Как определить обслуживание мирового класса

Практически все согласятся, что стремление к статусу обслуживания мирового класса - это хорошо, но что именно это означает и как узнать, когда вы туда доберетесь?

Спортсмен знает, что есть мировые рекорды, которые нужно побить, потому что рекорды для любого конкретного вида спорта измеряются в секундах, фунтах или футах. Эти показатели сигнализируют о том, побил ли спортсмен предыдущие рекорды, поднимая его или ее до «мирового класса». В сфере бизнеса такие организации, как Fitch, Moody's и Standard and Poor's, оценивают компании от AAA до D. Опять же, эти службы используют общепринятые меры, которые позволяют компаниям знать, когда они достигают статуса мирового класса.

Учитывая все задействованные инженерные решения и метрики, вы ожидаете столь же четкого и единообразного определения обслуживания мирового класса. Однако, если вы выполните поиск в Google по запросу «обслуживание мирового уровня», вы получите примерно 586 миллионов результатов. Просматривая некоторые результаты, вы не увидите ни общих ссылок, ни какого-либо единообразного определения обслуживания мирового класса.

Честно говоря, существует множество консалтинговых и инжиниринговых фирм, которые предоставляют услуги по повышению эффективности и результативности технического обслуживания в соответствии с их собственным определением мирового класса, и практически все они имеют набор критериев, которые они используют для оценки эффективности технического обслуживания.

Ниже приведены некоторые распространенные примеры производительности мирового класса из гораздо более обширного неофициального списка, который, кажется, был разработан на основе консенсуса на протяжении многих лет:

• Соблюдение графика технического обслуживания превышает 90 процентов.
• Сверхурочные работы по техобслуживанию составляют менее 5 процентов.
• Объем работ по техническому обслуживанию превышает 75 процентов.
• Запланированное техническое обслуживание превышает 90 процентов.
• Соблюдение графика PM составляет 100 процентов.
• Доля работы, покрываемой заказом, составляет 100 процентов.
• Фактические часы рабочего времени / запланированные часы рабочего времени составляют от 90 до 110 процентов.
• Доступность оборудования составляет не менее 90 процентов.
• Производительность оборудования составляет не менее 95 процентов.
• Общая эффективность оборудования составляет не менее 77 процентов.

Некоторые говорят, что обслуживание мирового класса означает попадание в 5% лучших по определенным показателям. Конечно, было бы здорово оказаться там наверху, но разве это должно быть единственной мерой обслуживания мирового класса? Или это больше похоже на одноглазого человека в царстве слепых - вы здесь только потому, что все остальные там внизу?

Другими словами, является ли обслуживание мирового уровня просто результатом достижения показателей, которых не достигают другие? Что, если выставление оценок происходит не по кривой? Мой старый учитель математики говорил, что ему все равно, насколько хорошо мы справляемся друг с другом, но против правильных ответов. Никому не гарантировали пятерку за правильные ответы на большее количество вопросов, чем остальным ученикам.

Техническое обслуживание мирового уровня - это не только методы технического обслуживания, выполняемые обслуживающей организацией в вакууме. Речь идет о том, как вся организация использует все имеющиеся в ее распоряжении средства для защиты своей способности производить исключительную ценность для своих клиентов. Это путешествие, а не пункт назначения - процесс, а не продукт.

Нет недостатка в показателях, тестах и ​​стратегиях, которые помогут вам оставаться на пути непрерывного совершенствования, но исключительная производительность достигается за счет того, что вы являетесь частью организации, которая в этом нуждается. Это означает наличие мировоззренческого мышления в области обслуживания, которое требует не меньше, чем совершенство во всех аспектах обслуживания и создания ценности для клиента.

Делает ли ваша компания все от нее зависящее, чтобы постоянно обеспечивать совершенство вашей организации по техническому обслуживанию? Вы настроены на обслуживание мирового класса? Что вы делаете для поддержания культуры обслуживания мирового класса?