Как розничные продавцы улучшают качество онлайн-возврата

В начале пандемии электронная коммерция составляла 11,4% от общего объема розничных продаж в США. Год спустя, к концу марта 2021 года, это число выросло до 13,6%. Для сравнения:интернет-магазины, вызванные COVID-19, более чем вдвое увеличили долю рынка электронной коммерции в течение обычного года. В результате объем онлайн-продаж увеличился почти в четыре раза с первого квартала прошлого года до первого квартала 2021 года.

Блокировка COVID и закрытие магазинов стали основной причиной ускоренного сдвига в онлайн-шоппинге. По данным CoStar Group, около 12 200 розничных магазинов закрылись, что ограничило доступ к покупкам в магазинах и привело к желанию совершать покупки в Интернете. Однако даже сейчас, когда большинство магазинов снова открылось, объем онлайн-покупок не замедляется. По данным Национальной федерации розничной торговли, весь розничный рынок может значительно вырасти. По оценкам NRF, в 2021 году розничные продажи вырастут на 10,5-13%, а онлайн-продажи составят до 23% рынка, или 1,09 триллиона долларов.

Рост - отличная проблема, но одной из растущих опасений для крупных и онлайн-ритейлеров является влияние управления растущим объемом прибыли. По данным NRF, смешанная норма доходности между покупками в магазине и онлайн в 2020 году составила 10,6% от продаж, или 428 миллиардов долларов. При оценке розничных продаж в 4,50 триллиона долларов в 2021 году прогнозируемый доход составит около 503 миллиардов долларов.

Поскольку обратные затраты на логистику составляют почти 60% от первоначальной продажной цены, розничные продавцы несут значительные убытки, если они не смогут снизить затраты и получить прибыль от этих товаров.

За прошедшие годы розничные торговцы проделали огромную работу по оптимизации форвардной логистики для покупок. Они вложили средства в инновационные методы доставки продукта потребителю. Такие компании, как Walmart Inc., Home Depot Inc. и Sam's West Inc., потратили миллиарды долларов на расширение возможностей покупки в Интернете, получения в магазине (BOPIS) и покупки в Интернете, доставки из магазина (BODFS). Lowe’s недавно расширила свои возможности BOPIS с доставкой в ​​тот же день, установив запирающиеся шкафчики в каждом из своих магазинов в США. Такие инициативы позволили этим розничным торговцам расширить предложения по выполнению заказов при сокращении сроков доставки. Что касается возврата, то для снижения затрат и устранения болевых точек клиентов требуется такой же уровень усилий и инноваций.

Шестьдесят семь процентов всех потребителей проверяют политику возврата перед покупкой. Многие вообще откажутся от розничного продавца, если он не обеспечивает беспрепятственный возврат. В недавнем опросе, проведенном компанией goTRG, занимающейся разработкой программного обеспечения для обратной логистики, 78% потребителей заявили, что стоимость обратной доставки и сборы за пополнение запасов могут помешать им совершить покупку. Кроме того, 50% указали, что короткие окна возврата могут повлиять на их решения. Около трети сказали, что печатать этикетку или переупаковывать товар было достаточно неудобно, чтобы вести свой бизнес в другом месте. Проще говоря, удобство - это фактор номер один, который потребители принимают во внимание, прежде чем выбирать, где делать покупки, особенно при совершении покупок в Интернете.

Неисчислимые затраты на потерю клиентов из-за плохого опыта возврата, а также проблема чистой стоимости возврата более 150 миллиардов долларов означает, что розничные продавцы должны одновременно заниматься своим обратным логистическим процессом и политикой возврата.

Повышение качества обслуживания клиентов

Потребители высказались, и более 70% сказали goTRG, что они предпочли бы возвращать товары в удобных местах, а не отправлять товары или ехать в магазин. Кроме того, более 64% заявили, что предпочитают возврат товара через бордюр, а не возврат в магазине. Это означает, что ритейлеры обязаны обеспечивать удобство, иначе они рискуют потерять лояльных подписчиков.

В сфере возврата мы наблюдаем, как розничные продавцы начинают реагировать на эту растущую потребность. Такие компании, как Loop Returns и Happy Returns Inc., предлагают клиентам услуги консьержа. Это новаторская концепция, но услуги консьержа касаются лишь небольшого процента от общего объема.

Кроме того, Amazon.com Inc. и другие сотрудничают с магазинами Kohl’s Corp., чтобы предоставить физическое место для обработки возвратов через Интернет. Согласно Forbes, это партнерство было взаимовыгодным для обеих компаний, но имеет свои ограничения. Покупатели назвали поиск места получения товара второй по значимости проблемой, с которой они сталкиваются при отправке возврата. Когда почти 80% американцев должны ехать на расстояние до 15 миль от дома, чтобы добраться до ближайшего дома Коля, это может быть не лучшим вариантом, но, по крайней мере, это начало.

Перед розничными торговцами стоит задача начать воплощать в жизнь эти ориентированные на потребителя идеи, уделяя при этом внимание своим обратным стратегиям.

Улучшение возможностей обратной логистики

Вскоре все больше розничных продавцов будут искать возврат как услугу (RaaS) от начала до конца. RaaS - это стратегия, которая реализует передовой опыт для каждой части обратной цепочки поставок, что в конечном итоге способствует лояльности клиентов, снижает финансовые последствия, увеличивает восстановление и сокращает ненужные траты, вызванные отказом от малоценных доходов.

Передовые методы создания осмысленной модели RaaS включают:

• Решения о распределении одним касанием с момента возврата,
• программное обеспечение для управления контрактами,
• Собранные данные о миллионах артикулов, помогающие утилизировать элементы.
• Инфраструктура глобальной цепочки поставок с возможностью добавления стоимости,
• Многоканальная стратегия повторной коммерции и
• Возможность физического и финансового согласования товаров после перепродажи.

Построение полной модели RaaS, подобной приведенной выше, - непростая задача, поэтому опытные розничные продавцы ищут полнофункциональное решение, которое начинается с принятия более эффективных восходящих решений с момента возврата товара. Это означает использование рыночных данных на основе искусственного интеллекта для принятия оптимального решения о том, как обрабатывать, отправлять, восстанавливать или перепродавать товар. Наиболее эффективное программное обеспечение будет учитывать потребительский спрос, размеры и вес с учетом транспортных расходов, затрат на ремонт и ремаркетинг, скорости продаж и постоянно меняющихся ценовых тенденций. Чем раньше и разумнее будут приняты эти решения, тем меньше потребуется расточительных точек соприкосновения и тем больше у ритейлеров шансов минимизировать свои многомиллиардные расходы.

Возврат всегда будет загадкой для розничных продавцов и ожиданием потребителей. Однако компании, которые могут вводить новшества и создавать решения с полным спектром услуг для удовлетворения этой потребности, добьются неограниченного успеха в будущем. Ключ будет заключаться в том, чтобы найти правильного партнера, который сможет совместно разработать политику возврата, ориентированную на покупателя, выполнить все аспекты обратной логистики и обеспечить максимальный возврат каждого товара.

Чак Джонстон - директор по стратегии goTRG.