Как розничные продавцы могут удовлетворить потребности гибридного покупателя

Розничная торговля никогда не была простой, но последние пару лет принесли в сектор невероятные потрясения. Сначала это был COVID-19 и необходимость бесконтактных транзакций. Сейчас, когда пандемия затягивается, розничные торговцы сталкиваются с серьезными проблемами в цепочке поставок и нехваткой рабочей силы.

Хотя текущие проблемы со временем утихнут, одна вещь, которая не изменится, - это то, как менялись ожидания клиентов. Граница между цифровым опытом и покупками в магазине продолжает стираться, и покупатели ожидают взаимодействия с продавцами по нескольким каналам, включая социальные сети, веб-сайты, приложения, телефон, чат и физические магазины. Маркетинговое исследование, проведенное Think With Google, показывает, что омниканальные стратегии обеспечивают 80% посещений магазинов, а 74% покупателей ищут информацию в Интернете, прежде чем пойти в обычный магазин.

Все это означает, что розничные торговцы должны создавать для клиентов и сотрудников отличные условия для решения сегодняшних задач.

Объединение цифрового и физического

Разработка омниканальной стратегии не означает попытки зеркалирования в Интернете и в магазине. Речь идет о создании согласованного гибридного опыта с информацией о продукте, маркетинговыми тактиками и сообщениями о бренде по всем каналам.

Покупки в магазине должны улучшать цифровой формат. Есть вещи, которые вы можете предложить лично, которые вы не можете предложить в Интернете, - например, мгновенное удовлетворение от получения того, что вы покупаете здесь и сейчас, осязаемый опыт прикосновения и примерки продуктов, а также преимущества личного общения с покупателем. знающий продавец.

Клиенты ожидают, что опыт будет беспроблемным, поэтому убедитесь, что у них есть возможность взаимодействовать и совершать покупки так, как они хотят. Сделать это правильно - важно. Недавнее исследование PwC показало, что каждый третий покупатель откажется от бренда после всего лишь одного негативного опыта. Он возрастает до 92%, если у них есть два или три отрицательных взаимодействия.

Вы можете помочь клиентам получить хорошие впечатления, сделав покупки в магазине такими же простыми, как и ваши онлайн-предложения. Это включает в себя карты магазинов, которые соответствуют цифровым, чтобы люди могли быстро найти продукт, который они ищут, когда они зайдут.

Информация об инвентаризации должна быть точной и обновляться в режиме реального времени. В магазинах появляется новая конкуренция за продукты, когда у вас есть партнеры, занимающиеся подбором запасов для покупки в Интернете и получения в магазине (BOPIS). Поскольку покупателям сложно получить то, что они хотят в магазинах из-за проблем с цепочкой поставок, очень важно, чтобы они не разочаровывались, если ожидали увидеть товар на складе, а его там нет.

Касса часто упоминается как главная проблема покупателей. Все, что требуется, - это отсутствующий ценник или отклоненная кредитная карта, чтобы замедлить очередь и вызвать разочарование. Гибкие варианты оформления заказа, такие как самостоятельная оплата, мобильная касса в магазине и продавцы, которые могут помочь людям в зале с мобильными устройствами, значительно улучшают качество обслуживания клиентов.

Инструменты для достижения успеха

Много говорят об опыте клиентов в розничной торговле, но опыт сотрудников тоже очень важен. В условиях нынешней нехватки рабочей силы вам нужна простая в использовании технология, которая позволит автоматизировать рабочие процессы везде, где это возможно, и повысить эффективность и продуктивность.

Есть возможности сделать все это при объединении устройств. Многие инструменты включают операционные системы, которые сотрудники уже используют в своей личной жизни, например Apple и Android, поэтому кривая обучения не такая уж крутая. Одно и то же устройство можно использовать для инвентаризации, BOPIS, взаимодействия с клиентами и поддержки клиентов.

Консолидация устройств также снижает общую стоимость владения, когда вы не покупаете и не обслуживаете несколько систем для разных рабочих процессов.

Еще кое-что, что приходит с новыми технологиями, - это груды данных. Его можно анализировать и использовать для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников, устраняя при этом неэффективность. На макроуровне данные можно использовать для выявления закономерностей и тенденций, чтобы лучше понять покупательские привычки клиентов и получить представление о привлечении новых потребителей.

С ростом популярности многофункциональных мобильных устройств в магазинах становятся доступными новые данные. Он может показать, как сотрудники перемещаются, где они помогают клиентам, что они ищут и к какой информации они обращаются чаще всего.

Использовать эти данные можно так же просто, как подсчитать количество шагов, которые выполняет сотрудник для выполнения задач, а затем изменить план этажа или сгруппировать продукты, если они часто приобретаются пакетами. Возможности безграничны.

Пандемия ускорила переход к стратегиям, ориентированным на мобильные устройства или только на мобильные технологии, в розничной торговле, поскольку они обеспечивают гибкость и эффективность, которые необходимы компаниям для повышения производительности и удовлетворения ожиданий клиентов.

Благодаря экономии средств и улучшенному взаимодействию с конечными пользователями, которые связаны с консолидацией устройств, розничные продавцы будут продолжать искать новые возможности и приложения для улучшения рабочих процессов, взаимодействия с сотрудниками и обслуживания клиентов.

Сейчас для розничной торговли наступили непростые времена, но целостная мобильная стратегия может помочь удовлетворить покупателей гибридных товаров и дать компаниям преимущество перед конкурентами.

Дипеш Хиндуджа, директор по архитектуре мобильных решений Stratix .