3 ключевые метрики для оптимизации производительности труда last-mile доставки

Пандемия быстро увеличила спрос на доставку. Deloitte предсказала, что e-commerce праздничные ритейл-продажи вырастут между 25% и 35% с ноября 2020 по январь, по сравнению с 14,7% в предыдущем году. Walmart объявил три Черные пятницы, и многие другие ритейлеры толкали e-commerce продажи. Last-mile доставка стала ядром успешного сезона — но только если процессы работают гладко.

Лучший способ обеспечить успех — измерять ваши ключевые показатели эффективности (KPI), связанные с трудом, так как они относятся к болевым точкам вашего клиента. Затем строить оттуда.

Ниже приведены способы использования эффективности, точности и зарплат для направления ваших KPI.

Эффективность

Эффективность относится к общему времени от того, когда клиент заказывает, до того, когда товар доставлен. Измерьте эффективность водителя, отслеживая средний процент вовремя и время на месте, которое включает как склад, так и назначение. Доставка считается «вовремя», если она приходит в ожидаемый день, котируемый в момент заказа клиентом.

Эффективность начинается на складе. Создайте системы и удалите ненужные шаги, чтобы водители доставки могли минимизировать время забора. Оптимизируйте забор, выбирая центральное местоположение, и четко маркируйте зону, так чтобы легко найти. Убедитесь, что складской персонал знает местоположение тоже, на случай если водитель потеряется и спросит персонал, куда идти.

Слот предметы для забора. Пакеты должны быть на уровне глаз, чтобы водители могли легко их захватить. Включите напечатанный «pick list», набранный крупным шрифтом, который перечисляет количество пакетов и типы предметов, включенных в заказ. Таким образом водитель может быстро дважды проверить, что весь заказ на месте.

Склады должны коммуницировать предполагаемый размер и вес пакетов, чтобы водители могли убедиться, что все предметы поместятся в их транспорт, или определить, нужен ли арендованный фургон или грузовик. В зависимости от веса конкретных пакетов, это может добавить время как на складе, так и на назначении.

Есть ряд общих болевых точек, которые водители доставки испытывают на складе и на назначении. Если пакеты не подготовлены к тому времени, когда они прибывают на склад, это приводит к потере времени, пока они ждут исполнения.

На назначении водителям нужны четкие инструкции для нахождения адреса и, если это многоквартирный дом, правильного номера квартиры, вместе с инструкциями доступа для огороженных зданий или комплексов. Для курьеров, если клиент должен подписать, убедитесь, что есть четкий временной рамки, в которых они могут ожидать получение пакета. Иначе это тратит поездку на доставку.

Отслеживая вовремя доставку и время на месте, вы можете держать свою операцию более эффективной. Всегда спрашивайте себя: где самые большие потери времени?

Точность

Получил ли клиент полный заказ доставки, или им не хватает каких-то отсканированных пакетов? Когда речь идет о точности, два KPI для измерения — сумма отмен и процент компенсаций. Тип доставляемого предмета влияет на стоимость и накапливается. Мебель или электроника более ценны, и на кону больше для их точной доставки, по сравнению с большинством продуктов или одежды.

Сумма отмен охватывает, сколько заказов отменяется до, во время или после доставки. Это серьезная забота в сфере еды и напитков из-за более короткого окна доставки. На ритейл стороне, предмет может быть отменен, потому что он не дошел до клиента вовремя для дедлайна, как в случае с подарком на день рождения.

Копайте в причину отмены. Был ли предмет в бэкордере и веб-сайт не был обновлен правильно? Для e-commerce особенно, технологии должны четко коммуницировать с исполнением, чтобы убедиться, что предметы в наличии и оценка доставки верна.

Процент компенсаций — еще один потенциально дорогостоящий KPI. Сколько денег ваша компания должна была выплатить клиентам, потому что доставки пошли не так? В конце дня вы не хотите компенсировать никакие заказы, но ваша компания должна стремиться быть ниже 3% на еженедельной основе.

Каждую неделю оценивайте причины ваших компенсаций. Например, если неправильный предмет был доставлен клиенту, проверьте процессы на складе, чтобы убедиться, что пакеты маркированы четко и правильно. Если пакет был отмечен как «доставлен», но клиент не получил его, это тот же водитель, совершающий мошенничество, или тот же клиент, пытающийся играть в систему?

Зарплаты

Зарплаты водителей доставки напрямую влияют на чистую прибыль компании. Два ключевых способа разбить зарплаты водителей — за доставку и за час. Ваша цель — дать водителям достаточно смен, чтобы их заработок оставался выше минимальной зарплаты и вы могли удерживать их. Если водители доставки не чувствуют, что они зарабатывают деньги, они могут уйти. И с таким насыщением в пространстве доставки, вы хотите оставаться конкурентоспособными с другими gig-приложениями в поле.

Зарплата за доставку платит водителям фиксированную сумму на основе пробега и подобранных предметов. Настройте водителей доставки на успех, организуя заказы в одном районе города. Для еды и напитков убедитесь, что плата за доставку выше $5 или больше. Пока это может быть дорого для потребителя, это дает водителю больше стимула.

Почасовая зарплата смягчает риски для wage-and-hour claims, частое явление в 1099 пространстве. Для независимых подрядчиков вы хотите, чтобы водители доставки зарабатывали как минимум минимальную зарплату в том штате. В Калифорнии минимальная зарплата $15 в час, так если они работают два часа, они делают $30. С зарплатой за доставку, если ваш водитель не может сделать часовую ставку, они могут подать иск.

Один ключевой момент запомнить с KPI: они могут занять время, чтобы выгладить неровности. Не внедряйте ничего нового в пиковый сезон.

Аарон Хагеман — владелец и CEO Delivery Driver Inc.