Три преимущества стратегии многоканальной розничной торговли

В начале нового года важно размышлять и извлекать уроки из нашего опыта. В 2020 году COVID-19 заставил розничных торговцев и покупателей адаптироваться к новым впечатлениям от покупок, включая самовывоз и дропшиппинг у обочины. В 2021 году мы увидим дальнейшую трансформацию многоканального покупательского поведения.

При росте доходов от электронной коммерции более чем на 20% в 2020 году ожидается, что потребители будут продолжать совершать покупки в Интернете чаще, чем в период до пандемии. Розничные торговцы должны быть готовы к этим новым покупательским привычкам и использовать новые технологии и инициативы для будущего успеха в бизнесе.

Ниже приведены три преимущества для ритейлеров, которые отдают предпочтение омниканальной стратегии в своих бизнес-моделях на 2021 год.

Постоянная непрерывность бизнеса. Совершенно необходимо, чтобы компании осознавали, что сбои в цепочке поставок могут продолжаться и в 2021 году. Внедрение многоканальных стратегий, таких как временные или всплывающие места выполнения заказов, может помочь обеспечить непрерывность бизнеса. Используя эту стратегию, розничные продавцы могут перенаправлять заказы, если определенные места будут затронуты или не смогут повторно открыться из-за мер предосторожности COVID-19. Такая расстановка приоритетов позволяет потребителям покупать товары, когда они хотят, без перебоев и с ограниченным воздействием на человека, даже во время внезапных вспышек.

Бренды и розничные торговцы также могут захотеть инвестировать в технологии омни-коммерции, такие как системы планирования запасов и управления заказами, в рамках своих стратегий на 2021 год. Эта технология позволяет ритейлерам прогнозировать и предсказывать, какие конкретные продукты наиболее успешны в определенных регионах. Использование этой информации позволяет розничным торговцам убедиться, что каждое место подготовлено к покупательским привычкам, характерным для этого региона, создавая ощущение постоянной лояльности потребителей. Успешные розничные торговцы принимают решения на основе данных с использованием многоканальной технологии, которая приводит к довольным клиентам и стабильным продажам (даже в беспрецедентные времена).

Увеличение продаж за счет нескольких вариантов покупки. Благодаря омниканальной стратегии розничные продавцы могут обеспечить беспроблемный процесс покупок на различных платформах. Инвестируя в несколько платформ для покупок, они могут охватить более широкую аудиторию потребителей и, в свою очередь, увеличить продажи продуктов. Согласно одному недавнему отчету, социальные сети вызвали одно из 10 посещений розничных веб-сайтов во время пикового курортного сезона 2020 года, что на 17% больше по сравнению с прошлым годом. Если розничные торговцы решат не использовать целостные возможности электронной коммерции и взаимодействовать только с покупателями через социальные платформы, они упустят возможность стимулировать продажи за пределами обычных магазинов.

Кроме того, встреча с потенциальным клиентом через платформу для покупок, которую ему наиболее удобно использовать, увеличивает вероятность продажи. Важно, чтобы розничные продавцы осознавали это и предоставляли потребителям множество возможностей для покупки их товаров.

Инициативы по обочине через онлайн-заказы, такие как покупка в Интернете, получение на обочине (BOPAC) и покупка в Интернете, получение в магазине (BOPIS), также приобрели популярность, поскольку как потребители, так и розничные торговцы стремятся минимизировать риски для здоровья среди своих сообществ. Последние данные, полученные от некоторых из самых популярных в мире брендов, показывают, что только 4% использовали обочины до пандемии, но когда она наступила, 40% добавили эту функцию, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов. Реализация стратегии BOPAC или BOPIS в 2021 году имеет важное значение для успеха в этом году и в будущем.

Прямая поставка набрала обороты с начала пандемии и будет продолжать набирать популярность в течение 2021 года. Этот метод не требует от розничных продавцов наличия товаров на складе; вместо этого розничный торговец продает продукт и направляет продажи стороннему поставщику, который занимается доставкой заказа покупателю. Прямая поставка была стратегией, более широко использовавшейся до пандемии:37% розничных продавцов заявили, что использовали ее раньше, но ее влияние на розничных торговцев было явно положительным:29% указали, что они планируют внедрить эту технику, чтобы помочь потребителям в следующие три месяца. Drop-ship предоставляет розничным торговцам складские запасы и поддержку, необходимую им во время кризиса и за его пределами, позволяя бизнес-лидерам сосредоточиться на стратегии розничной торговли и обслуживании клиентов.

Повышение лояльности клиентов. COVID-19 вызвал потребность в исключительном клиентском опыте, доступном на различных платформах. Использование новых омниканальных инструментов и технологий позволяет розничным продавцам лучше общаться с покупателями как в Интернете, так и в магазине. Потребители сейчас больше, чем когда-либо, нуждаются в индивидуальном уходе, и розничным продавцам необходимо быть готовыми предоставить отличный сервис, чтобы завоевать и поддержать лояльность клиентов.

Помимо обслуживания клиентов в обычных магазинах, розничным торговцам следует включить технологии в свою стратегию обслуживания клиентов, используя такие инструменты, как SMS, чат-боты, виртуальные помощники и Facebook Messenger. Использование этих инструментов и платформ для уведомления покупателей о задержках, датах доставки и другой информации о покупке улучшает и персонализирует опыт после покупки, ограничивая путаницу или разочарование со стороны покупателя в неспокойные времена. Как и в случае с любым другим клиентским опытом, своевременность, точность и последовательность являются жизненно важными элементами клиентского опыта, помогая розничным продавцам поддерживать и увеличивать лояльность клиентов и долю рынка.

Адаптивность и гибкость - вот главное, что нужно сделать в 2021 году и в будущем. Важно, чтобы розничные торговцы уделяли первоочередное внимание потребностям и ожиданиям клиентов. Такие подходы, как самовывоз и дропшиппинг у обочины, навсегда изменили опыт розничной торговли и имеют важное значение для обеспечения готовности розничных продавцов к изменению покупательских привычек.

Чтобы добиться успеха, розничные торговцы должны адаптироваться к постоянно меняющимся ожиданиям потребителей. Использование новой омниканальной технологии упрощает процесс совершения покупок и настраивает розничных продавцов на долгосрочный успех. На пороге 2021 года жизненно важно, чтобы бизнес-лидеры уделяли приоритетное внимание потребителю и разработали сильную многоканальную стратегию. Интеграция этих инициатив в бизнес-модель этого года обеспечивает непрерывность бизнеса, рост продаж и постоянную лояльность клиентов.

Илиас Симпсон - генеральный директор Радиальный .