика. Третий пример — бесшовная передача сроков в производство для цифрового дизайна продукта.

Жизненно важно интегрировать клиента, провайдера услуг, производителя и поставщика в единую экосистему с обменом связанной информации через API. Это аналогично распространенным в дизайне и производстве форматам EDI и IGES.

В выполнении заказов сегмент распределения критичен для оптимального клиентского опыта. Учтите управление автопарком, доступность складов и планирование доставки. Партнерская экосистема может быть спроектирована для предоставления необходимой информации в цифровом виде для быстрой и эффективной доставки товаров.

Подобный подход применим к доставке услуг со всеми партнерами, интегрированными в общую систему. В секторе домашнего ухода мобильные сиделки получают нужную информацию для ухода за пациентами и средой обитания.

Восторгайте клиента

Финальный этап цифровой интеграции. Помимо интеграции возвратов, сервисных центров и колл-центров, это время для пересмотра и оценки взаимодействия. Что сработало, какие улучшения нужны, насколько хорош был опыт клиента — вопросы, которые нужно задать. Необходимые цифровые возможности: интеллектуальное управление инцидентами, аналитика большого масштаба для управления реакцией/опытом, 360-градусный цикл обратной связи, интегрирующий фронтенд-управление клиентами с обеспечением и выполнением.

Полная цифровая интеграция цепочки поставок может быть сложной и затратной по времени, но дает превосходный клиентский опыт, закладывая основу для долгосрочного роста бизнеса. Учитывая драматичный прогресс цифровых технологий сегодня, компаниям не остается выбора, кроме как принять их.

Шубхо Чаттерджи — директор по операциям, Северная Америка, Worxpertise.com.