Три ключевых вызова последней мили и проверенные стратегии их преодоления

Прошлый год был невероятно фрустрирующим для потребителей, ритейлеров и перевозчиков последней мили, так как все мы столкнулись с непредвиденным стрессом из-за COVID-19. Локдауны и ограничения вызвали бум электронной коммерции и домашней доставки, в то время как многие ритейлеры не были готовы сделать логистический сдвиг так быстро.

В результате, уверенность потребителей в ритейл-доставке пострадала, недавнее исследование обнаружило, что 53% потребителей сообщали о получении поврежденных посылок в 2020 году, и 43% имели посылки, потерянные в транзите. С выполнением последней мили, составляющим от четверти до половины общей стоимости доставки, нет места для ошибок в сегодняшнем digital-first ритейл-ландшафте.

По мере роста электронной коммерции, болевые точки последней мили будут все больше определять общий опыт покупателя. Чтобы избежать общих ям, перевозчики последней мили должны понимать, что приоритизируют конечные потребители и планировать против этих проблем.

Три крупнейшие болевые точки для потребителей электронной коммерции можно резюмировать как отсутствие видимости, контроля и ответственности. Хотя эти проблемы далеко идущие, решения управляемы для перевозчиков последней мили, готовых принять новые инновации для восстановления уверенности клиентов в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.

1. Отсутствие видимости отталкивает клиентов

Потребители в подавляющем большинстве желают прозрачную коммуникацию в процессе доставки; быть информированным о статусе заказа — существенно. Непоследовательные или ненадежные обновления — среди крупнейших раздражителей ритейл-клиентов сегодня.

Без обновленной информации отслеживания покупатели будут искать сервис клиентов и контакты WISMO (Where Is My Order), тратя время и энергию сотрудников и дальше фрустрируя покупателя. Для соответствия ожиданиям клиентов, обеспечьте номера отслеживания, с ясностью вокруг ожидаемой доставки, через уведомления в реальном времени.

Беспокойство о том, что заказ потерян в транзите, вызывает больше стресса у клиентов, чем знание, что посылка задержана. Так что когда речь идет о предоставлении информации на последней миле доставки, больше информации — лучше.

В краткосрочной перспективе, создание единого источника правды — либо внутренне, либо с вашими партнерами третьей логистики (3PL) — может устранить шанс множественных референс-кодов, противоречивых дат доставки или множественных телефонных номеров, которые дезориентируют клиентов и тратят время.

Глядя дальше в будущее, ритейлеры будут искать перевозчиков последней мили, которые могут интегрировать данные в реальном времени и аналитику и исследовать эффективность, предоставляемую ИИ и машинным обучением. Эти инновации могут включать отслеживание в реальном времени, динамическую маршрутизацию, оптимизацию склада и больше. Передовые технологии вроде этих постоянно меняются, но стоит работать их в дорожную карту сейчас, чтобы конкуренты не llegaron первыми.

2. Покупатели ищут контроль в неконтролируемом мире

Видимость одна недостаточна для удовлетворения онлайн-покупателей. Столько 2020 года ощущалось полностью вне контроля. Теперь потребители США ищут действенные выборы, чтобы они могли быть в контроле где, когда и как они получают свои посылки.

Слишком часто локации доставки ограничены, доступны только неудобные времена, или есть только единственный выбор перевозчика. Этот отсутствие потребительского контроля ведет к более высокому уровню неудачных доставок и поэтому более высокому уровню разочарованных клиентов, оставляющих негативные отзывы.

Одно решение — предложить систему само-планирования и отслеживания, позволяющую каждому клиенту планировать свои доставки и получать информацию в процессе доставки. Клиенты могут персонализировать алерты, которые они получают, и получать уведомления, когда их заказ входит в транзит или сканируется по пути к финальному пункту назначения.

