Трансформация ритейла: адаптация к COVID-19 и наплыву электронной коммерции

Малого сомнения нет, что текущая пандемия COVID-19 необратимо изменила ландшафт ритейла: витрины закрылись, гиганты отрасли подали на банкротство, и миллионы рабочих были отправлены в неоплачиваемый отпуск или, в некоторых случаях, уволены. Когда вы учитываете сбой, который COVID-19 вызвал в глобальной цепочке поставок, начинает возникать очень мрачная картина будущего ритейла — такая, которая заставит даже самого стойкого оптимиста задаться вопросом, как любой бренд мог бы выжить.

Несмотря на сбой, крупные ритейлеры такие как Costco, Kohl's, Nordstrom, Target и Walmart все пережили бурю, разработав адаптивные ритейл-стратегии, которые принимают последние омниканальные тренды.

Восхождение электронной коммерции

Ранние дни пандемии характеризовались внезапным всплеском спроса на товары первой необходимости, такие как чистящие средства, туалетная бумага и несъедобные пищевые продукты. Это привело к широко распространенным дефицитам — мы все видели фото пустых полок в различных новостных отчетах и постах в соцсетях — заставляя ритейлеров рационализировать определенные продукты и в суматохе пополнять другие. После того как эта первая волна панической покупки утихла, ритейлеры обнаружили себя перед новым вызовом: с правительствами по всему миру, требующими закрытия неэссенциальных бизнесов, временно или иначе, как они смогут смягчить убытки?

С мандатами укрытия на месте, делающими традиционные ритейл-каналы недоступными, потребители и ритейлеры alike обратили внимание на электронную коммерцию. Хотя сама электронная коммерция не нова, объем трафика на онлайн-маркетплейсах был беспрецедентным, быстро обогнав до-пандемийные уровни. Фактически, онлайн-продажи в Соединенных Штатах за один месяц июнь составили 73 млрд долларов — увеличение на 76,2% год-к-году. Недавно обновленный отчет eMarketer прогнозирует 18% рост для американской электронной коммерции в 2020 году, предполагая, что этот рост онлайн-продаж вряд ли будет просто вспышкой в сковородке. Ясно, что в свете COVID-19 электронная коммерция не просто ключевой компонент омниканальной ритейл-стратегии — она жизненно важна для самого выживания ритейла.

Для ритейлеров, которые выбрали этот момент, чтобы окунуться в мир электронной коммерции — или, из чистой необходимости, нырять прямо — лучшее место для начала — выявление подходящей платформы электронной коммерции. определенно нет нехватки вариантов для выбора; некоторые из самых популярных — BigCommerce, Magento, OpenCart и Shopify.

Ограничения последней мили

До пандемии ритейлеры были под давлением предоставлять «бесплатную» доставку в тот же день или на следующий день и навигировать различные финансовые и логистические вызовы, ассоциированные с доставкой последней мили. Драматичный рост онлайн-продаж в результате COVID-19 только поставил дополнительное напряжение на логистику последней мили, взвинчивая спрос на локальную доставку и способствуя ограничениям мощности.

Чтобы облегчить это давление и удовлетворить возросшие ожидания потребителей, многие ритейлеры пользуются последними трендами доставки последней мили, от краудсорсинга доставки до инвестиций в городское хранение, что эффективно приближает центр выполнения заказов к конечному потребителю. Некоторые ритейлеры даже выбрали инсорсинг доставок — то есть, обрабатывать доставку последней мили внутренне, используя свой собственный парк транспортных средств или гибридный парк для выполнения заказов. Согласно Брендану Кигану, CEO Merchants Fleet, компании по управлению парком, инсорсинг может даже помочь ритейлерам преодолеть вызовы рабочей силы.

«Привлечение альтернативных транспортных средств для борьбы с притоком нужных провайдеров доставки может помочь облегчить уже напряженную систему доставки», — говорит Киган. «Доставка последней мили может быть сделана в фургонах, транзитах и даже легковых автомобилях, устраняя необходимость в лицензии CDL и коммерческом обучении. Устранение этого барьера может позволить онлайн-ритейлерам и логистическим компаниям воспользоваться недавно безработными, ищущими новые возможности».

Творческое хранение

Спрос на складское пространство оставался последовательно сильным за последние несколько лет, в то время как коэффициенты вакантности достигли исторических минимумов. В свете COVID-19 спрос на складское пространство только стал более отчаянным, с растущим числом ритейлеров, увеличивающих операции электронной коммерции и несущих излишки инвентаря без места, куда его девать.

