3 проверенные стратегии для электронных ритейлеров: как снизить затраты на доставку и порадовать клиентов

Влияние пандемии на глобальные цепочки поставок привело к тому, что покупатели в преддверии праздников все чаще получают уведомления «нет в наличии» по желаемым товарам, а также сталкиваются с повышением цен и задержками доставки.

Эти препятства делают еще более сложной конкуренцию чисто онлайн-ритейлерам с такими гигантами, как Amazon и Walmart, за праздничные продажи. Что делать?

Хотя электронные ритейлеры не могут исправить проблемы цепочек поставок, они могут помочь снизить затраты на доставку для покупателей.

Неприятная реальность такова: онлайн-ритейлеры ежегодно теряют миллиарды долларов выручки из-за брошенных корзин из-за неожиданных затрат на доставку и других причин. Средний уровень брошенных корзин в онлайн-торговле близок к 70%, и почти половина американских потребителей, недавно бросивших корзину, указали в качестве причины слишком высокие дополнительные расходы — в том числе доставку.

Ниже приведены три стратегии для электронных ритейлеров, желающих снизить процент брошенных корзин, конвертировать больше посетителей в покупателей и увеличить выручку в праздничный сезон и за его пределами.

Внедрить BOPIS во всех физических магазинах и активно продвигать этот сервис

По необходимости в 2020 году многие ритейлеры начали предлагать клиентам возможность купить онлайн, забрать в магазине (BOPIS — Buy Online, Pick Up In Store). Однако даже после снятия строгих ограничений COVID-19 покупатели продолжали пользоваться BOPIS по соображениям безопасности, удобства и — вы угадали — более дешевой доставки. Доставка заказов в магазин дешевле, чем жилая доставка, и потребители показали готовность забирать заказы в магазинах, чтобы сэкономить на доставке.

Не у всех онлайн-ритейлеров есть физические точки. Но те, у кого они есть, должны внедрить BOPIS во всех своих магазинах и активно продвигать этот вариант среди клиентов. Упоминание BOPIS в промо-рассылках, на видном месте сайта и на этапе оформления заказа поможет обеспечить информированность потребителей о возможности самовывоза и стимулирует покупки.

Предложить доставку в альтернативные пункты выдачи

Как упоминалось ранее, электронные ритейлеры без физических магазинов не могут предложить покупателям традиционный BOPIS. Использование альтернативных пунктов доставки — решение, позволяющее таким ритейлерам обеспечить опыт BOPIS и предложить бесплатную или дешевую доставку клиентам. Они экономят на доставке и могут забрать посылки в близлежащих розничных точках — продуктовых магазинах, удобных магазинах или аптеках, которые они уже посещают.

Бизнесы с одним или несколькими физическими магазинами также могут захотеть использовать альтернативные пункты выдачи, чтобы предложить преимущества BOPIS покупателям в более широком регионе или даже по всей стране. Это может помочь онлайн-торговцам привлечь новых покупателей, которые иначе не рассматривали бы покупки у них.

Некоторые клиенты всегда будут предпочитать доставку домой. Самовывоз из альтернативных пунктов не заменяет жилую доставку. Предлагая его как дополнительный вариант, вы позволяете покупателям выбрать то, что лучше подходит им, — и убираете барьеры для покупки.

Тестировать и улучшать предложения по доставке

Поиск правильной комбинации предложений, которые одновременно привлекательны для покупателей и прибыльны для электронных ритейлеров, требует экспериментов. Электронные бизнес должны пробовать разные варианты доставки, включая субсидирование более дешевых опций и включение стоимости доставки в цену товаров.

Правильная стратегия доставки отличается от бизнеса к бизнесу. Например, добавление $10 за доставку к цене товара за $500 имеет иное влияние, чем к товару за $20. A/B-тестирование важно, чтобы определить, какие сборы клиенты готовы терпеть при разных ценовых точках, и что выгодно бизнесу. Включение стоимости доставки в цену товара означает, что покупатели платят больше. Однако это делает расходы понятнее, и они могут чувствовать себя комфортнее, совершая покупки, если убраны неожиданные дополнительные расходы. Тестирование и понимание предпочтений клиентов — ключ к успеху.

Для некоторых продавцов имеет смысл рассмотреть субсидирование всей доставки. Чтобы определить, приведет ли бесплатная доставка к достаточному росту выручки, бизнесы могут чередовать дни с бесплатной доставкой в течение недели или двух — включить в один день, выключить в следующий, снова включить — и проанализировать влияние на продажи.

Американцы знают, что цены выросли, и ожидают платить больше в этом праздничном сезоне. Deloitte обнаружил, что почти семь из десяти покупателей ожидают более высокие цены в этом году. Предоставление онлайн-покупателям возможности сэкономить за счет доступных вариантов доставки может помочь бизнесам привлечь больше продаж.

Санта не единственный, у кого проблемы с доставкой в этот праздничный сезон. У электронных ритейлеров свои трудности с логистикой, но они могут найти утешение в том, что имеют доступ к сети альтернативных пунктов выдачи, чтобы дать покупателям подарок, который дарит радость снова и снова: более доступные варианты доставки.

Митчелл Никитин — основатель и генеральный директор Via.Delivery.