Почему 2017 год станет годом автоматизации

«Люди сейчас слишком медлительны и слишком затратны, чтобы справляться со многими рутинными взаимодействиями»

Огромный объем информации, собираемой в сетях, в сочетании с продолжающейся эволюцией самих сетей по мере того, как в игру вступают технологии NFV, SDN и 5G, создали потребность в радикальном повышении уровня автоматизации.

Люди сейчас слишком медлительны и слишком затратны, чтобы справляться со многими рутинными взаимодействиями, а миллениалы и поколение ниже в любом случае не любят общаться с сотрудниками колл-центра.

Однако клиенты по-прежнему хотят чувствовать, что о них заботятся компании, у которых они покупают услуги. В 2017 году воплотятся четыре тенденции, которые приведут к успешному и все более автоматизированному взаимодействию с клиентами.

>См. также:Автоматизация:новый рубеж взаимодействия человека и машины

1. Машинное обучение и искусственный интеллект

Для организаций, которые хотят предоставить своим клиентам богатый опыт, сохраняя при этом прибыльность, автоматизация — единственный ответ.

Однако многие негативные аспекты автоматизированных решений можно скрыть за счет эффективного использования машинного обучения и искусственного интеллекта.

Например, если развернуто машинное обучение, система может узнать, что определенные модели поведения предполагают, что произойдет дальше. Для операторов мобильной связи это может быть сигналом о надвигающемся мошенничестве или жалобой клиента.

Машинное обучение позволяет системе понять, что необходимо взаимодействие, чтобы избежать следующего шага, и можно применить искусственный интеллект, чтобы определить правильный ответ с учетом ранее изученных предпочтений клиента.

Это будет важно в 2017 году, потому что компании уже инвестируют. Аналитическая компания ABI Research прогнозирует, что только операторы мобильной связи потратят более 50 млрд долларов США на аналитику больших данных и машинного обучения в период до 2021 года, причем наибольший рост придется на прогнозную аналитику.

Фирма отметила, что машинное обучение превосходно выявляет аномалии, поэтому она ожидает, что рынок предиктивной аналитики на основе машинного обучения вырастет почти на 50 % в год и достигнет 12 млрд долларов за пять лет.

2. Персонализация

Растет ожидание того, что хотя мы являемся лишь одним из сотен тысяч или миллионов клиентов, мы ожидаем, что наши поставщики услуг будут относиться к нам как к отдельным лицам.

Этого уже недостаточно, чтобы справляться с грубой демографической сегментацией, объединяющей всех, принадлежащих к одной возрастной группе или географическому положению.

Ожидается гиперперсонализированное взаимодействие с поставщиками, которое учитывает предыдущую покупательскую активность, вероятный интерес к конкретным предложениям, то, как клиент предпочитает общаться и какие каналы он считает привлекательными.

В современном многоканальном мире задача организаций состоит в том, чтобы обеспечить согласованное общение по всем этим каналам в соответствии с предпочтениями своих клиентов.

В 2017 году деятельность компаний по персонализации станет еще более зрелой, поскольку они опираются на прошлый опыт, не все из которых были положительными, а также на новые технологии для сегментирования маркетинга и коммуникаций с клиентами до уровня одного рынка.

Игра с персонализацией продвинулась дальше — клиенты больше не принимают роль числа. Они хотят, чтобы к ним обращались так, как они выбрали, и чтобы им делали предложения, привлекательные только для них.

3. Клиентский опыт на основе дизайна

Качеством обслуживания клиентов (CX) руководили и контролировали системы и процессы, но по мере того, как повышенная персонализация становится предпочтением клиентов, ограничения коммуникации с клиентами становятся все более очевидными.

Инвестировать в искусственный интеллект, многоканальную согласованность, аналитику больших данных и машинное обучение непродуктивно, если клиент по-прежнему обращается к коммуникациям в непривлекательном формате.

Коммуникации, основанные на дизайне, позволяют компаниям общаться с клиентами, создавая впечатление, что они знают о них и заботятся о них, а также понимают, что хочет видеть каждый клиент.

CX, основанный на дизайне, – это опыт, привлекательный для клиента и способный побудить его раскрыть свои предпочтения, тем самым углубив существующие отношения.

Затем к этому можно добавить, отправив им наиболее релевантное для них содержание, обрамленное правильным тоном голоса в зависимости от их эмоций.

В 2017 году CX, основанный на дизайне, станет мейнстримом, потому что дизайн — это основная область клиентского опыта, которой пренебрегали. Хороший дизайн значительно повышает удобство работы с клиентами, и его относительно просто внедрить в масштабах всей компании.

4. Чат-боты и естественный язык

Теперь компаниям необходимо предлагать понимание естественного языка и встраивать его в многоканальный опыт, который они предоставляют своим клиентам.

Понимание естественного языка позволяет пользователям задавать вопросы на обычном повседневном языке и получать ответы, которые им нужны.

Однако эффективно добиться этого сложно. Для этого требуются алгоритмы для предметной области, которые могут понять, что ищет клиент в сложном каталоге поставщика услуг с несколькими продуктами, устройствами и предложениями.

>См. также:Распространение интеллектуальной автоматизации на рабочем месте

Алгоритмы понимания естественного языка выглядят значительно иначе для клиента, который заказывает такси Uber или пиццу со всеми добавками, которые являются простыми взаимодействиями, и когда клиент хочет новое мобильное устройство с определенным тарифным планом, который обеспечит нужную сумму. данных, которые им нужны, по разумной цене.

В 2017 году понимание естественного языка будет играть более заметную роль в потребительских услугах. Смарт-телевизоры и потоковые сервисы, а также Интернет вещей и умные дома увидят начало этих изменений.

Первые коммерческие приложения, основанные на понимании естественного языка, начали появляться на рынке в 2016 году. Миллениалы будут тяготеть к приложениям для смартфонов и веб-приложениям, избегая взаимодействия по телефону.

Siri и другие персональные цифровые помощники будут продолжать совершенствоваться, оказывая все большее давление на различные отрасли, чтобы они понимали запросы своих клиентов на естественном языке.

Поставщикам услуг пора начать обращаться к поставщикам, чтобы помочь им разработать свои собственные алгоритмы понимания естественного языка и точки соприкосновения для конкретной предметной области, или они рискуют превратиться в товар компанией, которая может сделать это лучше.

Источник:Алан Коулман, генеральный директор Brite:Bill