Как ритейлеры могут завоевать гибридных покупателей

Ритейл никогда не был легким, но последние пару лет принесли невероятное нарушение сектору. Сначала это был COVID-19 и потребность в бесконтактных транзакциях. Теперь, пока пандемия тащится, ритейлеры сталкиваются с серьезными проблемами цепочек поставок и дефицитом труда.

Пока текущие вызовы в конечном счете утихнут, одна вещь, которая не изменится — это способ, которым эволюционировали ожидания клиентов. Грань между цифровым и в-магазинным опытом продолжает размываться, и покупатели ожидают взаимодействовать с продавцами через множественные каналы, включая соцмедиа, вебсайты, приложения, телефон, чат и физические магазины. Маркетинговое исследование Think With Google показывает, что омниканальные стратегии драйвят 80% визитов в магазин, и 74% клиентов смотрят онлайн перед тем, как пойти в физический магазин.

Все это означает, что ритейлеры должны создавать отличные опыты для обоих клиентов и сотрудников, чтобы встретить сегодняшние вызовы.

Слияние цифрового и физического

Разработка омниканальной стратегии не означает попытку зеркалить онлайн и в-магазин. Это о создании последовательного гибридного опыта с информацией о продукте, маркетинговыми тактиками и брендовым сообщением по всем каналам.

В-магазинный опыт должен усиливать цифровой. Есть вещи, которые вы можете предложить лично, чего не можете онлайн — как мгновенное удовлетворение от получения покупки тут и сейчас, тактильный опыт прикосновения и примерки продуктов, и выгоды взаимодействия лицом к лицу с знающим продавцом.

Клиенты ожидают, что опыт будет бесшовным, так что убедитесь, что у них есть возможность взаимодействовать и покупать способами, которые они хотят. Получить это правильно важно. Недавнее исследование PwC обнаружило, что один из трех клиентов сбросит бренд после всего одного негативного опыта. Это прыгает до 92%, если у них два или три негативных взаимодействия.

Вы можете помочь обеспечить, чтобы клиенты имели хороший опыт, делая в-магазинные покупки такими же легкими для навигации, как ваши онлайн-предложения. Это включает карты магазинов, соответствующие цифровым, чтобы люди могли быстро найти продукт, который они ищут, когда приходят.

Информация об инвентаре должна быть точной и обновляться в реальном времени. Есть новая конкуренция за продукты внутри магазинов, когда у вас ассоцииаты делают подбор запасов для buy online, pick up in store (BOPIS). С клиентами, находящими это сложным получить то, что они хотят в магазинах из-за проблем цепочек поставок, критично, чтобы они не были разочарованы, если они приходят, ожидая увидеть товар в наличии, а его нет.

Касса часто цитируется как главная точка трения для покупателей. Все, что нужно — отсутствующий ценник или отклоненная кредитная карта, чтобы замедлить линию и вызвать фрустрацию. Гибкие опции кассы, такие как самообслуживание, в-магазинный мобильный чек-аут и продавцы, которые могут помогать людям на полу с мобильными устройствами, значительно улучшают клиентские опыты.

Инструменты для успеха

Много говорится о клиентском опыте в ритейле, но опыт сотрудника также очень важен. С текущим дефицитом труда, вам нужна легкая в использовании технология, которая автоматизирует рабочие процессы везде, где возможно, и драйвит эффективность и продуктивность.

Есть возможности сделать все это, когда вы консолидируете устройства. Многие инструменты имеют операционные системы, которые сотрудники уже используют в их частной жизни, такие как Apple и Android, так что кривая обучения не крутая. То же устройство может использоваться для инвентаря, BOPIS, клиентского вовлечения и клиентской поддержки.

Консолидация устройств также снижает общую стоимость владения, когда вы не покупаете и не поддерживаете множественные системы для разных рабочих процессов.

Что-то еще, что приходит с новой технологией — горы данных. Их можно парсить и нанимать для улучшения обоих клиентских и сотруднических опытов, устраняя неэффективности. На макро-уровне данные могут использоваться для выявления паттернов и трендов для лучшего понимания покупательских привычек клиентов и получения инсайтов для привлечения новых потребителей.

С растущей популярностью мульти-использования мобильных устройств в магазинах, новые данные становятся доступными. Они могут показывать, как ассоцииаты движутся вокруг, где они помогают клиентам, что они ищут, и какую информацию они чаще всего обращаются.

Использование этих данных может быть таким простым, как подсчет количества шагов, которые ассоцииат делает для выполнения задач, затем перепланировка планования этажа или группировка продуктов вместе, если они часто покупаются в комплектах. Возможности бесконечны.

Пандемия ускорила движение к мобильным-первым или мобильным-только технологическим стратегиям в ритейле, потому что они обеспечивают ловкость и эффективность, которые компании нужны для драйва продуктивности и встречи ожиданий клиентов.

С экономией затрат и улучшенными конечными пользовательскими опытами, приходящими с консолидацией устройств, ритейлеры будут продолжать искать новые возможности и приложения для улучшения рабочих процессов, опыта сотрудников и клиентского сервиса.

Это сложные времена для ритейла, но холистическая мобильная стратегия может помочь удовлетворить гибридных покупателей и дать компаниям преимущество над конкурентами.

Дипеш Хиндуджа — директор по мобильным решениям, архитектор в Stratix.