Новые онлайн-покупатели продуктов формируют новые рыночные требования

Цифровая трансформация grocery-рынка: ускорение и риски

Ни одна отрасль не осталась нетронутой цифровой трансформацией, вызванной ограничениями локдауна, с рынком продуктов питания, в частности, свидетельствующим ускоренный онлайн-сдвиг. Гросеры в привилегированной позиции для капитализации на изменениях покупательского поведения, так как американцы едят вне дома меньше и готовят больше еды дома — переживая 10% рост выручки в прошлом году в результате. Более пятой части (23%) американских потребителей заказывают больше продуктов онлайн для доставки домой сейчас, чем до пандемии COVID-19.

Однако сектор может пережить падение таким же быстрым, как его рост, если вакцина станет легко доступной и потребители начнут стекаться обратно в рестораны. Консалтинговая фирма Bain & Co. предполагает, что темпы выручки могут сократиться до 2-5% в этом году — или даже упасть на 7%. Выполнение e-commerce заказов дорого, и потеря импульсных покупок в магазине может быть одним из самых повреждающих эффектов для маржинальности.

Насколько хорошо гросеры вырабатывают лояльность клиентов с креативными цифровыми стратегиями определит их рыночную позиционирование в непредсказуемом году впереди. Для построения надежной стратегии клиентского опыта три компонента выходят на центральную сцену.

Мобильные заказы

Идет постоянная гонка в ритейле пищевых продуктов для внедрения инновационных технологий для усиления клиентского опыта. Inmar Intelligence обнаружил, что 68% покупателей используют мобильное приложение гросера во время покупок, с 71% заинтересованными в использовании его для помощи в локализации желаемых товаров в магазине, и 78% — для поиска сделок и промо. Рост внедрения мобильных платформ в секторе представляет брендам возможности для введения большего разнообразия в цифровой магазин в то время как бустинг вовлеченности клиентов без огромного маркетингового бюджета.

Это может включать отправку пуш-уведомлений клиентам, что определенные товары вернулись в наличие или предложение дополнительных товаров и видео рецептов на основе истории покупок, и построение профилей домохозяйств, чтобы основные товары не упускались из списков покупок. Эти данные-драйвенные опыт побуждают покупателя сделать заказ; это возвышает опыт мобильного заказа за счет предложения функций, которые не могут быть реплицированы в магазине.

Эффективная доставка

Удобные опыты доставки царствовали с начала кризиса, с 43% пользователей интернета в США пробовавших курбсайд пикап впервые в прошлом году. Запланированные сервисы пикапа сделали жизни потребителей и легче и безопаснее среди хаоса, предлагая колеблющимся покупателям — не желающим платить весомые сборы за доставку — среднюю точку.

Чтобы держать шаг с наплывом спроса, гросерам нужно сделать больше для устранения заминок и ускорения своих онлайн-сервисов доставки. Бренды внедряют инновационные решения для управления ласт-миль, переосмысления распределения и оптимизации управления инвентарем, но клиенты также хотят чувствовать уверенность, что им не придется ждать дома доставку. Некоторые могут также бороться с организацией доставки домой впервые. Instacart предлагает отличный пример того, как процесс может быть упрощен и усилия пользователей минимизированы. Клиенты теперь могут выбрать опцию «Fast & Flexible», используя интеллектуальную технологию для матчинга заказов клиентов с доступностью шопперов в реальном времени и доставки заказов быстрее. Нет необходимости для пользователей проверять обратно для обновленных слотов доставки, вместо этого они могут «set it and forget it» и получить уведомление, когда товары запланированы к прибытию, делая жизнь немного легче для покупателей.

Данные-драйвенные моменты

С покупателями, покупающими больше товаров онлайн, но реже, гросерам следует использовать историю покупок и данные предпочтений для создания адаптированных продуктовых предложений, чтобы увеличить размер корзины. Применяя аналитику данных, бренды могут доставлять высокотаргетированные маркетинговые кампании через каналы и целиться в драйве более регулярных покупок и лучших маржинальностей в долгой перспективе. Массы данных покупок могут информировать интеллектуальные, гео-базированные пуш-уведомления и поощрять больше импульсных покупок.

Бренды должны стремиться к непрерывному созданию ценностных опытов путем продвижения релевантных предложений, сезонных перезапасов ротационных товаров или даже наборов для еды, чтобы заставить клиента чувствовать, что они не просто регулярный клиент. Ритейлеры увидят увеличение частоты и ценности покупки, если они смогут оставаться связанными с клиентами — особенно без требования открывать приложение.

Конкуренция среди брендов продуктов питания усиливается, пока ритейлеры инвестируют в цифровые стратегии для улучшения обнаруживаемости и закрепления лояльности клиентов. С радикально эволюционирующим потребительским поведением компании поворачиваются к данным-драйвенным инструментам и приложениям для создания новых уровней удобства для клиентов воссоздавая веселые аспекты покупок в магазине. Нахождение новых, изобретательных способов сделать жизнь покупателя легче поможет защитить бренды от качающегося спроса, когда рестораны откроют свои двери.

Радж Мидха — президент и главный офицер клиентского опыта в Bottle Rocket.