Топ 3 тренда, движущие сервитизацию производства в 2024 году

Как многие отраслевые пиры, вызовы 2020 года заставили рост на сервисных организациях. Мы увидели новое открытое мышление, увеличенную гибкость и инновационные шаги в цифровых решениях и управлении рабочей силой.

Вот три предсказания для года вперед.

Волна сервитизации

Концепция сервитизации — что производители продуктов конкурируют на сервисных предложениях вместо коммодитизированных продуктов — кажется простой на бумаге. В реальности, однако, она требует фундаментального сдвига в том, как бизнесы думают, продают, выполняют и доставляют. Такие сдвиги занимают время, как показано клиентом IFS Munters, который на своем собственном пути к сервитизации, и докладывал о сложностях, но и бизнес-потенциале.

В 2020 пандемия COVID-19 принесла вместе несколько других сил, которые коллективно помогут организациям сделать шаги к сервитизации. Она способствовала созданию большей интимности с клиентами — компании смогли узнать больше не только о желаниях и нуждах своих клиентов, но и о том, как они работают. Более глубокое понимание неизбежно приведет бизнес к открытию дополнительных возможностей предоставления большей ценности. Многие производственные компании, с которыми я говорил, видели увеличенный интерес от клиентов в терминах сервисных предложений, так как они ищут максимизировать срок службы своего текущего доступного оборудования, чтобы избежать потенциально больших затрат на замену. В результате, теперь есть увеличенная открытость к премиальным сервисным предложениям и моделям подписки, открывая дверь для прогресса сервитизации.

Интересная статья Forbes исследует дополнительные причины шага к anything-as-a-service (XaaS) бизнес-моделям, таким как безопасность сотрудников и резилиентность выручки, для производства в мире после COVID-19. Так что, пока я не ожидаю увидеть полный потенциал сервитизации реализованным в 2021, я верю, что мы увидим гораздо более интенсивный темп, чем был присутствующий в последние несколько лет, так как эти факторы продолжают влиять на изменения.

Быстрый путь к Цифровому

По мере распространения коронавируса, сервисный мир должен был быстро повернуться к виртуальному, и из лидеров, с которыми я говорил, выделились два лагеря. Те, кто уже сделал значительный прогресс в цифровой трансформации и были облегчены, что они сделали это, и те, кто отстал и затем переживали проблему отсутствия инструментов, которые помогли бы в принятии решений и бизнес-непрерывности.

Емкость для расширения и эволюции сервисных предложений и способность гибко реагировать на быстро меняющие бизнес-критерии оба сильно опираются на сильную, связную цифровую инфраструктуру. В 2021 мы увидим скачок цифровых инвестиций и инноваций среди сервисных организаций. Те организации, которые уже предприняли шаги для прогресса своих цифровых трансформационных путей, будут смотреть на строительство на их сильном существующем фундаменте, в то время как те, кто не сделал, будут вынуждены тяжело работать, чтобы догнать. Исследование IFS — с более чем 3000 исполнительных директоров через шесть глобальных регионов, взвешивающих на их организационных планах цифровой трансформации технологий для инвестиций в автоматизацию, IoT и искусственный интеллект (AI) среди других — нашло 50% намерены эскалировать свои расходы на инициативы цифровой трансформации.

«Топ-проводящие предприятия ускоряют свою цифровую инновацию и используют الناشющие технологии, чтобы выйти сильнее на другой стороне пандемии, которая, вероятно, была самым значимым "поворотом" в 2020», по опросу CIO Gartner Inc. «2021 будет гонкой к цифровому, со спойлами идущими к тем организациям, которые могут поддерживать импульс, построенный во время их ответа на пандемию».

Из выводов опроса, проведенного онлайн с июня по июль 2020, опросившего 402 респондента через США, Великобританию, Германию, Сингапур, Австралию и Индию, Gartner указывает на увеличение инвестиций в IoT, заявляя: «Несмотря на сбивающие воздействия COVID-19, 47% организаций планируют увеличить свои инвестиции в Интернет вещей (IoT)». Другой опрос Gartner около 200 IT и бизнес-профессионалов в сентябре показал 24% респондентов увеличили свои инвестиции в AI, в то время как 42% держали свои неизменными с начала COVID-19.

Ведущий глобальный IT исследователь и советчик, IDC, исследует, как лаггарды, или «цифровые резисторы», как IDC называет их, начинают догонять, говоря: «Пандемия была wake-up call для цифровых резисторов». Исследование фирмы «показывает 64% организаций будут либо early adopters новой технологии, либо агрессивно искать emerging technology, отклонением от прошлого рецессионного поведения. Цифровые лаггарды, наименее цифрово зрелые организации, ожидаются сделать самые смелые ходы, пока они играют в догонялки. Во всем, 53% цифровых резисторов планируют искать emerging technology по сравнению со средним 29%».

«Anywhere Services»

Один эффект пандемии — удаленные сервисные возможности были сильно востребованы для обеспечения бизнес-непрерывности, в результате запретов на путешествия, карантинных ограничений и необходимости социального дистанцирования. Однако ценность удаленных сервисных возможностей выходит за пределы выноса COVID-19. В 2021 наша концепция field service будет заменена той, которую мы слышим все больше: «anywhere service». По мере того как процесс удаленного сервиса берет твердое хватание на секторе и становится стандартной первой линией обороны для организаций, мы все начнем осознавать, что начальный сервис может быть выполнен где угодно.

Организации признают выгоды ведения с remote-first подходом, который улучшает first-time fix рейты, увеличивает шансы удаленного разрешения и обеспечивает гораздо более быстрые времена отклика, когда потребность в field service возникает в результате улучшенных инсайтов, изученных заранее. Удаленный сервис дает силу клиентам, вовлекая их в сервисный процесс — результат гораздо более быстрого разрешения и уполномачивания техников через устранение ненужных поездок и улучшенное использование их экспертизы.

Вместо веры, что field service исчезнет, я верю, что растущее использование «anywhere» удаленного сервиса как способа диагностики и разрешения проблем, не требующих развертывания техника на месте, добавит к прогрессу к более стратегическому сервису и приведет в более оптимизированное развертывание доступных ресурсов. Устраняя ненужные onsite визиты с remote моделями, техники будут иметь возможность тратить время на добавление ценности своей работе и заточку своих навыков как trusted advisors — конечный результат будучи пропагандой компании вперед в терминах ее сервисных целей и клиентского опыта.

Сара Никастро — блогер и field service евангелист в IFS.