Сбои в цепочке поставок стимулируют спрос на представителей службы поддержки клиентов

В прошлом году потребители, которые пытались купить пару обуви, товары для дома или школьные принадлежности, столкнулись с общей проблемой:они не могли найти то, что искали. Часто товар находится в состоянии ожидания, а дата доставки неизвестна.

Сбои в цепочке поставок по-прежнему распространены повсеместно. Некоторые эксперты говорят, что задержки могут продлиться до следующего года. Нехватка рабочей силы, быстроразвивающийся Delta-вариант COVID-19 и общая нехватка ресурсов - это лишь некоторые из причин, по которым можно винить отсутствие многих предметов. Хотя для полного восстановления некоторых звеньев цепочки поставок могут потребоваться месяцы или даже годы, одним из следствий этой непредсказуемости стала необходимость в большем количестве представителей службы поддержки клиентов.

До пандемии потребители привыкли к способности продавцов отслеживать поступление онлайн-заказов, иногда с точностью до минуты. Из-за сбоев в цепочке поставок эта возможность оказалась под угрозой. Однако сегодня покупатели и поставщики не менее настойчиво хотят знать, где находятся их заказы и когда они должны прибыть.

Для этого ключевую роль играет представитель службы поддержки клиентов. Согласно недавнему опросу розничных агентов Liveops, основная причина, по которой клиенты связываются с сервисными агентами, - это отслеживание отгрузки. Самый частый вопрос:«Где мой заказ?»

Приближающийся курортный сезон только усугубляет проблему. Электронная коммерция снова станет королем в этом году, и онлайн-покупатели столкнутся с множеством сбоев в цепочке поставок, из-за чего они начнут поиск и покупку в более раннем сезоне. Розничным торговцам необходимо будет нанять больше сезонных представителей службы поддержки клиентов, чтобы не отставать от спроса на отслеживание и ответы на вопросы о задержках отгрузки.

Для многих предприятий процесс найма и удержания необходимых представителей по обслуживанию клиентов был проблемой в последние несколько месяцев. Многие розничные торговцы, в том числе Aldi и Michael’s, этим летом начали нанимать сезонных работников для отдыха. Ранний толчок к найму указывает на борьбу с наймом. Кроме того, розничные работники массово увольняются из-за выгорания, необходимости большей гибкости в своих графиках и стремления к лучшим возможностям. Только в апреле 2021 года 640 000 работников розничной торговли уволились с работы. Розничные торговцы вынуждены проявлять творческий подход к своим сотрудникам или искать партнера по аутсорсингу для удовлетворения ожидаемого спроса.

Трудно точно определить и предсказать сбои в цепочке поставок, но их влияние на качество обслуживания клиентов нельзя игнорировать. Хотя продавец не может быть напрямую виноват, он будет нести ответственность перед покупателем.

Процесс борьбы и преодоления проблем цепочки поставок требует сложного повествования. Ключевой аспект - прозрачность. В случае сбоя клиенты могут понять, если они будут в курсе того, что происходит. Но для эффективного выполнения своей работы агентам по обслуживанию клиентов необходима подробная и актуальная информация о местонахождении грузов и предполагаемом времени их прибытия. Также важно держать агентов в курсе любых известных сбоев или задержек. Затем они могут передать эту информацию покупателю, повышая его лояльность к бренду.

Цифровые инструменты и автоматизация могут помочь ответить на множество вопросов, связанных с местонахождением продукта, но человеческий фактор всегда был и будет важен для клиентов. Когда технологии не в состоянии понять потребности клиента, только агент-человек может активно слушать, согласовывать различные решения и сглаживать неровности сложной ситуации. Технологии просто не обеспечивают сочувствия, которое может принести реальный агент.

Технологии важны для оказания помощи представителям сервисной службы в понимании потребностей клиентов и обеспечении максимальной эффективности процесса. Инструменты автоматизации могут передавать информацию о клиенте из одного канала в другой, устраняя путаницу для всех вовлеченных сторон. Например, клиенту не нужно проходить повторную аутентификацию при переходе от одного агента к другому или от чат-бота к агенту-человеку. Все заметки должны следовать за клиентом, чтобы он больше не отвечал на одни и те же вопросы. Кроме того, агент должен знать историю предыдущих звонков клиента, чтобы обеспечить максимально эффективное взаимодействие.

Продавцы могут пройти долгий путь к повышению качества обслуживания клиентов, предвидя их потребности и оснащая представителей сервисных служб необходимыми инструментами и обучением. Не забывайте о сообществе и дополнительной поддержке, которая понадобится агентам в это время. Виртуальная сеть, которая позволяет агентам полагаться друг на друга, жизненно важна при резком росте количества звонков.

Неустойчивость COVID-19, задержки из-за погодных условий, нехватка водителей грузовиков и дефицит материалов обещают вызвать сбои в цепочке поставок в обозримом будущем. Принимая новую реальность и понимая необходимость прозрачности со стороны всех заинтересованных сторон, продавцы могут поддерживать лояльность клиентов и защищать прибыль.

Грег Хановер - генеральный директор Liveops.