«Несмотря на значительное новое строительство распределительного пространства, есть несколько движущих сил за продолжающимся нисходящим трендом доступности пространства», — говорит Кайл Круг, директор по маркетингу и коммуникациям в Legacy Supply Chain Services, провайдере 3PL логистики. «По мере того как бизнесы продолжают эволюционировать свои омниканальные цепочки поставок, есть новые давления доставлять быстрее и по более низким затратам, чем когда-либо. Другие способствующие факторы включают вынужденное расширение в результате неопределенности вокруг торговых тарифов, сокращение использования пространства распределительных центров и накопление инвентаря в результате COVID-19».

К счастью, где традиционные методы хранения не справляются, инновация находит путь: вступают dark stores (темные магазины). Озвученные как «будущее постпандемийного ритейла» некоторыми, dark stores позволили ритейлерам сделать лучшее из плохой ситуации, конвертируя закрытые ритейл-магазины в микро-центры выполнения заказов. Практика использования dark stores для выполнения онлайн-заказов предшествует COVID-19, однако растущее число ритейлеров смотрит на то, чтобы сделать dark stores — или, по крайней мере, гибридные магазины — постоянным элементом, чтобы поспевать за спросом на курбсайд-забор и доставку электронной коммерции.

Являются ли полноценные dark stores путем в будущее? Только время покажет, однако эксперты говорят, что ритейлеры, желающие капитализировать на этом тренде в долгосрочной перспективе, должны сильно инвестировать в автоматизацию, чтобы приспособить дополнительную инфраструктуру, необходимую для его поддержки.

Безопасность на первом месте

Если есть одно серебряное облако в этой пандемии, то это то, что она способствовала большему чувству сообщества и мотивировала людей работать вместе к большему благу. Для многих это включало включение определенных практик в их повседневный рутин для продвижения безопасности для себя и других. Аналогично, ритейлеры нашли способы адаптироваться и даже расширить свой существующий спектр услуг для продвижения безопасности клиентов и сотрудников. От требования сотрудникам и посетителям носить маски до реорганизации проходов для размещения одностороннего потока трафика до установки станций для санитизации рук по всему магазину — ритейлеры принимают меры предосторожности для обеспечения безопасного и комфортного опыта.

Один заметный тренд безопасности клиентов и сотрудников — рост buy online, pick up in-store (BOPIS). Хотя многие магазины предлагали BOPIS в некоторой степени до вспышки пандемии, COVID-19 драматически ускорил его рост. Согласно Adobe Digital Economy Index, заказы BOPIS увеличились на удивительные 208% год-к-году в апреле 2020 года.

Помимо стимулирования всплеска заказов BOPIS, COVID-19 также привел многих ритейлеров к внедрению варианта buy online, pick up at curbside (BOPAC). Как подразумевает его название, BOPAC позволяет потребителям заказывать товары онлайн, парковать перед магазином (часто в выделенной парковочной зоне) и получать свой заказ, принесенный к их транспортному средству. И BOPIS, и BOPAC разработаны для минимизации контакта, хотя BOPAC уводит эту концепцию шаг дальше, делая так, что клиенты никогда не должны входить в помещения.

Несколько советов для ритейлеров, заинтересованных во внедрении BOPIS и/или BOPAC в своих магазинах:

• Видимость инвентаря необходима для успешной стратегии BOPIS/BOPIC. Убедитесь, что ваши системы тесно интегрированы, чтобы вы могли отслеживать уровни инвентаря в реальном времени.
• Более 50% потребителей предпочитают общаться с бизнесами через SMS, а не по телефону. Основываясь на этой информации, попробуйте уведомлять клиентов, что их заказы готовы к забору, с текстовым сообщением, а не звонком.
• Обеспечьте своим сотрудникам тщательное обучение по протоколу BOPIS/BOPAC для обеспечения безопасного, комфортного и эффективного опыта для всех задействованных сторон.
• Сопоставьте свою стратегию BOPIS/BOPAC с бесконтактной платежной системой для дальнейшего снижения риска потенциального воздействия.
• Хотя BOPIS и BOPAC продвигают безопасность и удобство, они мешают ритейлерам капитализировать на возможностях апсейла и кросссейла, которые результатом в-магазинных взаимодействий. Ищите альтернативные способы апсейла и кросссейла, такие как таргетинг клиентов с персонализированными рекомендациями продуктов пока они покупают онлайн, для генерации дополнительной выручки.

COVID-19 перевернуло большую часть ритейл-индустрии с ног на голову, и стало ясно, что только те ритейлеры, желающие и способные адаптироваться к растущим ожиданиям потребителей и внезапным увеличениям спроса, выживут. Включение этих и других омниканальных трендов в вашу существующую ритейл-стратегию поможет вам навигировать эти беспрецедентные времена.

Дебора Маротта — вице-президент по ритейл-индустрии в Hitachi Ltd.