Персонализированные опции доставки и альтернативные сайты вроде локеров помогают клиентам приобрести покупку когда и где они хотят, позволяя им испытывать высшую безопасность, контроль и комфорт.

3. Когда случаются ошибки, ответственность идет далеко

Большинство клиентов понимают, что ошибки случаются. Однако их понимающая натура может быстро реверсироваться, когда компания не признает свои ошибки или не делает амends.

Согласно Convey, почти девять из десяти потребителей думают, что бренды должны компенсировать пропущенные даты доставки каким-то образом. При переживании неудачи доставки или ошибки выполнения последней мили, клиенты часто должны «играть в детектива», чтобы найти правильного человека для контакта. Отсутствие ответственности кладет ответственность на клиента, добавляя излишний стресс и делая плохую ситуацию хуже.

Независимо от причины проблемы или задержки, ритейлеры и перевозчики должны быть координированы и коммуницировать проблемы вперед, затем держать клиента в курсе. Компании последней мили могут оставаться ответственными, опираясь на аналитику производительности доставки, спроектированную для держания компании и клиента в курсе.

С передовым аналитиком, лидерство может быстро выявить, где случаются замедления и где эффективность может быть получена. Когда потенциальные проблемы могут быть предсказаны, они также могут быть коммуницированы клиентам, таким образом демонстрируя ответственность и прозрачность — два фактора, которые вносят большой вклад в лояльность клиентов.

Будьте проактивны где возможно

Прошлый год научил нас, что неожиданные вызовы могут быть за углом. Чтобы избежать попадания в хаос снова, компании выполнения последней мили должны исследовать недавние инновации, встряхивающие индустрию в 2021 году.

Краткосрочные возможности

• Smart Device Mobile Capture — Сканирование устройствами вроде смартфонов и носимых позволяет клиентам и работодателям использовать более надежные и гибкие мобильные решения захвата данных вроде сканирования штрих-кодов и OCR.
• Augmented Reality — Интеграция AR-оверлея в умные или носимые устройства перевозчиков дает им силу сканировать по десяткам штрих-кодов одновременно и быстро идентифицировать правильную посылку.
• Click and Collect — Экономия времени и денег клиентов, онлайн-покупки сбрасываются в магазине, а затем клиенты могут забрать доставки когда удобно.
• Lockers — Повышение удобства, позволяя клиентам доступ к локеру в свое время, может построить лояльность. Другие выгоды включают минимизацию шанса украденных посылок, а также сокращение затора грузовиков в городах в результате централизованных доставок.

Среднесрочные возможности

• Дроны — Выполнение мелких доставок может случаться почти мгновенно с использованием дронов, но логистика всё еще дебатится, и регуляции для беспилотных авиационных систем могут ограничить их потенциальное использование.

Долгосрочные возможности

• ИИ/Машинное обучение — Пары данных с ИИ и машинным обучением, перевозчики и компании выполнения могут выиграть огромные выгоды эффективности на дороге, на складе и в бюджете.
• Блокчейн — Использование блокчейна как цифрового реестра последней мили позволит более быстрые, прозрачные и безопасные транзакции.
• Автономные транспортные средства доставки (ADV) — Мониторинг ADV с центральной точки контроля и следование заданному маршруту доставки может максимизировать эффективность.

Спрос на бесконтактный клиентский опыт привел ожидания к более персонализированным опциям доставки, дающим чувство контроля потребителям. Новые технологии и инновации предоставляют более высокие уровни видимости, которые могут быть разделены с клиентами на каждом шаге.

Безответственность перед покупателями — не хорошая стратегия. Вместо этого, признание ошибок и информирование клиентов о них — единственный путь вперед. По мере эволюции потребностей и ожиданий потребителей, убедитесь, что вы работаете над активным смягчением общих болевых точек и ведете путь в сервисе счастливых и выполненных клиентов.

Лукас Кинигаднер — сооснователь и CEO Anyline, компании мобильного захвата данных.