Ритейлеры трансформируют онлайн-возвраты для бесшовного удовлетворения клиентов

В начале пандемии e-commerce составлял 11,4% от общих розничных продаж в США. Год спустя, к концу марта 2021, это число выросло до 13,6%. В перспективе, COVID-разогнанные онлайн-покупки более чем удвоили рост доли e-commerce за типичный год. В результате объем онлайн-продаж почти у चौгुнился с Q1 прошлого года до Q1 2021.

COVID-локдауны и закрытия магазинов были главной причиной этого ускоренного сдвига к онлайн-шоппингу. По данным CoStar Group, произошло около 12 200 закрытий розничных магазинов, ограничивающих доступ к покупкам в магазине и приводящих к толчку к покупке онлайн. Но даже сейчас, с большинством магазинов открытыми снова, онлайн-шоппинг не показывает признаков замедления. По Национальной федерации ритейла, весь розничный рынок стоит сделать значительные выигрыши. В 2021 NRF оценивает рост розничных продаж на 10,5-13%, а онлайн-продажи составят до 23% рынка, или $1,09 трлн.

Рост — отличная проблема, но одна из растущих забот для крупных и онлайн-ритейлеров — влияние управления растущим объемом возвратов. По NRF, смешанная ставка возврата между в-магазином и онлайн в 2020 была 10,6% от продаж, или $428 млрд. С розничными продажами, оцениваемыми в $4,50 трлн в 2021, прогноз по возвратам — около $503 млрд.

С затратами на обратную логистику, составляющими почти 60% от первоначальной цены продажи, ритейлеры сталкиваются с значительными потерями, если не могут снизить затраты и вернуть прибыль с этих товаров.

За годы ритейлеры сделали отличную работу упрощения прямой логистики для покупок. Они инвестировали в инновационные методы доставки продукта потребителю. Компании вроде Walmart, Home Depot и Sam's West потратили миллиарды долларов на улучшение возможностей buy online, pick up in store (BOPIS) и buy online, deliver from store (BODFS). Lowe's недавно расширило свои опции BOPIS в день заказа, установив локеры для самовывоза в каждом из своих американских магазинов. Такие инициативы позволили этим ритейлерам расширить предложения выполнения заказов, уменьшая сроки доставки. На стороне возвратов, однако, нужен тот же уровень усилий и инноваций для смягчения затрат и адресации болевых точек клиентов.

67% всех потребителей смотрят на политику возвратов перед покупкой. Многие откажутся от ритейлера полностью, если он не обеспечивает бесшовный опыт возвратов. В недавнем опросе компании по ПО обратной логистике goTRG, 78% потребителей сказали, что расходы на доставку возвратов и ресторинг-физы могли бы предотвратить их от покупки. Дополнительно, 50% указали, что короткие окна возврата могут сделать или сломить их решения. Почти треть сказала, что необходимость печатать этикетку или переупаковывать предмет было достаточно неудобно, чтобы увести свой бизнес в другое место. Просто сказано, удобство — номер один фактор, который потребители рассматривают перед выбором где покупать — и особенно при онлайн-покупках.

Нерассчитанная стоимость потери клиентов из-за плохого опыта возвратов, вместе с $150 млрд+ нетто-стоимостью возвратов, означает, что ритейлеры должны решать свои процессы обратной логистики и политики возвратов одновременно.

Улучшение клиентского опыта

Потребители сказали свое слово, и более 70% сказали goTRG, что они предпочли бы сдавать возвраты в удобных локациях, а не отправлять предметы или ехать в магазин. Дополнительно, более 64% сказали, что предпочитают курбсайд-возврат в-магазинному возврату. Это значит, что на ритейлерах лежит обязанность доставлять удобство или рисковать потерять верных последователей.

В отрасли возвратов мы видим ритейлеров, начинающих отвечать на эту растущую потребность. Компании вроде Loop Returns и Happy Returns предлагают консьерж-сервисы для клиентов. Это инновационная концепция, но консьерж-возвраты адресуют только небольшой процент общего объема.

Дополнительно, Amazon и другие партнерили с магазинами Kohl's для предоставления физической локации для обработки онлайн-возвратов. По Forbes, это партнерство было взаимовыгодным для обеих компаний, но имеет свои ограничения. Клиенты цитировали поиск локации самовывоза как вторую по величине проблему, с которой они сталкиваются при отправке возвратов. Когда почти 80% американцев должны проехать до 15 миль от дома, чтобы достичь ближайшего Kohl's, это может не быть предпочтительным вариантом, но хотя бы это начало.

Вызов для ритейлеров — начать исполнять эти потребитель-центричные идеи, одновременно фокусируясь на своих обратных стратегиях.

Улучшение возможностей обратной логистики

Больше ритейлеров скоро будут искать Returns as a Service (RaaS) от конца к концу. RaaS — стратегия, реализующая лучшие практики для каждой части обратной цепочки поставок, которая в конечном счете вдохновляет лояльность клиентов, снижает финансовое влияние, увеличивает восстановление и уменьшает ненужные отходы от утилизации низкоценных возвратов.

Лучшие практики для доставки значимой модели RaaS включают:

• Однокосные решения о судьбе с точки возврата,
• ПО управления контрактами,
• Курируемые данные от миллионов SKU для помощи в решении о судьбе предметов,
• Глобальная инфраструктура цепочки поставок с value-add возможностями,
• Омниканальная стратегия re-commerce, и
• Способность физически и финансово согласовывать товары после перепродажи.

Построение полной модели RaaS как выше — не легкая задача, поэтому проницательные ритейлеры ищут полносервисное решение, начинающееся с лучших восходящих решений с момента возврата предмета. Это значит полагаться на AI-драйвенные рыночные данные для информирования лучшего решения о том, как обработать, отправить, рефурбишить или перепродать предмет. Самое эффективное ПО будет учитывать потребительский спрос, размеры и вес для транспортных расходов, затраты на ремонт и ремаркетинг, скорость продаж и постоянно меняющиеся ценовые тренды. Чем раньше и умнее эти решения могут быть приняты, тем меньше отходливых точек касания требуется, и тем лучше шансы ритейлеров минимизировать свои многомиллиардные расходы.

Возвраты всегда будут головоломкой для ритейлеров и ожиданием для потребителей. Однако компании, способные инновировать и создавать полносервисные решения для удовлетворения этой потребности, увидят неограниченный успех вперед. Ключ — найти правильного партнера, который может ко-кредировать покупатель-центричные политики возвратов, исполнять все аспекты обратной логистики и обеспечивать максимальное восстановление на каждом предмете.

Чак Джонстон — главный стратегический офицер goTRG.