Раскрытие успеха: 3 ключевых выгоды омниканальной ритейл-стратегии

Уроки 2020 года для ритейла 2021

Начиная новый год, критически важно рефлектировать и учиться на нашем опыте. В 2020 году COVID-19 заставил ритейлеров и покупателей адаптироваться к новым покупательским опытам, включая курбсайд пикап и дропшиппинг. В 2021 году мы увидим продолжение трансформации омниканального покупательского поведения.

С выручкой e-commerce выше более чем на 20% в 2020 году, ожидается, что потребители продолжат покупать онлайн чаще по сравнению с до-пандемийными временами. Ритейлеры должны быть подготовлены к этим новым привычкам покупок и принимать новые технологии и инициативы для будущего бизнес-успеха.

Ниже три выгоды для ритейлеров, приоритизирующих омниканальную стратегию в их бизнес-моделях 2021.

Непрерывность бизнеса

Критично, чтобы компании признали, что сбои в цепочке поставок могут продолжиться в 2021 году. Внедрение омниканальных стратегий вроде временных или поп-ап фулфилмент-локаций может помочь обеспечить непрерывность бизнеса. С этой стратегией на месте, ритейлеры могут перемаршрутизировать заказы, если определенные локации затронуты или не могут открыться из-за предосторожностей COVID-19. Приоритизация таким образом позволяет потребителям покупать товары, когда они хотят, без сбоев и с ограниченным человеческим контактом, даже во внезапных вспышках.

Бренды и ритейлеры также могут захотеть инвестировать в омни-коммерс технологии вроде систем планирования инвентаря и управления заказами как часть своих стратегий 2021. Технология позволяет ритейлерам прогнозировать и предсказывать, какие конкретные продукты наиболее успешны в определенных регионах. Использование этих инсайтов позволяет ритейлерам гарантировать, что каждая локация подготовлена для потребительских привычек покупок, специфичных для этого региона, создавая чувство постоянной потребительской лояльности. Успешные ритейлеры принимают решения на основе данных, используя омниканальную технологию, что ведет к счастливым клиентам и стабильным продажам (даже в беспрецедентные времена).

Увеличение продаж через множественные опции покупки

С омниканальной стратегией ритейлеры могут предоставлять бесшовный покупательский опыт через множество платформ. Инвестируя в множественные платформы покупки, они могут достичь более широкой потребительской аудитории и, в свою очередь, увеличить продажи продуктов. Согласно недавнему отчету, социальные медиа привели одну из десяти посещений ритейл-сайтов в пик праздничного сезона 2020, 17% увеличение год к году. Если ритейлеры решат не преследовать холстические e-commerce возможности и вовлекаться только с клиентами через социальные платформы, они упустят возможность драйвить продажи вне кирпич- 모르тар магазинов.

Кроме того, встреча потенциального клиента через платформу покупки, с которой они наиболее комфортны, увеличивает вероятность продажи. Важно, чтобы ритейлеры признали это и предоставляли множественные возможности для потребителей покупать их товары.

Курбсайд инициативы через онлайн-заказы такие как buy online, pick up at curbside (BOPAC) и buy online, pick up in store (BOPIS) также набрали популярность, так как и потребители, и ритейлеры ищут минимизацию рисков здоровья среди своих сообществ. Недавние данные от некоторых из самых любимых в мире брендов раскрывают, что только 4% имели курбсайд пикап до пандемии, но как только она ударила, 40% добавили эту функцию для приспособления к потребностям и ожиданиям клиентов. Внедрение стратегии BOPAC или BOPIS в 2021 году критично для успеха в этом году и далее.

Дропшиппинг набрал существенный моментум с начала пандемии и будет продолжать набирать популярность в течение 2021. Этот метод не требует от ритейлеров держать продукты на складе; вместо этого ритейлер продает продукт и направляет продажи к третьей стороне поставщику, который занимается отправкой заказа клиенту. Дропшип был стратегией более широко используемой до пандемии, с 37% ритейлеров, говорящих, что они использовали его ранее, но его воздействие для ритейлеров было ясно положительным, с 29%, указывающими, что они планируют внедрить технику для помощи потребителям в следующие три месяца. Дропшип предоставляет ритейлерам поддержку склада и фулфилмента, которую они нуждаются в времена кризиса и далее, позволяя бизнес-лидерам фокусироваться на ритейл-стратегии и клиентском опыте.

Усиленная лояльность клиентов

COVID-19 привел к необходимости исключительного клиентского опыта, доступного через различные платформы. Использование новых омниканальных инструментов и технологий позволяет ритейлерам лучше коммуницировать с клиентами как онлайн, так и в магазине. Потребители хотят персонализированную заботу сейчас больше чем когда-либо, и ритейлеры должны быть подготовлены предоставлять отличный сервис для получения и поддержания лояльности клиентов.

Вне клиентского сервиса в кирпич- 모르тар магазинах, ритейлеры должны принять технологию в своей стратегии клиентского заботы, через использование инструментов вроде SMS, чат-ботов, виртуальных ассистентов и Facebook Messenger. Использование этих инструментов и платформ для уведомления покупателей о задержках, датах доставки и другой информации о покупке улучшает и персонализирует пост-покупательский опыт, в то время как ограничивает путаницу или фрустрацию от покупателя в турбулентные времена. Как и со всеми клиентскими опытами, своевременность, точность и консистентность — жизненно важные элементы клиентского опыта, помогающие ритейлерам поддерживать и растить лояльность клиентов и долю рынка.

Адаптивность и гибкость — имя игры в 2021 и далее. Критично, чтобы ритейлеры приоритизировали потребности и ожидания клиентов прежде всего. Подходы вроде курбсайд пикапа и дропшиппинга навсегда изменили ритейл-опыт и критичны для подготовленности ритейлеров по мере изменения привычек покупок потребителей.

Чтобы преуспеть, ритейлеры должны адаптироваться к вечно-эволюционирующим потребительским ожиданиям. Принятие новых омниканальных технологий упрощает покупательский опыт и устанавливает ритейлеров на долгосрочный успех. Жизненно важно, пока мы движемся в 2021, чтобы бизнес-лидеры приоритизировали потребителя и разработали сильную омниканальную стратегию. Интеграция этих инициатив в бизнес-модель этого года обеспечивает непрерывность бизнеса, увеличенные продажи и постоянную лояльность клиентов.

Илиас Симпсон — CEO в Radial.